Nachrichten an Besucher

Manchmal ändert sich etwas, nachdem Ihr Besucher sein Ticket gekauft hat. Die Türen öffnen eine halbe Stunde später. Der Parkplatz ist voll. Im Saal wird es kalt. Mit Nachrichten an Besucher schicken Sie dazu eine kurze Mitteilung, und die kommt dort an, wo Ihr Besucher sein Ticket ohnehin aufbewahrt: in seiner Wallet, auf seinem Telefon.

Dieser Artikel erklärt, was der Besucher genau sieht, welche zwei Arten von Nachrichten es gibt und warum dieser Unterschied wichtig ist, und wie Sie selbst eine verschicken.

Zuerst das

• Fassen Sie sich kurz. Es wird eine Mitteilung auf einem Sperrbildschirm, kein Newsletter. Ein Satz reicht oft.
• Wählen Sie die richtige Zielgruppe. Schicken Sie „der Saal um 14 Uhr beginnt später" an die Leute von 14 Uhr, nicht an alle.
• Wählen Sie ehrlich zwischen praktisch und Werbung. Das ist keine Formsache: Es bestimmt, wer Ihre Nachricht bekommen darf. Weiter unten steht, warum.

Wer darf das? Nur der Eigentümer der Organisation sieht diesen Bildschirm.

Ab welchem Tarif? Nachrichten an Besucher gehören zum Tarif Start und höher. Im kostenlosen Tarif können Sie den Bildschirm öffnen und alles vorbereiten; senden können Sie, sobald Sie den Tarif wechseln. Ihre Wallet-Karten funktionieren währenddessen weiterhin wie gewohnt. Siehe Ihr Tarif, Ihre Rechnungen und das Pausieren.

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Wofür das gut ist

Das ist für Mitteilungen gedacht, die Ihr Besucher noch vor seinem Besuch wissen muss. Drei Beispiele aus der Praxis:

• „Die Türen öffnen heute Abend erst um 20.30 Uhr." Wer das nicht weiß, steht eine halbe Stunde im Regen.
• „Unser Parkplatz ist ab 13 Uhr voll — kommen Sie mit dem Rad oder parken Sie am Bahnhof." Das erspart Ihrem Empfang einen ganzen Nachmittag mit derselben Erklärung.
• „Die Ausstellung ist im Freien, nehmen Sie eine Jacke mit." Eine Kleinigkeit, aber genau die Art von Sache, für die Ihnen die Leute hinterher danken.

Was es nicht ist: ein Newsletter. Es passen nur ein paar Sätze hinein, und Sie dürfen pro Tag nur ein paar verschicken. Das ist Absicht, und weiter unten lesen Sie, warum.

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Was der Besucher sieht

Das hängt von seinem Telefon ab und davon, was er mit seinem Ticket gemacht hat. Sie müssen dafür nichts auswählen: Sie schreiben eine Nachricht, und jeder Besucher bekommt sie auf dem Weg, der bei ihm funktioniert.

Auf einem iPhone, mit dem Ticket in Apple Wallet

Ihr Besucher bekommt eine Mitteilung auf seinem Sperrbildschirm, genau wie bei einer Bordkarte, die sich ändert. Tippt er darauf, öffnet sich sein Ticket. Die Nachricht selbst steht auf der Rückseite der Karte — die dreht man um, indem man oben rechts auf die drei Punkte tippt.

Die letzten fünf Nachrichten bleiben dort stehen, die neueste oben. Schicken Sie eine sechste, fällt die älteste weg. So wird die Rückseite einer Karte nach einer Saison keine endlose Chronik.

Auf einem Android-Gerät, mit dem Ticket in Google Wallet

Dort steht die Nachricht in der Karte, auf dieselbe Weise. Google schickt selbst eine Mitteilung dazu; das regeln weder wir noch Sie. Auch hier bleiben die letzten fünf Nachrichten stehen.

Wer keine Wallet-Karte hat

Nicht jeder legt sein Ticket in eine Wallet. Wer das nicht getan hat, bekommt höchstens eine E-Mail. Und dort gelten die strengsten Regeln, denn dieser Besucher hat Sie nur um ein Ticket gebeten und um sonst nichts.

Niemand bekommt dieselbe Nachricht zweimal. Hat jemand eine Wallet-Karte, geht die Nachricht dorthin und nicht zusätzlich in sein Postfach. Hat jemand vier Tickets gekauft, bekommt er eine E-Mail und nicht vier. Dieselbe Mitteilung zweimal zu bekommen ist der schnellste Weg, jemanden zur Abmeldung zu bringen.

Der Besucher hat	Er bekommt die Nachricht	Mit einer Mitteilung
Das Ticket in Apple Wallet	Auf der Rückseite der Karte	Ja, auf dem Sperrbildschirm
Das Ticket in Google Wallet	In der Karte	Ja, Google schickt sie selbst
Keine Wallet-Karte	Höchstens eine E-Mail	Wie bei jeder E-Mail

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Die zwei Arten von Nachricht, und warum es diesen Unterschied gibt

Das ist der wichtigste Abschnitt dieses Artikels. Bevor Sie etwas verschicken, wählen Sie zwischen einer praktischen Nachricht und einer Werbung. Das ist kein Etikett auf Ihrem Text: Es bestimmt, wer Ihre Nachricht bekommt.

Eine praktische Nachricht betrifft einen bereits gebuchten Besuch. Eine andere Uhrzeit, ein voller Parkplatz, eine Baustelle, eine Jacke mitnehmen. Die darf an alle mit einem gültigen Ticket gehen, auch an jemanden, der nie um Neuigkeiten von Ihnen gebeten hat. Nur wer sich abgemeldet hat, bekommt sie nicht mehr per E-Mail. Der Grund ist einfach: Diese Person hat eine Verabredung mit Ihnen, und darum geht es hier. Ohne diese Nachricht steht sie vor einer geschlossenen Tür. Das ist keine Werbung, sondern Service.

Eine Werbung ist Reklame. Eine neue Saison, eine Aktion, eine weitere Veranstaltung, ein Rabattcode. Die darf nur an Personen gehen, die bei der Bestellung selbst das Häkchen „Ich möchte Neuigkeiten von ... erhalten" gesetzt haben, und nicht an jemanden, der sich inzwischen abgemeldet hat. Wer dieses Häkchen nie gesehen hat, weil er vor dieser Funktion bestellt hat, gilt als „keine Einwilligung" — und genau so soll es sein.

Achtung: Der Unterschied liegt nicht im Ton, sondern bei den Empfängern. Eine praktisch klingende Nachricht mit einem Rabattcode darin ist schlicht Werbung. „Die Türen öffnen später, und mit dem Code SOMMER bekommen Sie 10 % auf Ihren nächsten Besuch" ist Reklame, so nützlich die erste Hälfte auch ist. Setzen Sie eine solche Nachricht trotzdem auf praktisch, dann schicken Sie Werbung an Menschen, die nie darum gebeten haben — und genau das verbieten die Datenschutzregeln (die DSGVO). Diese Regeln sagen etwas Einfaches: Über eine Verabredung, die jemand mit Ihnen getroffen hat, dürfen Sie ihn informieren; ihm etwas verkaufen dürfen Sie nur, wenn er selbst Ja dazu gesagt hat.

Die Wahl tut Ihnen auch praktisch einen Gefallen: Bei Werbung sehen Sie vor dem Verschicken, dass Ihre Nachricht weniger Menschen erreicht. Dieser Unterschied ist zugleich das beste Argument, ehrlich zu wählen.

Eine Faustregel. Stünde Ihr Besucher vor einer Überraschung, wenn er die Nachricht nicht bekäme? Dann ist sie praktisch. Würde er höchstens etwas Nettes verpassen? Dann ist es Werbung.

Für wen eine Wallet-Karte hat, zählt der Unterschied weniger: Er bekommt beide Arten auf seiner Karte. Er hat diese Karte selbst auf sein Telefon gelegt und wischt sie mit einer Bewegung wieder herunter. Für die E-Mail gilt die strenge Regel uneingeschränkt.

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An wen Sie schicken können

Sie wählen eine von fünf Zielgruppen. Sie sind bewusst grob gehalten: Ein Filterbaukasten mit allerlei Regeln klingt mächtig, liefert aber vor allem Nachrichten, die bei den falschen Leuten landen.

Zielgruppe	Wann Sie sie verwenden
Die Tickets einer Veranstaltung oder eines Produkts	An dieser einen Veranstaltung ändert sich etwas: eine andere Uhrzeit, ein anderer Eingang, ein abgesagter Gast.
Die Tickets eines Zeitfensters	Es gilt nur für eine Gruppe: der Saal um 14 Uhr, nicht der um 16 Uhr. Diese Zielgruppe brauchen Sie am häufigsten.
Alle Jahreskarteninhaber	Neuigkeiten, die nur Ihre Stammbesucher angehen: geänderte Öffnungszeiten, ein Abend nur für sie.
Alle offenen Gutscheine	Eine Erinnerung an alle, die einen Gutschein in der Schublade liegen haben. Denken Sie daran: Der Anstoß, ihn einzulösen, ist Werbung.
Alle mit einem gültigen Pass	Etwas, das Ihr ganzes Publikum betrifft: Das Gebäude ist wegen eines Wasserschadens zu, der Parkplatz zieht um. Sparsam einsetzen.

Bei den ersten beiden wählen Sie zusätzlich, welche Veranstaltung oder welches Zeitfenster. Ohne diese Wahl geht nichts hinaus: „Schick das an die Tickets von" ohne zu sagen, wovon, ist eine Nachricht, die garantiert bei den Falschen ankommt.

Wer nie dabei ist. Ein storniertes oder erstattetes Ticket, ein Ticket, das schon gescannt wurde, eine eingezogene oder abgelaufene Jahreskarte und ein aufgebrauchter oder verfallener Gutschein fallen aus jeder Zielgruppe heraus. Das ist kein Besucher mehr, und an eine solche Adresse noch Nachrichten zu schicken, ist genau das, was Sie nicht dürfen.

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Wie Sie eine Nachricht verschicken

Verkauf → Nachrichten an Besucher

1. Was für eine Nachricht ist das? Wählen Sie Praktische Nachricht oder Werbung. Unter jeder Auswahl steht in einem Satz, was sie für Ihre Empfänger bedeutet. Lesen Sie den vorigen Abschnitt, bevor Sie wählen.
2. An wen geht sie? Bei Zielgruppe wählen Sie eine der fünf Gruppen von oben. Haben Sie ein Produkt oder ein Zeitfenster gewählt, erscheint daneben Welches Produkt? oder Welches Zeitfenster?, mit einem Suchfeld, um genau eines auszuwählen.
3. Titel und Text. Pro Sprache, die Ihre Organisation führt. Titel ist die fette Zeile, die Ihr Besucher auf seinem Sperrbildschirm liest, setzen Sie also die Neuigkeit selbst hinein: „Türen erst um 20.30 Uhr" und nicht „Wichtige Mitteilung". Text sind ein oder zwei Sätze darunter, mit dem Was und dem Warum. Unter jedem Feld steht, wie viele Zeichen Ihnen noch bleiben. Lassen Sie eine Sprache leer, greift die Nachricht auf Ihre Standardsprache zurück. Siehe Sprachen.
4. Ein Link dazu. Dieser Abschnitt ist zugeklappt und darf leer bleiben. Eine Adresse für alle, die mehr wissen wollen — Ihre Wegbeschreibung, Ihre Seite mit den Öffnungszeiten. Sie muss mit http:// oder https:// beginnen. Wer die Nachricht per E-Mail bekommt, sieht den Link als Schaltfläche in der Mail; auf den Wallet-Pass kommen nur der Titel und der Text.
5. Senden, und dann mit Ja, senden bestätigen. Der Bildschirm sagt ehrlich dazu, auf wie viele Sperrbildschirme Sie eine Mitteilung schieben und dass sich das nicht rückgängig machen lässt.

Neben dem Formular steht Wer bekommt diese Nachricht? Dort sehen Sie schon beim Tippen, an wie viele Menschen die Nachricht geht und wie sich das aufteilt: so viele über Apple Wallet, so viele über Google Wallet, so viele per E-Mail. Wählen Sie Werbung, steht darunter, wie viele Menschen wegfallen, weil sie nicht in Werbung eingewilligt haben. Auch Ihr Guthaben für heute steht dort: wie viele Nachrichten Sie noch an diese Gruppe schicken dürfen. Steht da eine Zahl, die Sie nicht erwarten, dann stimmt Ihre Zielgruppe oder Ihre Art nicht. Prüfen Sie das lieber zuerst; verschickt ist verschickt.

Unten auf dem Bildschirm steht Was Sie früher gesendet haben: die letzten fünfzig Nachrichten mit wann, von wem, welcher Art, welcher Zielgruppe und den Zahlen pro Kanal. Ist eine Zustellung schiefgegangen, klicken Sie sich dort durch zu dem, was schiefging.

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Warum es kurz sein muss

Ihre Nachricht wird eine Mitteilung auf einem Sperrbildschirm. Dort passen nur ein paar Sekunden Lesezeit hin, und das Telefon schneidet den Rest einfach ab. Eine abgeschnittene Mitteilung ist schlimmer als eine kurze, denn dann liest Ihr Besucher „Die Türen öffnen heute Abend ausnahmsweise später, weil die Tech…" und weiß immer noch nichts.

Deshalb liegen Grenzen fest:

Der Titel	höchstens 60 Zeichen
Der Text	höchstens 200 Zeichen

Das ist ungefähr eine kurze Überschrift und zwei Sätze. Passt es nicht in 200 Zeichen, setzen Sie die Neuigkeit in die Nachricht und die Erklärung hinter den Link.

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Höchstens drei Nachrichten pro Tag

Pro Zielgruppe dürfen Sie drei pro Tag verschicken. Erreichen Sie diese Grenze, sagt der Bildschirm das, und morgen geht es wieder.

Das ist keine Schikane. Eine solche Nachricht schiebt eine Mitteilung auf den Sperrbildschirm von jemandem, der nur ein Ticket gekauft hat. Drei pro Tag ist reichlich für „die Türen öffnen später", „der Parkplatz ist voll" und „nehmen Sie eine Jacke mit" — und zu wenig, um daraus einen Newsletter zu machen. Genau das ist die Absicht: Es ist die Grenze zwischen etwas, wofür Ihre Besucher dankbar sind, und etwas, wofür sie sich abmelden.

Die Grenze gilt pro Zielgruppe. Drei Nachrichten an das Zeitfenster um 14 Uhr stehen einer Nachricht an Ihre Jahreskarteninhaber also nicht im Weg.

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Abmelden

Unter jeder E-Mail steht ein Abmeldelink. Der funktioniert mit einem Klick: kein Anmeldebildschirm, kein Bestätigungsschritt, kein „Sind Sie sicher?". Wer sich abmeldet, ist schon sicher, und jeder zusätzliche Schritt ist für ihn ein Grund, stattdessen auf „Spam" zu drücken — und das ist für Sie viel schlimmer.

Drei Dinge, die Sie wissen sollten:

• Der Link läuft nicht ab. Auch eine E-Mail vom letzten Jahr hat noch eine funktionierende Abmeldeschaltfläche.
• Die Abmeldung gilt pro Organisation. Wer keine Neuigkeiten mehr von Ihrem Museum will, sagt damit nichts über das von jemand anderem.
• Tickets und Bestätigungen kommen weiterhin ganz normal an. Das Abmelden betrifft Nachrichten wie diese, nicht die E-Mail mit dem Ticket, für das jemand bezahlt hat.

Der Abmeldelink steht auch unter einer praktischen Nachricht, obwohl das streng genommen nicht sein muss. Der Grund: Wer sich nach „die Türen öffnen später" abmeldet, will keine Nachrichten mehr. Ihn danach suchen zu lassen, bringt nur eine Beschwerde.

Wer sich abgemeldet hat, bekommt von Ihnen keine Nachrichten mehr per E-Mail — keine Werbung und auch keine praktischen. Hat er eine Wallet-Karte, sieht er weiterhin Nachrichten auf dieser Karte — diese Karte hat er selbst dorthin gelegt und nimmt er selbst wieder herunter.

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Häufige Fehler

• Ein Rabattcode in einer praktischen Nachricht. Das ist Werbung, wie Sie es auch nennen. Setzen Sie sie auf Werbung oder nehmen Sie den Code heraus.
• „Alle" wählen, obwohl es um einen Saal geht. Dreihundert Menschen eine Mitteilung über ein Zeitfenster zu schicken, in dem sie nicht sitzen, ist der beste Weg, dass Ihre nächste Nachricht ignoriert wird.
• „Wichtige Mitteilung" als Titel. Das ist genau die eine Zeile, die Ihr Besucher zu sehen bekommt. Setzen Sie die Neuigkeit selbst hinein.
• Die Nachricht wie eine E-Mail schreiben. Keine Anrede, kein Gruß, keine Zwischenüberschriften. Eine Überschrift und zwei Sätze.
• Schnell noch eine zweite Nachricht, um etwas richtigzustellen. Korrigieren geht nicht: Eine verschickte Nachricht bleibt auf der Karte stehen. Lesen Sie sie durch, bevor Sie verschicken.

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Was, wenn …

Was, wenn ich einen Fehler sehe, nachdem die Nachricht weg ist?

Sie können eine verschickte Nachricht nicht zurückholen oder ändern; sie ist schon auf den Telefonen. Schicken Sie eine kurze neue Nachricht mit der Korrektur — die steht dann auf der Karte über der vorigen. Denken Sie daran, dass sie zu Ihren drei pro Tag zählt.

Was, wenn jemand keine Mitteilung bekommen hat?

Mitteilungen sind Sache des Telefons, nicht unsere. Hat Ihr Besucher die Mitteilungen seiner Wallet ausgeschaltet oder steht sein Gerät auf lautlos, sieht er die Nachricht erst, wenn er seine Karte aufschlägt. Sie steht aber da.

Was, wenn meine Nachricht bei niemandem angekommen ist?

Sehen Sie sich die Zahlen an, die Sie vor dem Verschicken gesehen haben. Stand dort null, war die Zielgruppe leer — oft, weil eine Veranstaltung oder ein Zeitfenster ohne gültige Tickets gewählt wurde, oder weil eine Werbenachricht an eine Gruppe ging, in der niemand eingewilligt hat.

Was, wenn ich an einem Tag mehr als drei Nachrichten brauche?

Dann geht es wahrscheinlich um verschiedene Gruppen, und dann ist das möglich: Die Grenze gilt pro Zielgruppe. Müssen Sie derselben Gruppe an einem Tag wirklich viermal etwas sagen, ist etwas anderes los — hängen Sie in dem Fall lieber einen Hinweis auf Ihre Ticketseite.

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Häufige Fragen

Muss mein Besucher dafür etwas installieren? Nein. Wer sein Ticket in seine Wallet gelegt hat, bekommt die Nachricht dort. Wer das nicht getan hat, bekommt höchstens eine E-Mail.

Kostet das etwas extra? Nein. Es gehört zum Tarif Start und höher.

Kann ich sehen, wer meine Nachricht bekommen hat? Sie sehen die Zahlen pro Weg — Apple, Google, E-Mail — und die stehen auch in Ihrem Protokoll. Eine Namensliste gehört nicht dazu.

Kann ich eine Nachricht im Voraus vorbereiten? Nein. Eine Nachricht geht in dem Moment hinaus, in dem Sie sie verschicken. Das passt zu ihrem Zweck: Neuigkeiten, die heute gelten.

In welcher Sprache bekommt mein Besucher die Nachricht? Bei einem Ticket in der Sprache, in der er bestellt hat, sofern Sie diese Sprache ausgefüllt haben. Sonst, und bei einer Jahreskarte oder einem Gutschein, in der Standardsprache Ihrer Organisation. Siehe Sprachen.

Warum kann ich keine eigene Zielgruppe zusammenstellen? Weil die fünf vorhandenen fast immer genau abdecken, was Sie sagen wollen — und weil ein selbstgebauter Filter vor allem Nachrichten liefert, die bei den falschen Leuten ankommen. Siehe auch Wallet-Karten.