Als een betaling niet lukt

Dit artikel is een zoeklijst. Zoek het symptoom dat je ziet, lees de oorzaak, doe wat eronder staat.

Staat jouw geval er niet bij, schrijf ons dan. Elke mail komt bij iemand terecht die het systeem gebouwd heeft, en een vraag over je eigen situatie is nooit te klein.

Eerst dit: waar kijk je?

Bij een betaling zijn er drie plaatsen waar de waarheid kan staan, en ze kunnen tijdelijk uit elkaar lopen:

Plaats	Wat je daar ziet
Bestellingen in Passavo	Wat wij weten: In afwachting, Betaald, Geannuleerd
Het dashboard van je provider	Of het geld echt geïnd is
Je bankrekening	Of het geld uitbetaald is

Kijk altijd op die drie plaatsen voor je conclusies trekt. "Ik zie het niet in mijn bank" betekent meestal alleen dat de uitbetaling nog moet komen.

De koppeling

"Deze provider is op het platform nog niet ingesteld"

Wat je ziet: bij Stripe een rode zin in het blok, en geen knop. Bij Mollie en Bancontact Pro kom je die zin niet tegen: daar plak je je eigen sleutel.

Wat er aan de hand is: die provider is op deze installatie niet ingeschakeld. Dat is niets wat jij verkeerd deed.

Wat je doet: kies een andere provider, of stuur een berichtje naar support.

Mijn Mollie-sleutel wordt niet bewaard

Wat je ziet: na een klik op Sleutel bewaren de rode melding Je Mollie-sleutel is niet bewaard., met eronder de reden.

Wat er aan de hand is, en wat je doet:

• Dit lijkt geen Mollie-API-sleutel. Je plakte iets anders dan de sleutel, of maar een stukje ervan. Kopieer hem opnieuw met het kopieerknopje in je Mollie-dashboard, onder Developers → API-sleutels. Een sleutel begint met live_ of test_.
• Dit is een organisatietoken van Mollie, geen API-sleutel. Neem de Live of de Test API-sleutel, niet een token dat met access_ begint.
• Mollie herkent deze sleutel niet. De sleutel is ongeldig, of je vernieuwde hem intussen in je Mollie-dashboard. Kopieer de sleutel die daar nu staat.
• Mollie is op dit moment niet bereikbaar. Probeer het over een paar minuten opnieuw.

Er wordt niets bewaard zolang de sleutel niet klopt; een sleutel die al werkte, blijft werken.

De koppeling is geweigerd of loopt vast

Wat je ziet: je komt terug uit het scherm van de provider met de melding De koppeling is afgebroken. of De provider gaf een fout terug bij het koppelen., of je krijgt een foutpagina.

Mogelijke oorzaken, van meest naar minst voorkomend:

1. Je poging is verlopen. Het koppelen moet binnen een kwartier rond zijn. Dan krijg je een foutpagina. Start gewoon opnieuw.
2. Je hebt op het toestemmingsscherm geweigerd of het venster gesloten. Dan zie je De koppeling is afgebroken.
3. Je koos het verkeerde account bij een provider waar je er meerdere hebt.
4. Je bent intussen uitgelogd bij Passavo, bijvoorbeeld in een strenge privémodus. Log opnieuw in en probeer het in een gewoon venster.

Wat je doet: begin opnieuw bij Instellingen → Betalingen, klik op de koppelknop, en lees op het toestemmingsscherm wat er staat voor je klikt.

Ik zie het menu Betalingen niet

Je hebt de rol Eigenaar nodig. Ook een beheerder komt er niet bij: wie de provider kan wisselen, bepaalt waar het geld naartoe gaat. Vraag het aan de eigenaar van je organisatie. Zie Medewerkers en rollen.

De betaalpagina

"De testbetaling kon niet worden aangemaakt"

Wat je ziet: een rode melding na het klikken op de knop Testbetaling van …, met eronder bijvoorbeeld Mollie weigerde de testbetaling. Kijk na of je account bij Mollie actief is en probeer opnieuw; lukt het dan nog niet, koppel de provider opnieuw.

Meest voorkomende oorzaken:

• Je account bij de provider is nog niet actief. Een Stripe-account moet geactiveerd zijn voor er betalingen door kunnen.
• Bij Stripe: Bancontact of iDEAL staat niet aan. Zie hieronder.
• Bij Bancontact Pro: de verkeerde sleutel of omgeving. Een ext-sleutel met Productie erbij gekozen, of omgekeerd. Passavo controleert de sleutel niet bij het bewaren, dus een tikfout merk je pas hier.
• Bij Mollie: je sleutel werkt niet meer, bijvoorbeeld omdat je hem in je Mollie-dashboard vernieuwde, of je Live API-sleutel hoort bij een profiel dat Mollie nog niet goedkeurde. Plak de sleutel die nu in je dashboard staat en klik op Sleutel vervangen.

