Wenn eine Zahlung nicht klappt

Dieser Artikel ist eine Nachschlageliste. Suchen Sie das Symptom, das Sie sehen, lesen Sie die Ursache, tun Sie, was darunter steht.

Steht Ihr Fall nicht dabei, schreiben Sie uns. Jede Mail landet bei jemandem, der das System gebaut hat, und eine Frage zu Ihrer eigenen Situation ist nie zu klein.

Zuerst dies: Wo schauen Sie nach?

Bei einer Zahlung gibt es drei Stellen, an denen die Wahrheit stehen kann, und sie können zeitweise auseinanderlaufen:

Stelle	Was Sie dort sehen
Bestellungen in Passavo	Was wir wissen: Ausstehend, Bezahlt, Storniert
Das Dashboard Ihres Anbieters	Ob das Geld wirklich eingezogen wurde
Ihr Bankkonto	Ob das Geld ausgezahlt wurde

Schauen Sie immer an diesen drei Stellen nach, bevor Sie Schlüsse ziehen. „Ich sehe es nicht auf meiner Bank“ heißt meist nur, dass die Auszahlung noch kommen muss.

Die Anbindung

„Dieser Anbieter ist auf der Plattform noch nicht eingerichtet“

Was Sie sehen: bei Mollie oder Stripe einen roten Satz im Block und keine Schaltfläche.

Was los ist: Dieser Anbieter ist auf dieser Installation nicht eingeschaltet. Das ist nichts, was Sie falsch gemacht haben.

Was Sie tun: Wählen Sie einen anderen Anbieter, oder schreiben Sie dem Support.

Die Anbindung wurde abgelehnt oder bleibt hängen

Was Sie sehen: Sie kommen aus dem Bildschirm des Anbieters mit der Meldung Die Verbindung wurde abgebrochen. oder Der Anbieter hat beim Verbinden einen Fehler zurückgegeben. zurück, oder Sie bekommen eine Fehlerseite.

Mögliche Ursachen, von häufig nach selten:

1. Ihr Versuch ist abgelaufen. Das Anbinden muss innerhalb einer Viertelstunde erledigt sein. Dann bekommen Sie eine Fehlerseite. Starten Sie einfach neu.
2. Sie haben auf dem Erlaubnisbildschirm abgelehnt oder das Fenster geschlossen. Dann sehen Sie Die Verbindung wurde abgebrochen.
3. Sie haben das falsche Konto gewählt bei einem Anbieter, bei dem Sie mehrere haben.
4. Sie wurden inzwischen bei Passavo abgemeldet, zum Beispiel in einem strengen Privatmodus. Melden Sie sich neu an und versuchen Sie es in einem gewöhnlichen Fenster.

Was Sie tun: Beginnen Sie neu bei Einstellungen → Zahlungen, klicken Sie auf die Anbindungsschaltfläche und lesen Sie auf dem Erlaubnisbildschirm, was dort steht, bevor Sie klicken.

Ich sehe das Menü Zahlungen nicht

Sie brauchen die Rolle Eigentümer. Auch ein Administrator kommt nicht daran: Wer den Anbieter wechseln kann, bestimmt, wohin das Geld geht. Fragen Sie den Eigentümer Ihrer Organisation. Siehe Mitarbeiter und Rollen.

Die Zahlseite

„Die Testzahlung konnte nicht erstellt werden.“

Was Sie sehen: eine rote Meldung nach dem Klick auf die Schaltfläche Testzahlung von …, darunter zum Beispiel Mollie hat die Testzahlung abgelehnt. Prüfen Sie, ob Ihr Konto bei Mollie aktiv ist, und versuchen Sie es erneut; klappt es dann noch nicht, verbinden Sie den Anbieter neu.

