Quando um pagamento falha

Este artigo é uma lista de consulta. Procure o sintoma que vê, leia a causa e faça o que está indicado.

Se o seu caso não estiver aqui, escreva-nos. Cada e-mail chega a alguém que construiu o sistema, e uma pergunta sobre a sua situação nunca é demasiado pequena.

Primeiro isto: onde deve verificar?

Num pagamento, há três sítios onde pode estar a verdade, e podem divergir temporariamente:

Sítio	O que vê aí
Encomendas na Passavo	O que nós sabemos: Pendente, Pago, Cancelado
O painel do seu fornecedor	Se o dinheiro foi mesmo cobrado
A sua conta bancária	Se o dinheiro foi transferido

Verifique sempre os três sítios antes de tirar conclusões. "Não o vejo no meu banco" significa normalmente apenas que a transferência ainda está para vir.

A ligação

"Este fornecedor ainda não foi configurado na plataforma"

O que vê: na Stripe, uma frase a vermelho no bloco, e nenhum botão. Na Mollie e no Bancontact Pro, não encontra essa frase: aí cola a sua própria chave.

O que se passa: esse fornecedor não está ativado nesta instalação. Não é nada que tenha feito mal.

O que fazer: escolha outro fornecedor, ou envie uma mensagem ao suporte.

A minha chave Mollie não é guardada

O que vê: depois de clicar em Guardar chave, a mensagem a vermelho A sua chave Mollie não foi guardada., com o motivo por baixo.

O que se passa, e o que fazer:

• Isto não parece uma chave de API da Mollie. Colou algo que não é a chave, ou só um pedaço. Copie-a de novo com o botão de copiar no painel da Mollie, em Developers → API keys. Uma chave começa por live_ ou test_.
• Isto é um token de organização da Mollie, não uma chave de API. Use a Live API key ou a Test API key, não um token que começa por access_.
• A Mollie não reconhece esta chave. A chave é inválida, ou renovou-a entretanto no painel da Mollie. Copie a chave que lá está agora.
• A Mollie não está acessível neste momento. Tente de novo dentro de alguns minutos.

Nada é guardado enquanto a chave não estiver certa; uma chave que já funcionava continua a funcionar.

A ligação é recusada ou fica bloqueada

O que vê: volta do ecrã do fornecedor com a mensagem A ligação foi interrompida. ou O fornecedor devolveu um erro durante a ligação., ou aparece uma página de erro.

Causas possíveis, da mais à menos frequente:

1. A sua tentativa expirou. A ligação tem de ficar concluída em quinze minutos. Nesse caso aparece uma página de erro. Comece simplesmente de novo.
2. Recusou no ecrã de autorização ou fechou a janela. Nesse caso vê A ligação foi interrompida.
3. Escolheu a conta errada num fornecedor onde tem várias.
4. A sua sessão na Passavo terminou entretanto, por exemplo num modo privado restritivo. Inicie sessão de novo e tente numa janela normal.

O que fazer: recomece em Definições → Pagamentos, clique no botão de ligação e leia o que está no ecrã de autorização antes de clicar.

Não vejo o menu Pagamentos

Precisa da função Proprietário. Nem sequer um administrador tem acesso: quem pode mudar de fornecedor decide para onde vai o dinheiro. Peça ao proprietário da sua organização. Veja Colaboradores e funções.

A página de pagamento

"Não foi possível criar o pagamento de teste"

O que vê: uma mensagem a vermelho depois de clicar no botão Pagamento de teste de …, com por baixo, por exemplo, A Mollie recusou o pagamento de teste. Verifique se a sua conta na Mollie está ativa e tente novamente; se continuar a não funcionar, volte a ligar o fornecedor.

Causas mais frequentes:

• A sua conta no fornecedor ainda não está ativa. Uma conta Stripe tem de estar ativada para que os pagamentos possam passar.
• Na Stripe: o Bancontact ou o iDEAL não estão ativos. Veja abaixo.
• No Bancontact Pro: a chave ou o ambiente errados. Uma chave ext com Produção selecionado, ou vice-versa. A Passavo não verifica a chave ao guardá-la, por isso só aqui dá por um erro de digitação.
• Na Mollie: a sua chave deixou de funcionar, por exemplo porque a renovou no painel da Mollie, ou a Live API key pertence a um perfil que a Mollie ainda não aprovou. Cole a chave que está agora no seu painel e clique em Substituir chave.

O que fazer: inicie sessão no seu fornecedor, verifique se a conta está em ordem e se os métodos estão ativos, e tente de novo. O motivo exato de uma recusa está no painel do seu fornecedor.

A Mollie mostra uma página de teste em vez de um pagamento real

O que vê: a Mollie deixa-o escolher se o pagamento é bem-sucedido, e não sai dinheiro da sua conta. Em Definições → Pagamentos, no bloco da Mollie, aparece o distintivo Modo de teste.

O que se passa: a sua ligação está em modo de teste, porque guardou a Test API key (test_…). Os seus visitantes também veem então a página de teste. As encomendas deles são encomendas de teste: têm uma marca TESTE e os bilhetes não dão acesso.

O que fazer: no painel da Mollie, copie a Live API key, cole-a em Definições → Pagamentos e clique em Substituir chave. