Annuleren en terugbetalen

Een bezoeker wordt ziek. Een voorstelling gaat niet door. Iemand bestelde twee keer hetzelfde. Dan wil je twee dingen kunnen: het ticket ongeldig maken en het geld terugstorten.

Dit artikel legt uit dat dat twee losse handelingen zijn, hoe je ze allebei uitvoert, waar het geld vandaan komt en wanneer een cadeaubon een beter idee is dan een terugstorting. Voor het zoeken en lezen van een bestelling zelf: Bestellingen opvolgen.

Annuleren en terugbetalen zijn niet hetzelfde

Dit is het belangrijkste van dit hele artikel, dus het staat vooraan.

Annuleren raakt het ticket. De QR-code wordt ongeldig, de scanner weigert hem aan de ingang, en de plaats komt weer vrij in de capaciteit van je tijdslot of je event. Er beweegt geen euro.

Terugbetalen raakt het geld. Er vertrekt een opdracht naar je betaalprovider om een bedrag terug te storten op de rekening of de kaart van je bezoeker. Het ticket blijft daarbij gewoon geldig.

Twee dingen maken het je wel makkelijker. Bij een volledige terugbetaling kan je in hetzelfde venster meteen ook de tickets annuleren; dat staat standaard aan (zie stap 1). En een ticket dat al gescand werd, houdt zijn plaats: die bezoeker stond al binnen, en zijn stoel opnieuw verkopen zou je zaal overboeken.

Annuleren     ->  het ticket wordt ongeldig, het geld blijft bij jou
Terugbetalen  ->  het geld gaat terug, het ticket blijft geldig

Je doet ze los van elkaar, en dat is met opzet. Er zijn namelijk echte gevallen voor alle vier de combinaties:

Situatie	Annuleren?	Terugbetalen?
Bezoeker zegt af, jij bent coulant	Ja	Ja
Bezoeker zegt te laat af, je voorwaarden staan geen terugbetaling toe	Ja	Nee
Bezoeker komt toch, maar betaalde te veel	Nee	Ja, het verschil
Bezoeker geeft zijn ticket door aan een vriend	Nee	Nee

Wie de twee door elkaar haalt, krijgt het verhaal terug aan de telefoon. Doe dus bewust allebei, of bewust maar één van de twee.

Wat je nodig hebt vooraf

• De rol Eigenaar of Beheerder. De rol Balie mag bestellingen wel bekijken maar niet terugbetalen; zie Medewerkers en rollen.
• Een gekoppelde betaalprovider met voldoende saldo, zie Uitbetaling en kosten.
• De bestelling in kwestie, en het bedrag dat je wil terugstorten.
• Vijf minuten, plus het geduld om het geld enkele werkdagen onderweg te laten zijn.

Stap 1 — Het geld: volledig terugbetalen

1. Ga naar Bestellingen en open de bestelling.
2. Klik rechtsboven op de rode knop Terugbetalen.
3. Er verschijnt een venster met twee velden:

Veld	Wat je invult
Bedrag	In euro. Het staat al ingevuld op alles wat nog terugbetaald kan worden. Laat het staan om de hele bestelling terug te betalen
Reden	Je eigen notitie, bijvoorbeeld "voorstelling afgelast". Kort houden

4. Bevestig. Je krijgt een groene melding. Bevestigt je provider meteen, dan staat er Er is … terugbetaald. Zet hij de terugbetaling eerst in zijn wachtrij, dan staat er De terugbetaling van … is doorgegeven aan je betaalprovider.

Betaal je het volledige bedrag terug, dan staat onder de reden nog een schakelaar: Tickets annuleren en hun plaatsen vrijgeven. Hij staat standaard aan. De tickets die nog niet gescand zijn, worden dan ongeldig (status Terugbetaald) en hun plaatsen komen meteen weer vrij in je tijdslot of je event, zodat iemand anders ze kan kopen. Komt je bezoeker toch nog, bijvoorbeeld omdat je terugbetaalt als gebaar, zet de schakelaar dan uit. Bij een gedeeltelijke terugbetaling verschijnt hij niet.

De status van de bestelling springt niet altijd meteen op Terugbetaald. Dat is geen fout. Wij schrijven die status pas wanneer je provider de terugbetaling bevestigd heeft; bij de ene provider is dat meteen, bij de andere na een paar minuten. Zou het scherm meteen "terugbetaald" noteren en zou je provider ze daarna weigeren, dan staat er in je systeem dat iets geregeld is wat nooit gebeurd is — en dat kom je pas tegen bij de klacht.

Ververs het scherm na een paar minuten. Staat de bestelling op Terugbetaald of Deels terugbetaald, dan is ze vertrokken.