Häufigste Ursachen:

• Ihr Konto beim Anbieter ist noch nicht aktiv. Ein Stripe-Konto muss aktiviert sein, bevor Zahlungen hindurchgehen.
• Bei Stripe: Bancontact oder iDEAL ist nicht eingeschaltet. Siehe unten.
• Bei Bancontact Pro: der falsche Schlüssel oder die falsche Umgebung. Ein ext-Schlüssel mit Produktion gewählt, oder umgekehrt. Passavo prüft den Schlüssel beim Speichern nicht, einen Tippfehler merken Sie also erst hier.
• Bei Mollie: Die Anbindung ist nicht mehr gültig, zum Beispiel weil die Erlaubnis bei Mollie zurückgezogen wurde. Trennen Sie und binden Sie neu an.

Was Sie tun: Melden Sie sich bei Ihrem Anbieter an, sehen Sie nach, ob Ihr Konto in Ordnung ist und ob Ihre Zahlungsarten eingeschaltet sind, und versuchen Sie es erneut. Den genauen Grund einer Ablehnung finden Sie im Dashboard Ihres Anbieters.

Mollie zeigt eine Testseite statt einer echten Zahlung

Was Sie sehen: Mollie lässt Sie selbst wählen, ob die Zahlung gelingt, und es geht kein Geld von Ihrem Konto ab. Unter Einstellungen → Zahlungen steht im Block von Mollie die Plakette Testmodus.

Was los ist: Ihre Anbindung ist im Testmodus, weil Sie angebunden haben, bevor Ihr Mollie-Profil verifiziert war. Dann bekommen auch Ihre Besucher die Testseite. Ihre Bestellungen sind Testbestellungen: Sie tragen die Markierung TEST, und ihre Tickets gewähren keinen Einlass.

Was Sie tun: Prüfen Sie in Ihrem Mollie-Dashboard, ob Ihr Profil schon verifiziert ist. Sobald das der Fall ist, geht die Anbindung von selbst live, innerhalb einer Viertelstunde. Möchten Sie nicht warten, klicken Sie in Einstellungen → Zahlungen auf Live gehen. Machen Sie danach erneut eine Testzahlung.

Die Plakette „Testmodus“ steht bei Stripe oder Bancontact Pro

• Bancontact Pro: Sie haben einen Schlüssel der Testumgebung (ext) gespeichert. Fügen Sie einen Produktionsschlüssel ein, wählen Sie Produktion (prod) und klicken Sie auf Schlüssel ersetzen.
• Stripe: Die Anbindung wurde mit der Testumgebung von Stripe hergestellt. Das können Sie selbst nicht ändern: Schreiben Sie dem Support.

Mein Besucher sieht seine Zahlungsart nicht

Was los ist: Was Ihr Besucher zu sehen bekommt, kommt von Ihrem aktiven Anbieter, nicht von uns. Ihr Ticketshop verwendet einen zur Zeit.

Was Sie tun:

• Mollie: Melden Sie sich in Ihrem Mollie-Dashboard an und sehen Sie bei den Zahlungsarten nach, ob Bancontact, iDEAL oder Karte eingeschaltet sind. Ist etwas aus, schalten Sie es ein.
• Stripe: Gehen Sie zu Settings → Payment methods und schalten Sie Bancontact und iDEAL ein. Standardmäßig sind die aus.
• Bancontact Pro: Das bietet nur eine Zahlungsart. Wollen Sie mehr, machen Sie Mollie oder Stripe zu Ihrem aktiven Anbieter.

Achtung: Bancontact gibt es nur in Belgien und iDEAL nur in den Niederlanden. Ein deutscher Besucher sollte eine Karte sehen, kein Bancontact. Siehe die Ländertabelle in Welchen Zahlungsanbieter wählen Sie?

Bei Stripe öffnet sich die Zahlseite überhaupt nicht

Was Ihr Besucher sieht: Er kommt zurück auf die Seite zum Abschließen der Bestellung, mit der Meldung Die Zahlung konnte nicht gestartet werden. Bitte versuchen Sie es erneut.

Fast immer dieselbe Ursache: Bancontact oder iDEAL ist in Ihrem Stripe-Konto nicht eingeschaltet. Passavo fragt immer nach Karte, Bancontact und iDEAL zusammen, und Stripe verweigert dann die ganze Zahlseite, statt diese eine Zahlungsart wegzulassen.