Wat je doet: log in bij je provider, kijk of je account in orde is en of je methodes aanstaan, en probeer het opnieuw. De precieze reden van een weigering staat in het dashboard van je provider.

Mollie toont een testpagina in plaats van een echte betaling

Wat je ziet: Mollie laat je zelf kiezen of de betaling lukt, en er gaat geen geld van je rekening. In Instellingen → Betalingen staat in het blok van Mollie de badge Testmodus.

Wat er aan de hand is: je koppeling staat in testmodus, omdat je je Test API-sleutel (test_…) bewaard hebt. Ook je bezoekers krijgen dan de testpagina. Hun bestellingen zijn testbestellingen: ze dragen een TEST-markering en hun tickets geven geen toegang.

Wat je doet: kopieer in je Mollie-dashboard je Live API-sleutel, plak hem in Instellingen → Betalingen en klik op Sleutel vervangen. Doe daarna opnieuw een testbetaling. Koppelde je Mollie vroeger via het inlogscherm van Mollie, dan gaat de koppeling vanzelf live zodra Mollie je profiel goedkeurt; wil je niet wachten, klik dan op Live gaan.

De badge "Testmodus" staat bij Stripe of Bancontact Pro

• Bancontact Pro: je hebt een sleutel van de Testomgeving (ext) bewaard. Plak een sleutel van productie, kies Productie (prod) en klik op Sleutel vervangen.
• Stripe: de koppeling is gemaakt met de testomgeving van Stripe. Dat kan je zelf niet veranderen: stuur een berichtje naar support.

Mijn bezoeker ziet zijn betaalmethode niet staan

Wat er aan de hand is: wat je bezoeker te zien krijgt, komt van je actieve provider, niet van ons. Je ticketshop gebruikt er één tegelijk.

Wat je doet:

• Mollie: log in op je Mollie-dashboard en kijk bij de betaalmethodes of Bancontact, iDEAL of kaart aanstaan. Staat er iets uit, zet het aan.
• Stripe: ga naar Settings → Payment methods en zet Bancontact en iDEAL aan. Standaard staan die uit.
• Bancontact Pro: dat biedt maar één methode. Wil je er meer, maak dan Mollie of Stripe je actieve provider.

Let op: Bancontact bestaat alleen in België en iDEAL alleen in Nederland. Een Duitse bezoeker hoort een kaart te zien, geen Bancontact. Zie de landentabel in Welke betaalprovider kies je?

Bij Stripe opent de betaalpagina helemaal niet

Wat je bezoeker ziet: hij komt terug op de afrekenpagina met de melding De betaling kon niet gestart worden. Probeer het opnieuw.

Bijna altijd dezelfde oorzaak: Bancontact of iDEAL staat niet aan in je Stripe-account. Passavo vraagt altijd om kaart, Bancontact en iDEAL samen, en Stripe weigert dan de hele betaalpagina in plaats van die ene methode weg te laten.

Wat je doet: Settings → Payment methods in je Stripe-dashboard, en zet ze allebei aan. Je betaalt alleen per geslaagde betaling.

Mijn bezoeker krijgt "Betalen kan op dit moment niet"

Wat er aan de hand is: er is geen enkele provider gekoppeld, of je hebt ze allemaal ontkoppeld. Je winkel toont je betaalde producten wel, maar bij het betalen loopt het vast.

Wat je doet: koppel een provider, of haal je betaalde producten uit je winkel zolang je dat niet gedaan hebt. Zie Je betaalprovider koppelen.

Na de betaling

De bestelling blijft op "In afwachting" staan

Wat je ziet: je bezoeker zegt dat hij betaald heeft, zijn bank toont de afschrijving, en bij jou staat de bestelling nog open. Er is geen ticket vertrokken.

Wat er aan de hand is: de provider laat ons met een berichtje — een webhook — weten dat er betaald is. Daarnaast vraagt Passavo de status zelf op wanneer je bezoeker van de betaalpagina terugkeert naar je ticketshop. Allebei zijn ze niet gelukt.

Wat je doet:

1. Kijk eerst in het dashboard van je provider of de betaling daar echt geslaagd is. Staat ze daar op open of failed, dan is er niets betaald en klopt jouw scherm gewoon.
2. Is ze daar wél geslaagd: schrijf ons. Elke binnenkomende webhook wordt bijgehouden, dus we kunnen nakijken of er iets aangekomen is en de bestelling rechtzetten.

Wat je intussen tegen je bezoeker zegt: dat zijn betaling aangekomen is en dat zijn ticket eraan komt. Zijn geld is niet weg.

