Berichten aan bezoekers

Soms verandert er iets nadat je bezoeker zijn ticket gekocht heeft. De deuren gaan een half uur later open. De parking staat vol. Het wordt koud in de zaal. Met Berichten aan bezoekers stuur je daar één korte mededeling over, en die komt terecht op de plaats waar je bezoeker zijn ticket toch al bewaart: in zijn wallet, op zijn telefoon.

Dit artikel legt uit wat de bezoeker precies ziet, welke twee soorten berichten er zijn en waarom dat verschil belangrijk is, en hoe je er zelf een verstuurt.

Eerst dit

• Houd het kort. Het wordt een melding op een vergrendelscherm, geen nieuwsbrief. Eén zin is vaak genoeg.
• Kies de juiste doelgroep. Stuur "de zaal van 14 uur begint later" naar de mensen van 14 uur, niet naar iedereen.
• Kies eerlijk tussen praktisch en promo. Dat is geen vormkwestie: het bepaalt wie je bericht mag krijgen. Verderop staat waarom.

Wie mag het? Alleen de eigenaar van de organisatie ziet dit scherm.

Vanaf welke formule? Berichten aan bezoekers horen bij de formule Start en hoger. Zit je op de gratis formule, dan kan je het scherm wel openen en alles klaarzetten; versturen kan zodra je van formule wisselt. Je wallet-passen blijven intussen gewoon werken. Zie Je formule, je facturen en pauzeren.

---

Waarvoor dit dient

Dit is bedoeld voor mededelingen die je bezoeker nog vóór zijn bezoek moet weten. Drie voorbeelden uit de praktijk:

• "De deuren gaan vanavond pas om 20.30 uur open." Wie dat niet weet, staat een half uur in de regen te wachten.
• "Onze parking staat vol vanaf 13 uur — kom met de fiets of parkeer aan het station." Dat scheelt je onthaal een namiddag lang dezelfde uitleg.
• "De tentoonstelling staat buiten, neem een jas mee." Een kleinigheid, maar precies het soort ding waar mensen je achteraf voor bedanken.

Wat het niet is: een nieuwsbrief. Er passen maar een paar zinnen in, en je mag er per dag maar een paar sturen. Dat is met opzet zo, en verderop lees je waarom.

---

Wat de bezoeker ziet

Dat hangt af van zijn telefoon en van wat hij met zijn ticket gedaan heeft. Jij hoeft daar niets voor te kiezen: je schrijft één bericht, en elke bezoeker krijgt het langs de weg die voor hem werkt.

Op een iPhone, met het ticket in Apple Wallet

Je bezoeker krijgt een melding op zijn vergrendelscherm, net zoals bij een instapkaart die verandert. Tikt hij erop, dan opent zijn ticket. Het bericht zelf staat op de achterkant van de pas — die draai je om door rechtsboven op de drie puntjes te tikken.

De laatste vijf berichten blijven daar staan, het nieuwste bovenaan. Stuur je er een zesde, dan valt het oudste eraf. Zo wordt de achterkant van een pas na een seizoen geen eindeloze tijdlijn.

Op een Android-toestel, met het ticket in Google Wallet

Daar komt het bericht in de pas te staan, op dezelfde manier. Google stuurt er zelf een melding bij; dat regelen wij niet en jij dus ook niet. Ook hier blijven de laatste vijf berichten staan.

Wie geen wallet-pas heeft

Niet iedereen zet zijn ticket in een wallet. Wie dat niet deed, krijgt hoogstens een mail. En daar gelden de strengste regels, want die bezoeker heeft je alleen om een ticket gevraagd en om verder niets.

Niemand krijgt hetzelfde bericht twee keer. Heeft iemand een wallet-pas, dan gaat het bericht daarnaartoe en niet ook nog eens naar zijn mailbox. Kocht iemand vier tickets, dan krijgt hij één mail en geen vier. Twee keer dezelfde mededeling krijgen is de snelste manier om iemand te laten afmelden.