Was Sie tun: Settings → Payment methods in Ihrem Stripe-Dashboard, und schalten Sie beide ein. Sie bezahlen nur pro erfolgreicher Zahlung.

Mein Besucher bekommt „Bezahlen ist im Moment nicht möglich“

Was los ist: Es ist kein einziger Anbieter angebunden, oder Sie haben alle getrennt. Ihr Shop zeigt Ihre bezahlten Produkte zwar an, aber beim Bezahlen geht es nicht weiter.

Was Sie tun: Binden Sie einen Anbieter an, oder nehmen Sie Ihre bezahlten Produkte aus Ihrem Shop, solange Sie das nicht getan haben. Siehe Ihren Zahlungsanbieter anbinden.

Nach der Zahlung

Die Bestellung bleibt auf „Ausstehend“ stehen

Was Sie sehen: Ihr Besucher sagt, dass er bezahlt hat, seine Bank zeigt die Abbuchung, und bei Ihnen steht die Bestellung noch offen. Es ist kein Ticket hinausgegangen.

Was los ist: Der Anbieter lässt uns mit einer kurzen Meldung — einem Webhook — wissen, dass bezahlt wurde. Außerdem fragt Passavo den Status selbst ab, wenn Ihr Besucher von der Zahlseite zu Ihrem Ticketshop zurückkehrt. Beides hat nicht geklappt.

Was Sie tun:

1. Sehen Sie zuerst im Dashboard Ihres Anbieters nach, ob die Zahlung dort wirklich erfolgreich war. Steht sie dort auf open oder failed, wurde nichts bezahlt, und Ihr Bildschirm stimmt einfach.
2. War sie dort sehr wohl erfolgreich: Schreiben Sie uns. Jeder eingehende Webhook wird protokolliert, wir können also nachsehen, ob etwas angekommen ist, und die Bestellung geraderücken.

Was Sie Ihrem Besucher inzwischen sagen: dass seine Zahlung angekommen ist und sein Ticket kommt. Sein Geld ist nicht weg.

Mein Besucher findet seine Ticketmail nicht

Meist der Spam-Ordner. Suchen Sie die Bestellung und klicken Sie auf Ticket-E-Mail erneut senden; die Mail geht erneut an die E-Mail-Adresse der Bestellung. Code und QR-Code bleiben dieselben, es entsteht also kein zweites gültiges Ticket. Prüfen Sie zuerst die Adresse im Block Käufer: An eine andere Adresse senden geht nicht. An der Tür genügt der Code aus der Tabelle Tickets, um ihn hereinzulassen. Siehe Bestellungen nachverfolgen.

Die Zahlung wurde bei meinem Besucher abgelehnt

Das passiert zwischen seiner Bank und dem Anbieter; wir sehen nur das Ergebnis. Übliche Ursachen: zu wenig Guthaben, ein Tageslimit, eine abgelaufene Karte oder eine Zahlung, die er in seiner Bank-App nicht rechtzeitig bestätigt hat.

Was Sie ihm sagen: Er kann es einfach erneut versuchen, gegebenenfalls mit einer anderen Zahlungsart. Es wurde nichts abgebucht, und es steht kein Ticket auf seinen Namen, das im Weg ist.

Das Geld

Ich sehe das Geld nicht auf meinem Konto

Rechnen Sie nach einem Verkauf mit der Auszahlungsfrist Ihres Anbieters, nicht mit demselben Tag. Bei Mollie und Stripe wählen Sie selbst, wie oft Sie ausgezahlt werden, und die allererste Auszahlung dauert bei jedem Anbieter etwas länger.

Was Sie tun: Melden Sie sich bei Ihrem Anbieter an und sehen Sie unter Auszahlungen oder Payouts nach. Dort steht, was unterwegs ist und wann es abgeht.