Stap 2 — Het geld: gedeeltelijk terugbetalen

Dezelfde knop, ander bedrag.

1. Open de bestelling en klik op Terugbetalen.
2. Overschrijf het bedrag met het deel dat je wil terugstorten, bijvoorbeeld 12 van een bestelling van 36 euro.
3. Vul bij Reden in waarom, en bevestig.

De bestelling komt dan op Deels terugbetaald te staan. De tickets van die bestelling blijven scanbaar: bij een gedeeltelijke terugbetaling verschijnt de schakelaar uit stap 1 niet. Iemand die van vier tickets er één terugkreeg, komt met de andere drie gewoon binnen. Het ticket dat hij teruggaf, annuleer je zelf (stap 3).

Je kan dit herhalen. Bij elke terugbetaling staat in het veld Bedrag al ingevuld wat er nog over is, dus je kan nooit per ongeluk meer terugbetalen dan er binnengekomen is. Probeer je toch een te hoog bedrag, dan krijg je een rode melding met het maximum erin.

Let op: je betaalt altijd terug op de betaling die binnenkwam. Heeft je bezoeker deels met een cadeaubon betaald, dan kan je alleen het deel terugstorten dat echt met geld betaald is. Het bedrag van de bon komt niet vanzelf terug op de bon; dat zet je zelf terug met Saldo corrigeren, zie Cadeaubonnen.

Twee dingen gebeuren wel vanzelf zodra je provider de terugbetaling bevestigt:

• Had je koper een factuur, dan maakt Passavo er een creditnota bij. Zie Facturen aan je kopers.
• Werd er een UiTPAS of museumPASSmusées op de bestelling gebruikt, dan wordt dat gebruik ingetrokken, voor alle passen van die bestelling — ook bij een gedeeltelijke terugbetaling. Zie UiTPAS en het kansentarief.

Stap 3 — De tickets annuleren

Een gedeeltelijke terugbetaling, of een volledige met de schakelaar uit, maakt de tickets niet ongeldig. Wil je dat ook, dan doe je het apart:

1. Blijf op de bestelling en scrol naar de tabel Tickets onderaan.
2. Klik bij het ticket op Ticket annuleren.
3. Bevestig. Het ticket krijgt de status Geannuleerd.

Doe dit per ticket. Bij een bestelling van zes tickets waarvan er twee teruggegeven worden, annuleer je er dus precies twee. Tickets annuleren mag de rol Eigenaar of Beheerder.

De plaats komt daarmee weer vrij. Een geannuleerd ticket telt niet meer mee in de capaciteit van je tijdslot of je event, en die plaats kan meteen opnieuw verkocht worden. Een ticket dat al gescand werd, kan je niet meer annuleren: die bezoeker was al binnen.

Het ticket verdwijnt niet uit de lijst. Het blijft staan als Geannuleerd, zodat de scan-app aan de deur Geannuleerd kan zeggen in plaats van Ongeldig, alsof het ticket nooit bestaan heeft. Stond het ticket in de wallet van je bezoeker, dan werkt die pas ook niet meer — anders loopt er iemand rond met een geldig ogende code én zijn geld terug. Zie Wallet-passen.

Waar komt dat geld vandaan?

Van jou. Niet van ons.

Een terugbetaling loopt via je eigen betaalprovider — Mollie, Stripe of Bancontact Pro, degene waarlangs de bezoeker betaalde. Wij sturen hem de opdracht; hij haalt het geld van je saldo bij hem en stuurt het naar je bezoeker. Wij komen nooit tussen jou en je geld te staan. Zie Wat is een betaalprovider?

Hoe lang dat duurt, ligt aan die provider en aan de bank van je bezoeker. Bij de meeste providers ben je aan enkele werkdagen toe, soms langer wanneer het over een kaartbetaling gaat. Dat is normaal en je kan het niet versnellen. Zeg het meteen aan je bezoeker, dan belt hij niet na twee dagen.

Let op de transactiekost. Je provider heeft bij de oorspronkelijke betaling een kost aangerekend. Die krijg je bij de meeste providers niet terug wanneer je terugbetaalt. Je bezoeker krijgt dus zijn volle bedrag, en jij houdt de kost. Bij een paar euro per ticket merk je dat nauwelijks; bij een afgelast festival telt het op. Wat jouw provider precies doet, staat in zijn eigen tarievenlijst — zie Uitbetaling en kosten.