De bezoeker heeft	Hij krijgt het bericht	Met een melding
Het ticket in Apple Wallet	Op de achterkant van de pas	Ja, op het vergrendelscherm
Het ticket in Google Wallet	In de pas	Ja, Google stuurt ze zelf
Geen wallet-pas	Hoogstens een mail	Zoals bij elke mail

---

De twee soorten bericht, en waarom dat verschil bestaat

Dit is het belangrijkste stuk van dit artikel. Voor je iets verstuurt, kies je tussen een praktisch bericht en een promotie. Dat is geen etiket op je tekst: het bepaalt wie je bericht krijgt.

Een praktisch bericht gaat over een bezoek dat al geboekt is. Een ander uur, een volle parking, werken aan de weg, een jas meenemen. Dat mag naar iedereen met een geldig ticket, ook naar wie nooit om nieuws van jou vroeg. Alleen wie zich afmeldde, krijgt het niet meer per mail. De reden is eenvoudig: die persoon heeft een afspraak met je, en dit gaat over die afspraak. Zonder dat bericht staat hij voor een gesloten deur. Dat is geen reclame maar dienstverlening.

Een promotie is reclame. Een nieuw seizoen, een actie, een tweede event, een kortingscode. Dat mag alleen naar wie bij het bestellen zelf het vinkje "Ik wil nieuws van ... ontvangen" aanzette, en niet naar wie zich intussen afmeldde. Wie dat vinkje nooit zag omdat hij vóór deze functie bestelde, telt als "geen toestemming" — en dat is precies goed.

Let op: het verschil zit niet in de toon maar in de ontvangers. Een praktisch klinkend bericht met een kortingscode erin is gewoon promo. "De deuren gaan later open, en met code ZOMER krijg je 10 % op je volgende bezoek" is reclame, hoe nuttig de eerste helft ook is. Zet je zo'n bericht toch op praktisch, dan stuur je reclame naar mensen die daar nooit om vroegen — en dat is precies wat de privacyregels (de AVG) verbieden. Die regels zeggen eenvoudig: over een afspraak die iemand met je maakte, mag je hem iets laten weten; hem iets verkopen mag alleen als hij daar zelf ja op zei.

De keuze staat bij de afweging ook praktisch voor je: bij promo zie je vóór het versturen dat je bericht minder mensen bereikt. Dat verschil is meteen het beste argument om eerlijk te kiezen.

Eén vuistregel. Zou je bezoeker voor een verrassing staan als hij het bericht niet kreeg? Dan is het praktisch. Zou hij hoogstens iets missen wat leuk geweest was? Dan is het promo.

Voor wie een wallet-pas heeft, maakt het onderscheid minder uit: hij krijgt beide soorten op zijn pas. Hij heeft die pas zelf aan zijn telefoon toegevoegd en haalt hem er met één veeg weer af. Voor de mail geldt de strenge regel onverkort.

---

Naar wie je kan sturen

Je kiest één van vijf doelgroepen. Ze zijn met opzet grof gehouden: een filterbouwer met allerlei regels klinkt machtig, maar levert vooral berichten op die bij de verkeerde mensen belanden.

Doelgroep	Wanneer je hem gebruikt
De tickets van één event of product	Er verandert iets aan dat ene event: een ander uur, een andere ingang, een geannuleerde gast.
De tickets van één tijdslot	Het geldt maar voor één groep: de zaal van 14 uur, niet die van 16 uur. Dit is de doelgroep die je het vaakst nodig hebt.
Alle jaarkaarthouders	Nieuws dat alleen je vaste bezoekers aangaat: gewijzigde openingsuren, een avond alleen voor hen.
Alle openstaande cadeaubonnen	Een herinnering aan wie een bon in de la heeft liggen. Denk eraan: een aansporing om hem te komen opgebruiken is promo.
Iedereen met een geldige pas	Iets wat je hele publiek raakt: het gebouw is dicht door een waterlek, de parking verhuist. Gebruik dit spaarzaam.

Bij de eerste twee kies je erbij welk event of welk tijdslot. Zonder die keuze gaat er niets weg: "stuur dit naar de tickets van" zonder te zeggen waarvan, is een bericht dat gegarandeerd bij de verkeerde mensen terechtkomt.

Wie er nooit bij zit. Een geannuleerd of terugbetaald ticket, een ticket dat al gescand is, een ingetrokken of verlopen jaarkaart en een opgebruikte of vervallen cadeaubon vallen buiten elke doelgroep. Dat is geen bezoeker meer, en naar zo'n adres nog berichten sturen is precies wat je niet mag.

