Fazer uma pergunta ao suporte

Ficou bloqueado nalgum passo, ou há algo que não está certo? Faça-nos a sua pergunta no ecrã Suporte. Recebe a resposta por e-mail e nesse ecrã, e toda a conversa fica reunida num só lugar — mesmo meses depois.

O que precisa antes de começar

• A função Proprietário ou Administrador. Só estas funções veem Suporte no menu, porque aí estão todas as perguntas da sua organização, incluindo as que dizem respeito às suas faturas. Se tiver outra função, peça ao proprietário.
• Alguns minutos para escrever a sua pergunta de forma clara.

Passo 1 — Fazer uma pergunta

1. No menu à esquerda, clique em Suporte.

2. No canto superior direito, clique em Novo pedido.

3. Preencha o formulário:

   Campo	O que preenche
   Assunto	Do que se trata, em poucas palavras
   Mensagem	A sua pergunta. Pode formatar o texto, como num e-mail
   Anexos	Um ou mais ficheiros, cada um até 10 MB. Uma captura de ecrã é muitas vezes o que mais depressa nos ajuda

4. Clique em Criar.

Aparece a mensagem O seu pedido foi enviado e entra logo na conversa. A sua pergunta recebe um número próprio. Esse número aparece no topo da conversa, na lista e entre parênteses retos no assunto de cada e-mail que lhe enviamos sobre ela.

Dica: indique onde estava e o que esperava que acontecesse. Se se tratar de uma encomenda, anote o número da encomenda. Assim não temos de procurar primeiro.

Passo 2 — Ler a resposta

Quando respondemos, acontecem duas coisas:

• recebe um e-mail no endereço de quem fez a pergunta;
• a resposta aparece na conversa em Suporte, numa caixa colorida com o nome Passavo por cima. As suas próprias mensagens aparecem numa caixa branca.

Os anexos de uma mensagem aparecem por baixo, como um pequeno botão com o nome do ficheiro. Clique nele para descarregar o ficheiro.

Passo 3 — Responder

Pode continuar a conversa de duas maneiras:

• No ecrã: abra a pergunta e clique, no canto superior direito, em Responder. Escreva a sua mensagem, junte anexos se necessário e confirme. Aparece Mensagem enviada.
• Por e-mail: responda simplesmente ao nosso e-mail. Mantenha o número entre parênteses retos no assunto; é por ele que reconhecemos a conversa.

Uma pergunta que já estava fechada volta a abrir assim que responder no ecrã.

A lista e os estados

A lista mostra as suas perguntas com a atividade mais recente no topo. Vê o Número, o Assunto, o Estado e a Última atividade. Com o campo de pesquisa procura pelo assunto.

Estado	O que significa
Nova	A sua pergunta chegou; ainda ninguém respondeu
Aberta	Estamos a tratar dela, ou acabou de responder
A aguardar cliente	Respondemos e estamos à espera de si
Fechada	A pergunta está resolvida

O estado não é definido por si; somos nós que o fazemos. Se quiser reabrir uma pergunta fechada, basta responder.

Se houver uma pergunta em aberto, vê-a também no seu painel de controlo, no quadro Pedidos pendentes. Quando tudo estiver resolvido, esse quadro desaparece.

Trabalha para mais do que uma organização?

A lista mostra apenas as perguntas da organização escolhida no canto superior esquerdo. Se mudar de organização, vê as perguntas dessa outra organização. Faça, portanto, a pergunta a partir da organização a que diz respeito.

Também pode enviar um e-mail

Um e-mail para support@passavo.eu também se torna uma pergunta. Se enviar o e-mail a partir do endereço com que inicia sessão, associamo-lo à sua organização e aparece na sua lista. Se trabalhar para mais do que uma organização, faça a pergunta de preferência no ecrã, a partir da organização a que diz respeito: com um e-mail, somos nós que escolhemos uma por si, e nem sempre é a certa. Se não conseguir iniciar sessão, envie um e-mail e indique o código da sua organização.

Uma pergunta através do site

Ainda não tem conta, ou quer saber algo antes de começar? No canto inferior direito de cada página do nosso site está o botão Perguntas? Fale connosco. Preencha o seu nome, o seu endereço de e-mail e a sua pergunta e clique em Enviar. A resposta chega por e-mail, em dias úteis normalmente em poucas horas. Se responder a esse e-mail, a conversa continua a ser uma só.

Uma pergunta feita através do site não aparece automaticamente na sua lista em Suporte: não conseguimos verificar se o endereço que escreve é mesmo seu. Se já tiver conta, faça a pergunta de preferência no ecrã; assim fica logo associada à sua organização.

Perguntas frequentes

Quem de nós recebe a resposta por e-mail? Quem fez a pergunta. Os seus colegas com a função Proprietário ou Administrador veem, no entanto, a resposta no ecrã Suporte.

Posso eliminar uma pergunta? Não. A conversa fica guardada, para que possa reler mais tarde o que foi combinado.

Qual o tamanho máximo de um anexo? Até 10 MB por ficheiro, quando o adiciona no ecrã.