Mijn bezoeker vindt zijn ticketmail niet

Meestal de ongewenste post. Zoek de bestelling op en klik op Ticketmail opnieuw sturen; de mail gaat opnieuw naar het e-mailadres van de bestelling. De code en de QR blijven dezelfde, er ontstaat dus geen tweede geldig ticket. Controleer eerst het adres in het blok Koper: naar een ander adres sturen kan niet. Aan de deur volstaat de code uit de tabel Tickets om hem binnen te laten. Zie Bestellingen opvolgen.

De betaling is geweigerd bij mijn bezoeker

Dat gebeurt tussen zijn bank en de provider; wij zien alleen het resultaat. Gangbare oorzaken: onvoldoende saldo, een daglimiet, een kaart die vervallen is, of een betaling die hij niet op tijd bevestigd heeft in zijn bankapp.

Wat je tegen hem zegt: hij kan het gewoon opnieuw proberen, eventueel met een andere methode. Er is niets afgeschreven en er staat geen ticket op zijn naam dat in de weg zit.

Het geld

Ik zie het geld niet op mijn rekening

Reken na een verkoop op de uitbetalingstermijn van je provider, niet op dezelfde dag. Bij Mollie en Stripe kies je zelf hoe vaak je uitbetaald wordt, en de allereerste uitbetaling duurt bij elke provider wat langer.

Wat je doet: log in bij je provider en kijk bij uitbetalingen of payouts. Daar staat wat onderweg is en wanneer het vertrekt.

Mijn uitbetaling is geblokkeerd

Meest voorkomende oorzaken:

• de naam op de bankrekening komt niet overeen met de naam van je organisatie;
• er ontbreekt een document in de controle van je provider;
• je omzet is plots sterk gestegen en de provider wil weten waarom.

Wat je doet: dat los je bij je provider op, niet bij ons. Lever wat ze vragen; het gaat doorgaans om één document.

Het bedrag op mijn rekening klopt niet met mijn verkoop

Dat is normaal: je provider houdt zijn transactiekost in voor hij uitbetaalt, en één storting bevat vaak de verkoop van meerdere dagen, soms met terugbetalingen ertussen. Het uitbetalingsoverzicht van je provider toont per betaling wat er ingehouden is. Zie Uitbetaling en kosten.

Ik moet terugbetalen maar het lukt niet

Een terugbetaling loopt via de provider waarmee die bestelling betaald is, ook als je ticketshop intussen een andere gebruikt.

Bij een contante verkoop aan de balie staat er geen knop Terugbetalen: daar is geen provider die iets kan terugstorten, dus geef je het geld uit de kassalade terug. Mislukte een terugbetaling, bijvoorbeeld omdat er te weinig saldo was bij je provider, dan kan je ze gewoon opnieuw starten.

Is die provider ontkoppeld, dan kan je vanuit Passavo niets meer starten: je krijgt de melding Deze organisatie heeft geen gekoppelde betaalprovider. Koppel hem opnieuw, of betaal met de hand terug vanuit het dashboard van de provider; Passavo weet dan niet dat je terugbetaald hebt. Zie Terugbetalen en annuleren.

Veelgemaakte fouten

Panikeren bij "In afwachting". In negen van de tien gevallen is het geld er en moet alleen het berichtje nog aankomen.

Het probleem bij ons zoeken terwijl het bij de provider zit. Methodes, uitbetalingen en verificatie staan in hun dashboard.

Een tweede provider koppelen om een probleem op te lossen. Dat verandert meestal niets, want het probleem zit in de instellingen van de eerste — en de nieuwe koppeling wordt meteen je actieve provider.

Een bestelling annuleren om ze "opnieuw te proberen". Laat ze staan en schrijf ons; een geannuleerde bestelling is moeilijker recht te zetten.

De bezoeker laten wachten. Zeg hem meteen dat zijn betaling aangekomen is en dat je het ticket nastuurt. Dat is bijna altijd waar.

Veelgestelde vragen

Kan geld verloren gaan? Nee. Het geld staat bij je provider, ook wanneer bij ons een bestelling openstaat. Wat er bij ons misloopt, kan het ticket vertragen, niet het geld doen verdwijnen.

Kunnen jullie mijn betaling zien in het dashboard van mijn provider? Wij kijken niet in je dashboard. Passavo vraagt alleen de status op van de betalingen die het zelf gestart heeft. Wat we wel kunnen, is nakijken wat er bij ons binnenkwam.

Wie belt mijn bezoeker als er iets misloopt? Jij. Jij bent de verkoper. Zet daarom een contact-e-mailadres in je organisatie-instellingen; dat staat als antwoordadres op je ticketmails.

Moet ik een betaling ooit met de hand op betaald zetten? Dat kan je niet zelf. Schrijf ons; we kijken na wat er echt gebeurd is voor er een ticket vertrekt dat niet betaald is.