Acompanhar encomendas

Alguém telefona: "paguei, mas não encontro os meus bilhetes." Alguém está à porta com um telemóvel sem rede. Alguém quer saber se a sua transferência bancária chegou. Para todas essas perguntas, vai a um único ecrã: Encomendas.

Este artigo explica o que está nesse ecrã, como encontrar alguém e que ações pode realizar. O reembolso tem um artigo próprio: Cancelar e reembolsar.

Encomenda, linha, bilhete: o que é o quê?

Três palavras que se parecem, mas que não são a mesma coisa. Assim que vir essa diferença, o resto do ecrã torna-se lógico.

Uma encomenda é uma compra, feita por uma pessoa, num momento. Tem um comprador, um endereço de e-mail, um montante total e um número. Compare-a com o talão do supermercado: um talão por cada passagem pela caixa.

Uma linha de encomenda é uma linha desse talão: um produto, uma quantidade e um preço. "3 × Adulto a 12,00" é uma linha. Uma encomenda com adultos e crianças tem, portanto, duas linhas.

Um bilhete é o próprio comprovativo de entrada, com um código próprio e um código QR próprio. Esses três adultos dão origem a três bilhetes separados, porque passam três pessoas pela porta e cada uma delas tem de poder ser lida separadamente.

Encomenda   ORD-3TWKQ8VZPN   Marta Ferreira    36,00 euros
  Linha 1   Adulto           3 x 12,00
     Bilhete 46cfc50d-b048…   Bilhete eb3f3f3f-5bee…   Bilhete b510fec0-9cc9…

Um número de encomenda da sua bilheteira online começa por ORD-, uma venda na bilheteira por POS-. Um código de bilhete é comprido; nas listas, vê apenas o início.

Uma encomenda, uma linha, três bilhetes. É essa toda a hierarquia. Consulte também o glossário.

Há ainda outra coisa associada a uma encomenda: os pagamentos. São as tentativas junto do seu fornecedor de pagamentos (a empresa que cobra o dinheiro do seu visitante, consulte O que é um fornecedor de pagamentos, e para que serve?). Pode haver mais do que uma, e é normal: quem começa a pagar com MB WAY, desiste e depois paga com um cartão deixa duas linhas. Só a bem-sucedida conta.

O que precisa antes de começar

• Uma conta com a função Proprietário, Administrador ou Bilheteira — essas três podem consultar encomendas. A função Leitura de bilhetes não.
• Para reenviar o e-mail dos bilhetes, alterar um nome ou cancelar um bilhete: a função Proprietário ou Administrador.
• O número da encomenda ou o nome do visitante.
• Dois minutos. Há pouco que possa estragar aqui: o ecrã é, de propósito, quase só de leitura e dificilmente editável.

Passo 1 — Abrir a lista

No menu à esquerda, clique em Encomendas. Vê uma tabela com a encomenda mais recente no topo. É de propósito: quem abre este ecrã procura quase sempre algo de há pouco e não algo da temporada passada.

As colunas:

Coluna	O que mostra
Número	O número da encomenda. Tem um pequeno botão de cópia ao lado, para o poder colar num e-mail
Comprador	O nome, com o endereço de e-mail em letra pequena por baixo
Estado	Em que fase da sua vida está a encomenda — veja a tabela mais abaixo
Canal	De onde vem: Online, Bilheteira, Revendedor, Painel de gestão ou museumPASSmusées
Total	O montante pago, com IVA incluído
Bilhetes	Quantos bilhetes esta encomenda gerou
Pago em	Data e hora do pagamento bem-sucedido; um tracinho significa: ainda não pago
Criado	Quando a encomenda foi criada

Falta uma coluna? Algumas colunas podem ser mostradas ou ocultadas com o botão por cima da tabela. Criado está oculta por predefinição, porque Pago em é mais útil para a maioria das perguntas.

No canto superior direito está também Abrir a loja. É um atalho para a sua bilheteira online pública, útil para ver o que o seu visitante vê.

Passo 2 — Encontrar alguém

Por cima da tabela há um campo de pesquisa. Pode pesquisar por número de encomenda, pelo nome do comprador e pelo endereço de e-mail do comprador.