En contant betaald geld geef je contant terug. De knop Terugbetalen stuurt een opdracht naar je betaalprovider, en een briefje van twintig uit je kassalade is daar nooit langsgekomen. Daarom staat die knop er bij een contante balieverkoop ook niet. Bij zo'n verkoop geef je het geld uit je lade, boek je het in de kassa bij Lade → Eruit met het bestelnummer als reden, en annuleer je de tickets hier. Had de koper een factuur, maak dan zelf een creditnota. Zie Balie en kassa.

Wanneer een cadeaubon beter is dan geld terug

Bij een afgelast of verplaatst event is een cadeaubon vaak het betere voorstel. Voor jou blijft het geld binnen je vereniging, en voor je bezoeker is het vaak zelfs aangenamer: hij krijgt meteen iets in handen in plaats van te wachten op een storting.

De regel is eenvoudig en ze is niet onderhandelbaar: je vraagt het, je kiest het niet voor hem.

Een bezoeker die een terugbetaling vraagt en een bon krijgt opgedrongen, voelt zich bestolen, en gelijk heeft hij: hij heeft betaald voor iets wat niet doorging. Stuur dus een mail met twee duidelijke keuzes en laat hem antwoorden:

De voorstelling van 14 maart gaat niet door. U kan kiezen: wij storten uw 36,00 euro terug, of u krijgt een cadeaubon van 36,00 euro die u het hele jaar bij ons kan gebruiken. Antwoord op deze mail met uw keuze.

Wie kiest voor de bon, krijgt er een; wie niets antwoordt of geld vraagt, krijgt zijn geld. Hoe je een cadeaubon maakt, staat in Cadeaubonnen.

Een afgelast event: het rijtje op een rij

Zet het even niet op het gevoel, maar in deze volgorde. Het scheelt je een week telefoons.

1. Zet de verkoop stop. Zet het event op niet actief, of gebruik bij Tijdsloten de actie Afgelasten, zodat er niemand meer bijkomt terwijl jij aan het opruimen bent. Zie Events.
2. Maak de lijst. Bij Events of Tijdsloten zie je in de kolom Verkocht hoeveel plaatsen het zijn. In Tickets sorteer je op Geldig op; per ticket zie je het product en het bestelnummer. Nu weet je waar je aan begint.
3. Verwittig iedereen, in één mail, met de keuze erin. Bon of geld terug, met een antwoorddatum. Dit is de stap die de meeste mensen overslaan en die het meeste werk bespaart.
4. Wacht tot je antwoorddatum. Verwerk daarna in één beweging.
5. Betaal terug wie geld wil, en maak een bon voor wie een bon wil.
6. Annuleer de tickets. Allemaal, ook die van de mensen die een bon namen — anders staan er geldige QR-codes voor een avond die niet bestaat. Wie je volledig terugbetaalde met de schakelaar aan, is al in orde: die tickets staan op Terugbetaald.
7. Controleer je saldo bij je provider halverwege. Zie hieronder.

Veelgemaakte fouten

Annuleren en denken dat het geld terug is. De meest gemaakte fout, en de duurste in goodwill. Het annuleren van een ticket stort niets terug.

Terugbetalen en de tickets laten staan. De omgekeerde fout. Je bezoeker heeft zijn geld terug én een geldige QR-code, en hij staat aan de deur. Bij een volledige terugbetaling vangt de schakelaar uit stap 1 dat op; bij een gedeeltelijke denk je er zelf aan.

Een bon opdringen in plaats van hem aan te bieden. Vraag het. Altijd.

In paniek één voor één terugbetalen zodra het nieuws bekend is. Verwittig eerst iedereen met een keuze erin en verwerk daarna in één beweging. Anders betaal je mensen terug die liever een bon hadden gehad, en betaal je twee keer transactiekosten voor niets.

De reden leeg laten. Je vult ze in voor jezelf van over zes maanden, of voor de penningmeester die vraagt waarom er 36,00 euro vertrokken is.

Wat als …

Wat als er niet genoeg geld op mijn providersaldo staat?

Een terugbetaling gaat van je saldo bij je provider, en dat saldo wordt regelmatig naar je bankrekening uitbetaald. Vlak na een uitbetaling kan het dus bijna leeg zijn, terwijl je op je eigen rekening genoeg hebt staan.

Je terugbetaling wordt dan geweigerd en je krijgt een rode melding met de foutboodschap van je provider erin. Dat is geen ramp en er is niets kapot.

Wat je doet: stort geld terug naar je provider (de meeste laten toe dat je zelf een bedrag bijstort, kijk in hun paneel bij het saldo), of wacht tot er weer verkoop binnenkomt. Bij een afgelast event met veel terugbetalingen is bijstorten meestal de enige weg, want er komt geen verkoop meer bij. Daarna probeer je het gewoon opnieuw met dezelfde knop: een mislukte terugbetaling telt niet mee als terugbetaald.