---

Hoe je een bericht verstuurt

Verkoop → Berichten aan bezoekers

1. Wat voor bericht is dit? Kies Praktisch bericht of Promotie. Onder elke keuze staat in één zin wat ze betekent voor je ontvangers. Lees de vorige paragraaf voor je kiest.
2. Naar wie gaat het? Bij Doelgroep kies je één van de vijf groepen hierboven. Koos je een product of een tijdslot, dan verschijnt ernaast Welk product? of Welk tijdslot?, met een zoekveld om er precies één aan te duiden.
3. Titel en tekst. Per taal die je organisatie voert. Titel is de dikke regel die je bezoeker op zijn vergrendelscherm leest, dus zet daar het nieuws zelf in: "Deuren pas om 20.30 uur" en niet "Belangrijke mededeling". Tekst is een of twee zinnen eronder, met het wat en het waarom. Onder elk veld staat hoeveel tekens je nog over hebt. Laat je een taal leeg, dan valt het bericht terug op je standaardtaal. Zie Talen.
4. Een link erbij. Die sectie staat dichtgeklapt en mag leeg blijven. Eén adres voor wie meer wil weten — je routebeschrijving, je pagina met openingsuren. Het moet met http:// of https:// beginnen. Wie het bericht per e-mail krijgt, ziet de link als knop in de mail; op de wallet-pas komen alleen de titel en de tekst.
5. Versturen, en daarna bevestigen met Ja, versturen. Het scherm zegt er eerlijk bij naar hoeveel vergrendelschermen je een melding duwt, en dat het niet terug te draaien is.

Naast het formulier staat Wie krijgt dit bericht? Daar zie je, terwijl je typt, naar hoeveel mensen het bericht gaat en hoe dat verdeeld is: zoveel via Apple Wallet, zoveel via Google Wallet, zoveel per e-mail. Kies je Promotie, dan staat eronder hoeveel mensen wegvallen omdat ze geen toestemming voor reclame gaven. Ook je tegoed voor vandaag staat er: hoeveel berichten je nog naar deze groep mag sturen. Staat er een getal dat je niet verwacht, dan klopt je doelgroep of je soort niet. Controleer dat liever eerst; verstuurd is verstuurd.

Onderaan het scherm staat Wat je eerder stuurde: de laatste vijftig berichten met wanneer, door wie, welk soort, welke doelgroep en de aantallen per kanaal. Ging er een aflevering mis, dan klik je daar door naar wat er misging.

---

Waarom het kort moet

Je bericht wordt een melding op een vergrendelscherm. Daar past maar een paar tellen leestijd op, en de telefoon kapt de rest gewoon af. Een afgekapte mededeling is erger dan een korte, want dan leest je bezoeker "De deuren gaan vanavond uitzonderlijk later open omdat de techn…" en weet hij nog niets.

Daarom liggen er grenzen vast:

De titel	hoogstens 60 tekens
De tekst	hoogstens 200 tekens

Dat is ongeveer één korte kop en twee zinnen. Lukt het niet in 200 tekens, zet dan het nieuws in het bericht en de uitleg achter de link.

---

Hoogstens drie berichten per dag

Per doelgroep mag je er drie per dag sturen. Raak je dat plafond, dan zegt het scherm dat, en morgen kan het weer.

Dat is geen pesterij. Zo'n bericht duwt een melding naar het vergrendelscherm van iemand die alleen maar een ticket kocht. Drie per dag is ruim genoeg voor "de deuren gaan later open", "de parking staat vol" en "neem een jas mee" — en te krap om er een nieuwsbrief van te maken. Precies de bedoeling: het is de grens tussen iets wat je bezoekers dankbaar zijn en iets waar ze zich voor afmelden.

Het plafond geldt per doelgroep. Drie berichten naar het tijdslot van 14 uur staan een bericht aan je jaarkaarthouders dus niet in de weg.

---

Afmelden

Onderaan elke mail staat een afmeldlink. Die werkt met één klik: geen inlogscherm, geen bevestigingsstap, geen "weet je het zeker". Wie zich afmeldt, is al zeker, en elke extra stap is voor hem een reden om in plaats daarvan op "spam" te drukken — en dat is voor jou veel erger.