Se tiver alguém ao telefone, pergunte por esta ordem:

1. "Tem o e-mail de confirmação à mão? Tem lá um número de encomenda." É o caminho mais rápido: o número é único e obtém exatamente um resultado.
2. "Em nome de quem está a encomenda?" Escreva o apelido. Atenção: as pessoas encomendam muitas vezes em nome do companheiro ou da companheira, e então não encontra nada com o nome que dizem ao telefone.
3. "Mais ou menos quando fez a encomenda?" Combine isso com os filtros abaixo.

Ao lado do campo de pesquisa há quatro filtros:

Filtro	Para que o usa
Estado	Mostrar só as pagas, ou precisamente só as que ficam presas em Pendente
Canal	Separar as vendas online do que registou na bilheteira
Pago hoje	A verificação mais rápida num dia movimentado
Com bilhetes	Só as encomendas que geraram realmente bilhetes

Os filtros acumulam-se. Canal: Online com Pago hoje dá-lhe, num clique, as vendas online de hoje.

Passo 3 — Ler uma encomenda

Clique numa linha. Chega ao ecrã de detalhe, composto por quatro blocos uns por baixo dos outros: Encomenda, Comprador, Linhas e Montantes. Por baixo, há ainda duas tabelas: Bilhetes e Pagamentos.

No bloco Encomenda estão o número, o estado, o canal e três momentos: criada, paga em e cancelada em. Um tracinho significa sempre que ainda não aconteceu.

No bloco Montantes vê quatro valores lado a lado: o subtotal, os descontos e vales, o total e, ao lado, quanto IVA está incluído nesse total. O IVA está, portanto, incluído no total; não é somado. Se foi usado um código de desconto ou um vale-oferta, o código aparece por baixo, em Código de desconto ou Vale-oferta.

Atenção: esses montantes foram registados no momento da venda e não são recalculados. Se amanhã aumentar o seu preço, continua a aparecer aqui o que este visitante pagou realmente. É essa a intenção — uma encomenda é um documento contabilístico, não uma fotografia da sua tabela de preços.

Os estados de uma encomenda

Estado	O que significa	O que faz
Rascunho	Um cesto que ainda não seguiu para pagamento	Nada
Pendente	O visitante foi para a página de pagamento, ainda não há confirmação	Esperar um pouco; veja mais abaixo
Pago	O dinheiro entrou, os bilhetes existem e o e-mail foi enviado	Nada
Cancelado	A encomenda foi interrompida	Nada
Reembolsado	O montante total foi devolvido	Eventualmente, cancelar ainda os bilhetes
Parcialmente reembolsado	Uma parte do montante foi devolvida	O resto continua válido normalmente
Expirado	O visitante nunca regressou da página de pagamento	Nada; isto resolve-se sozinho

Se alguém pode entrar à porta depende do estado do bilhete, e não do da encomenda. Um reembolso não invalida automaticamente os bilhetes: mesmo numa encomenda em Reembolsado, continuam válidos até os cancelar. É de propósito: alguém que recebeu de volta o valor de um de quatro bilhetes entra normalmente com os outros três — é a organização que escolhe que bilhete cancela.

Os estados de um bilhete

Um bilhete tem o seu próprio estado, independente do da encomenda. Na tabela Bilhetes, no fundo do ecrã de detalhe, vê por bilhete o código, o nome, o produto, o dia em que é válido, o estado e a hora a que foi lido.

Estado	O que significa
Válido	Pode entrar
Utilizado	Já foi lido; a hora aparece ao lado
Cancelado	Foi anulado e é recusado à entrada
Reembolsado	Pertence a uma linha reembolsada

Se aparecer Utilizado e o seu visitante jurar que ainda não entrou, veja a hora ao lado. Nove em cada dez vezes, alguém do grupo já passou pelo leitor com a mesma captura de ecrã.

Os pagamentos

Na tabela Pagamentos vê, por tentativa: o fornecedor, uma referência, o método (MB WAY, cartão …), o montante, o estado e a hora. Essa referência é o número com que pode pesquisar junto do próprio fornecedor de pagamentos — útil quando liga para o apoio ao cliente deles.

Esta tabela nunca é limpa. As tentativas falhadas e interrompidas ficam lá, porque é precisamente esse histórico que precisa quando um visitante garante que pagou.

Passo 4 — Reenviar o e-mail dos bilhetes

A pergunta mais frequente em qualquer bilheteira: "já não encontro o meu e-mail."