Wat als de kaart van de bezoeker intussen vervallen is?

Dat komt vaker voor dan je denkt bij een event dat een jaar vooruit verkocht werd. Meestal lost het zich vanzelf op: banken en kaartmaatschappijen boeken een terugbetaling door naar de opvolger van een vervallen kaart, zolang het om dezelfde rekening gaat.

Gaat het mis, dan krijg je een melding van je provider, vaak pas enkele dagen later. Kijk dan bij je provider zelf in het overzicht van die terugbetaling. Is ze echt geweigerd, dan heb je nog twee wegen: een gewone overschrijving naar het rekeningnummer van je bezoeker (vraag het hem schriftelijk en bewaar die mail), of een cadeaubon als hij daarmee akkoord gaat.

Wat als de bezoeker zijn ticket kwijt is maar geen geld terug wil?

Dan hoef je hier niets te doen. Zijn ticket is niet verdwenen, alleen zijn mail. Stuur de ticketmail opnieuw vanuit de bestelling — zie Bestellingen opvolgen. Zelfde code, zelfde QR-code, geen terugbetaling, geen annulering.

Annuleer zeker niet "om opnieuw te kunnen beginnen". Dan maak je een geldig ticket kapot voor iemand die gewoon zijn post niet terugvindt.

Wat als ik de knop Terugbetalen niet zie?

Vier mogelijke redenen:

1. Je rol. Alleen Eigenaar en Beheerder mogen terugbetalen.
2. De status van de bestelling. De knop verschijnt alleen bij Betaald en Deels terugbetaald. Bij In afwachting is er nog geen geld binnen, en bij Vervallen of Geannuleerd valt er niets terug te geven.
3. Alles is al terug. Is het volledige bedrag terugbetaald, dan verdwijnt de knop. Kijk naar de status.
4. Er is niet via je betaalprovider betaald. Contant aan de balie, met een cadeaubon, met saldo op de pas of een gratis bestelling: daar valt niets via een provider terug te storten. Contant geld geef je uit je lade terug.

Wat als ik te veel heb terugbetaald?

Terugdraaien gaat niet: geld dat vertrokken is, komt niet terug op een knop. Vraag je bezoeker vriendelijk om het verschil, of laat het lopen wanneer het om kleingeld gaat. Voorkom het door het bedrag hardop na te lezen voor je bevestigt — het staat er niet voor niets al ingevuld.

Wat als ik geen betaalprovider gekoppeld heb?

Dan krijg je de melding Deze organisatie heeft geen gekoppelde betaalprovider. en gebeurt er niets.

Een terugbetaling loopt altijd via de provider waarlangs de betaling binnenkwam, ook als je intussen een andere provider voor je winkel gebruikt. Die oude koppeling moet dan wel nog gekoppeld zijn. Heb je ze ontkoppeld, dan krijg je dezelfde melding. Koppel ze dan opnieuw, of betaal terug in het dashboard van die provider zelf, en annuleer hier de tickets.

Was er nooit een provider, dan is er ook nooit geld langs deze weg binnengekomen. Regel de terugbetaling dan buiten het systeem, met een overschrijving, en annuleer hier de tickets.

Veelgestelde vragen

Moet ik eerst terugbetalen en dan annuleren, of omgekeerd? Dat maakt technisch niets uit; het zijn twee losse handelingen. In de praktijk is terugbetalen eerst het veiligst: dan blijft het geld het spoor dat je volgt en vergeet je de tweede stap minder snel.

Krijgt mijn bezoeker automatisch een mail bij een terugbetaling? Reken er niet op. Sommige providers verwittigen zelf, andere niet, en de bank van je bezoeker doet dat zeker niet. Schrijf hem zelf een mail met het bedrag en de melding dat het enkele werkdagen kan duren. Dat is één mail die je tien telefoons bespaart.

Kan ik een terugbetaling annuleren nadat ik ze bevestigd heb? Nee. De opdracht vertrekt meteen naar je provider. Lees het bedrag na voor je bevestigt.

Blijft een terugbetaalde bestelling zichtbaar in mijn overzichten? Ja. Er wordt nooit iets verwijderd. Je ziet de bestelling, het oorspronkelijke bedrag en wat er teruggegaan is. Dat is precies wat je boekhouding nodig heeft.

Ik heb aan de kassa contant terugbetaald. Moet ik hier nog iets doen? Ja: boek het geld bij Lade → Eruit en annuleer de tickets, anders blijven ze geldig. De knop Terugbetalen staat bij zo'n verkoop niet: die stuurt geld via je betaalprovider, en dat geld heb je al uit je lade gegeven.