Een vraag stellen aan support

Loop je ergens vast, of klopt er iets niet? Stel ons je vraag in het scherm Support. Je krijgt het antwoord per mail én in dat scherm, en het hele gesprek blijft op één plek bij elkaar — ook maanden later nog.

Wat je nodig hebt vooraf

• De rol Eigenaar of Beheerder. Alleen zij zien Support in het menu, omdat daar álle vragen van je organisatie staan, ook die over je facturen. Heb je een andere rol, vraag het dan aan je eigenaar.
• Een paar minuten om je vraag duidelijk op te schrijven.

Stap 1 — Een vraag stellen

1. Klik in het linkermenu op Support.

2. Klik rechtsboven op Nieuwe vraag.

3. Vul het formulier in:

   Veld	Wat je invult
   Onderwerp	Waar het over gaat, in een paar woorden
   Bericht	Je vraag. Je kan de tekst opmaken, zoals in een mail
   Bijlagen	Eén of meer bestanden, elk tot 10 MB. Een schermafdruk helpt ons vaak het snelst vooruit

4. Klik op Aanmaken.

Je ziet de melding Je vraag is verstuurd, en je komt meteen in het gesprek terecht. Je vraag krijgt een eigen nummer. Dat staat bovenaan het gesprek, in de lijst, en tussen vierkante haken in het onderwerp van elke mail die wij je erover sturen.

Tip: zet erbij waar je was en wat je verwachtte. Gaat het over één bestelling, noteer dan het bestelnummer. Dan hoeven wij niet eerst te zoeken.

Stap 2 — Het antwoord lezen

Wanneer wij antwoorden, gebeuren er twee dingen:

• je krijgt een mail op het adres van wie de vraag stelde;
• het antwoord verschijnt in het gesprek onder Support, in een gekleurd vak met de naam Passavo erboven. Jouw eigen berichten staan in een wit vak.

Bijlagen die bij een bericht horen, staan eronder als knopje met de bestandsnaam. Klik erop om het bestand te downloaden.

Stap 3 — Reageren

Je kan op twee manieren verder praten:

• In het scherm: open de vraag en klik rechtsboven op Antwoorden. Typ je bericht, voeg eventueel bijlagen toe en bevestig. Je ziet Bericht verstuurd.
• Per mail: antwoord gewoon op onze mail. Laat het nummer tussen de vierkante haken in het onderwerp staan; daaraan herkennen we het gesprek.

Een vraag die al gesloten was, gaat opnieuw open zodra je in het scherm antwoordt.

De lijst en de statussen

De lijst toont je vragen met de laatste activiteit bovenaan. Je ziet het Nummer, het Onderwerp, de Status en de Laatste activiteit. Met het zoekveld zoek je op onderwerp.

Status	Wat het betekent
Nieuw	Je vraag is binnen; nog niemand heeft geantwoord
Open	Wij zijn ermee bezig, of je hebt net gereageerd
Wacht op klant	Wij hebben geantwoord en wachten op jou
Gesloten	De vraag is afgerond

De status zet je niet zelf; dat doen wij. Wil je een gesloten vraag heropenen, antwoord dan gewoon.

Staat er een vraag open, dan zie je ze ook op je dashboard, in het vakje Openstaande vragen. Is alles afgerond, dan verdwijnt dat vakje.

Werk je voor meer dan één organisatie?

De lijst toont alleen de vragen van de organisatie die je linksboven gekozen hebt. Wissel je van organisatie, dan zie je de vragen van die andere organisatie. Stel je vraag dus vanuit de organisatie waar ze over gaat.

Mailen kan ook

Een mail naar support@passavo.eu wordt ook een vraag. Mail je vanaf het adres waarmee je inlogt, dan hangen we ze aan je organisatie en verschijnt ze in je lijst. Werk je voor meer dan één organisatie, stel je vraag dan liever in het scherm, vanuit de organisatie waar ze over gaat: bij een mail kiezen wij er één voor je, en dat is niet altijd de juiste. Kan je niet inloggen, mail dan en zet je organisatiecode erbij.

Veelgestelde vragen

Wie van ons krijgt het antwoord per mail? Wie de vraag stelde. Je collega's met de rol Eigenaar of Beheerder zien het antwoord wel in het scherm Support.

Kan ik een vraag verwijderen? Nee. Het gesprek blijft bewaard, zodat je later kan teruglezen wat er afgesproken is.

Hoe groot mag een bijlage zijn? Tot 10 MB per bestand, wanneer je hem in het scherm toevoegt.