Meine Auszahlung ist gesperrt

Häufigste Ursachen:

• der Name auf dem Bankkonto stimmt nicht mit dem Namen Ihrer Organisation überein;
• in der Prüfung Ihres Anbieters fehlt ein Dokument;
• Ihr Umsatz ist plötzlich stark gestiegen, und der Anbieter will wissen, warum.

Was Sie tun: Das lösen Sie bei Ihrem Anbieter, nicht bei uns. Liefern Sie, was verlangt wird; meist geht es um ein einziges Dokument.

Der Betrag auf meinem Konto passt nicht zu meinem Verkauf

Das ist normal: Ihr Anbieter behält seine Transaktionskosten ein, bevor er auszahlt, und eine Überweisung enthält oft den Verkauf mehrerer Tage, manchmal mit Rückerstattungen dazwischen. Die Auszahlungsübersicht Ihres Anbieters zeigt pro Zahlung, was einbehalten wurde. Siehe Auszahlung und Kosten.

Ich muss zurückerstatten, aber es klappt nicht

Eine Rückerstattung läuft über den Anbieter, mit dem die Bestellung bezahlt wurde, auch wenn Ihr Ticketshop inzwischen einen anderen verwendet.

Bei einem Barverkauf an der Theke gibt es keine Schaltfläche Zurückerstatten: Dort gibt es keinen Anbieter, der etwas zurücküberweisen kann, also geben Sie das Geld aus der Kassenschublade zurück. Ist eine Rückerstattung fehlgeschlagen, etwa weil das Guthaben bei Ihrem Anbieter zu niedrig war, können Sie sie einfach erneut starten.

Ist dieser Anbieter getrennt, können Sie aus Passavo nichts mehr starten: Sie bekommen die Meldung Diese Organisation hat keinen verbundenen Zahlungsanbieter. Binden Sie ihn neu an, oder erstatten Sie von Hand aus dem Dashboard des Anbieters zurück; Passavo weiß dann nicht, dass Sie zurückerstattet haben. Siehe Zurückerstatten und stornieren.

Häufige Fehler

Bei „Ausstehend“ in Panik geraten. In neun von zehn Fällen ist das Geld da und nur die Meldung muss noch ankommen.

Das Problem bei uns suchen, während es beim Anbieter liegt. Zahlungsarten, Auszahlungen und Verifizierung stehen in dessen Dashboard.

Einen zweiten Anbieter anbinden, um ein Problem zu lösen. Das ändert meist nichts, denn das Problem liegt in den Einstellungen des ersten — und die neue Anbindung wird sofort Ihr aktiver Anbieter.

Eine Bestellung stornieren, um es „noch einmal zu versuchen“. Lassen Sie sie stehen und schreiben Sie uns; eine stornierte Bestellung ist schwerer geradezurücken.

Den Besucher warten lassen. Sagen Sie ihm sofort, dass seine Zahlung angekommen ist und Sie das Ticket nachschicken. Das stimmt fast immer.

Häufig gestellte Fragen

Kann Geld verloren gehen? Nein. Das Geld liegt bei Ihrem Anbieter, auch wenn bei uns eine Bestellung offen steht. Was bei uns schiefläuft, kann das Ticket verzögern, nicht das Geld verschwinden lassen.

Können Sie meine Zahlung im Dashboard meines Anbieters sehen? Wir schauen nicht in Ihr Dashboard. Passavo fragt nur den Status der Zahlungen ab, die es selbst gestartet hat. Was wir sehr wohl können: nachsehen, was bei uns eingegangen ist.

Wen ruft mein Besucher an, wenn etwas schiefläuft? Sie. Sie sind der Verkäufer. Hinterlegen Sie deshalb eine Kontakt-E-Mail in Ihren Organisationseinstellungen; sie steht als Antwortadresse auf Ihren Ticketmails.

Muss ich eine Zahlung je von Hand auf bezahlt setzen? Das können Sie nicht selbst. Schreiben Sie uns; wir sehen nach, was wirklich passiert ist, bevor ein Ticket hinausgeht, das nicht bezahlt ist.