1. Procure a encomenda e abra-a.
2. Clique em Reenviar o e-mail dos bilhetes, no canto superior direito.
3. Confirme na janela que aparece.
4. Recebe uma mensagem verde com o endereço para onde o e-mail foi enviado.

O e-mail é enviado para o endereço de e-mail que está na encomenda — vê-o no bloco Comprador. O bilhete propriamente dito não muda: o mesmo código, o mesmo código QR. Não é criado um segundo bilhete válido, e o primeiro e-mail também continua a funcionar.

Atenção: o botão só aparece quando a encomenda está em Pago e tem um endereço de e-mail preenchido. Numa venda na bilheteira em que não pediu um endereço, não há para onde enviar.

Passo 5 — Corrigir um nome num bilhete

Se os seus bilhetes tiverem um nome, encontra na tabela Bilhetes, em cada linha, a ação Alterar o nome. Escreva o nome correto e confirme. O código não muda e o visitante não tem de descarregar nada de novo.

Isto serve para um erro de escrita ou para um bilhete passado a outra pessoa.

Passo 6 — Cancelar um bilhete

Na mesma tabela, em cada bilhete válido, está também Cancelar o bilhete. Confirme, e o bilhete fica inválido: o leitor recusa-o à entrada. Se o bilhete já estava na carteira do telemóvel do seu visitante, esse passe deixa também de funcionar — consulte Passes para a carteira do telemóvel.

O lugar fica assim livre. O horário ou o evento deixa de contar esse bilhete como vendido, e outra pessoa pode comprar o lugar de imediato. Um bilhete que já foi lido não pode ser cancelado: esse visitante já entrou.

Atenção: cancelar não devolve dinheiro. É uma ação separada, e de propósito. Leia Cancelar e reembolsar antes de carregar neste botão, sobretudo quando o seu visitante espera receber o dinheiro.

Um bilhete cancelado não desaparece da lista. Fica com o estado Cancelado, para que a app de leitura à porta possa dizer "este bilhete foi anulado" em vez de "este bilhete não existe". Essa diferença encurta uma discussão à porta.

O que não pode fazer

Eliminar uma encomenda. Esse botão não existe, e é uma escolha.

Uma encomenda é um documento contabilístico. O que consta dela é o que foi realmente pago, e deve poder ser encontrado ainda daqui a três anos. Quem pudesse ajustar um montante à mão transformaria a sua contabilidade numa opinião.

Pela mesma razão, também não pode alterar uma encomenda: nem o montante, nem a quantidade, nem o produto, nem o endereço de e-mail. O que pode fazer está descrito acima: reembolsar, reenviar o e-mail dos bilhetes, corrigir um nome e cancelar um bilhete. Em cada uma dessas quatro ações, continua visível o que aconteceu.

Também não cria aqui novas encomendas. Essas nascem na sua loja ou na sua caixa; consulte A caixa da bilheteira.

Erros frequentes

Cancelar um bilhete e pensar que o dinheiro foi devolvido. Isso não acontece. O seu visitante volta a ligar duas semanas depois, desta vez zangado. Faça as duas ações conscientemente, uma a seguir à outra.

Não encontrar a encomenda de hoje porque ainda há um filtro ativo. Os filtros mantêm-se enquanto continua a trabalhar. Se Estado: Pago ainda estiver ativo, simplesmente não vê aquela encomenda de há pouco que está presa em Pendente. Limpe os filtros antes de concluir que algo não existe.

Assustar-se com várias tentativas de pagamento. Duas ou três linhas na tabela Pagamentos não significam que alguém pagou duas vezes. Veja o estado: só a linha em Pago conta, e o total no topo está certo.

Reenviar o e-mail dos bilhetes dez vezes. Se o primeiro e-mail não chegar, o décimo também não chega. Verifique primeiro o endereço no bloco Comprador e peça ao seu visitante que veja na pasta de correio não desejado.

E se …

E se uma encomenda ficar em "Pendente"?

O visitante seguiu para a página de pagamento e ainda não chegou nenhuma confirmação. Numa transferência bancária ou numa referência Multibanco, isso é perfeitamente normal: pode demorar dias.

Num pagamento com cartão, espere um quarto de hora e atualize o ecrã. Se continuar preso, veja a tabela Pagamentos: se aparecer Falhou, Cancelado ou Expirado, não entrou dinheiro e o seu visitante não tem bilhetes. Peça-lhe que volte a encomendar. Consulte também Quando um pagamento falha.