Drie dingen om te weten:

• De link verloopt niet. Ook een mail van vorig jaar heeft nog een werkende afmeldknop.
• Afmelden geldt per organisatie. Wie geen nieuws meer wil van jouw museum, zegt daarmee niets over dat van iemand anders.
• Tickets en bevestigingen blijven gewoon toekomen. Afmelden gaat over berichten zoals deze, niet over de mail met het ticket dat iemand betaalde.

De afmeldlink staat ook onder een praktisch bericht, terwijl dat strikt genomen niet moet. De reden: wie zich afmeldt na "de deuren gaan later open", wil geen berichten meer. Hem daarvoor laten zoeken levert alleen een klacht op.

Wie zich afmeldde, krijgt van jou geen berichten meer per mail — geen promo, en ook geen praktische. Heeft hij een wallet-pas, dan blijft hij berichten op die pas zien — die pas zette hij er zelf op en haalt hij er zelf weer af.

---

Veelgemaakte vergissingen

• Een kortingscode in een praktisch bericht. Dat is promo, hoe je het ook noemt. Zet het op promo of haal de code eruit.
• "Iedereen" kiezen terwijl het over één zaal gaat. Driehonderd mensen een melding sturen over een tijdslot waar ze niet in zitten, is de beste manier om je volgende bericht genegeerd te krijgen.
• "Belangrijke mededeling" als titel. Dat is precies de ene regel die je bezoeker te zien krijgt. Zet er het nieuws zelf in.
• Het bericht schrijven zoals een mail. Geen aanhef, geen afsluiting, geen kopjes. Eén kop en twee zinnen.
• Snel nog een tweede bericht om iets recht te zetten. Verbeteren kan niet: een verstuurd bericht blijft op de pas staan. Lees het na voor je verstuurt.

---

Wat als …

Wat als ik een fout in mijn bericht zie nadat het weg is?

Je kan een verstuurd bericht niet terughalen of aanpassen; het staat al op de telefoons. Stuur een kort nieuw bericht met de verbetering — dat komt op de pas boven het vorige te staan. Denk eraan dat het meetelt voor je drie per dag.

Wat als iemand geen melding kreeg?

Meldingen zijn iets van de telefoon, niet van ons. Heeft je bezoeker de meldingen van zijn wallet uitgezet, of staat zijn toestel op stil, dan ziet hij het bericht pas wanneer hij zijn pas openslaat. Het staat er wel.

Wat als mijn bericht bij niemand aankwam?

Kijk naar de aantallen die je zag voor het versturen. Stond daar nul, dan was de doelgroep leeg — vaak omdat er een event of een tijdslot gekozen was zonder geldige tickets, of omdat een promobericht naar een groep ging waarin niemand toestemming gaf.

Wat als ik meer dan drie berichten op één dag nodig heb?

Dan gaat het waarschijnlijk over verschillende groepen, en dan kan het: het plafond geldt per doelgroep. Moet je echt vier keer iets zeggen tegen dezelfde groep op één dag, dan is er iets anders aan de hand — hang in dat geval liever een bericht op je ticketpagina.

---

Veelgestelde vragen

Moet mijn bezoeker hier iets voor installeren? Nee. Wie zijn ticket in zijn wallet zette, krijgt het bericht daar. Wie dat niet deed, krijgt hoogstens een mail.

Kost dit iets extra? Nee. Het hoort bij de formule Start en hoger.

Kan ik zien wie mijn bericht kreeg? Je ziet de aantallen per weg — Apple, Google, mail — en die staan ook in je logboek. Een lijst met namen hoort daar niet bij.

Kan ik een bericht op voorhand klaarzetten? Nee. Een bericht vertrekt op het moment dat je het verstuurt. Dat past bij waarvoor het dient: nieuws dat vandaag geldt.

In welke taal krijgt mijn bezoeker het bericht? Bij een ticket in de taal waarin hij bestelde, als je die taal invulde. Anders, en bij een jaarkaart of een cadeaubon, in de standaardtaal van je organisatie. Zie Talen.

Waarom kan ik geen eigen doelgroep samenstellen? Omdat de vijf die er zijn, bijna altijd precies dekken wat je wil zeggen — en omdat een zelfgebouwd filter vooral berichten oplevert die bij de verkeerde mensen aankomen. Zie ook Wallet-passen.