E se eu só tiver um endereço de e-mail?

Escreva-o no campo de pesquisa: também encontra uma encomenda pelo endereço de e-mail do comprador. Se não encontrar nada, o seu visitante encomendou provavelmente com outro endereço. Dois atalhos:

1. Peça ao seu visitante o número de encomenda do e-mail de confirmação.
2. Pergunte em nome de quem foi feita a encomenda, e não o nome dele.

E se o endereço de e-mail tiver um erro?

Não pode alterar o endereço na encomenda — esse ecrã é só de leitura. Tem dois caminhos.

Ou ajuda o visitante sem e-mail: os códigos dos bilhetes estão na tabela Bilhetes e pode copiá-los. No menu Bilhetes, cada bilhete tem também o botão Mostrar QR: mostra o código QR no seu ecrã, para o poder ler à entrada. O nome no bilhete ajuda-o a encontrar o certo.

Ou corrige a situação com uma nova venda: cancele os bilhetes, reembolse a encomenda e peça-lhe que volte a encomendar com o endereço correto. Isso custa uma comissão de transação, por isso faça-o só quando for mesmo necessário.

Mais vale prevenir. Ponha o seu endereço de contacto bem visível na página de confirmação, para que quem não receber nada saiba logo a quem se dirigir.

E se o visitante disser que pagou, mas não aparecer nada?

Peça uma prova: uma captura de ecrã da app do banco, ou o montante e a hora. Depois, pesquise pelo nome. Se mesmo assim não encontrar nada, procure junto do próprio fornecedor de pagamentos com essa hora e esse montante. Se aí também não aparecer nada, o pagamento foi provavelmente interrompido antes de começar — uma página que fechou, uma app que não regressou.

E se a mesma pessoa aparecer duas vezes na lista?

Então são duas encomendas, com dois números e dois montantes. Isso acontece quando alguém fica impaciente e recomeça. Veja os dois estados: se uma estiver em Pago e a outra em Expirado, não há problema nenhum. Se estiverem as duas em Pago, o dinheiro foi cobrado duas vezes e reembolsa uma delas.

E se eu não vir os botões no canto superior direito?

Veja primeiro o estado da encomenda. Reenviar o e-mail dos bilhetes só aparece numa encomenda em Pago com um endereço de e-mail. Reembolsar só aparece em Pago ou Parcialmente reembolsado, enquanto ainda houver algo a reembolsar, e só se o pagamento foi feito através de um fornecedor de pagamentos — numa venda na bilheteira em dinheiro, não aparece.

Se o estado estiver correto, tem provavelmente a função Bilheteira. Essa função pode consultar encomendas e vender na caixa, mas não pode reembolsar nem gerir bilhetes. Peça ao seu administrador que faça a ação ou que ajuste a sua função. Consulte Colaboradores e funções.

Perguntas frequentes

O bilhete antigo continua a funcionar se eu reenviar o e-mail? Sim. Não é criado um novo bilhete. O código e o código QR mantêm-se exatamente iguais, por isso não importa qual dos dois e-mails o seu visitante abre.

Um bilhete cancelado ainda conta para a minha capacidade? Não. Assim que cancela, o lugar fica livre na capacidade do seu horário ou do seu evento, e outra pessoa pode comprá-lo. É precisamente por isso que se cancela quando alguém desiste, mesmo quando não reembolsa.

Posso ver por que canal alguém comprou? Sim, está na coluna Canal: Online para a sua loja online, Bilheteira para a sua caixa, Revendedor para um parceiro como a GetYourGuide, Painel de gestão para um pagamento de teste que fez em Definições → Pagamentos, e museumPASSmusées para uma visita com esse passe.

Porque é que aparece IVA numa encomenda de uma associação sem número de IVA? Porque a taxa de IVA pertence ao produto e não à sua organização. Se estiver tudo a 0%, aparece também 0,00 em dos quais IVA. Consulte Produtos e preços.

Posso descarregar eu próprio os bilhetes de uma encomenda? Para o visitante, o caminho é o e-mail dos bilhetes: reenvie-o. À porta, não precisa do e-mail — no menu Bilhetes, Mostrar QR mostra o código QR de cada bilhete, para o poder ler.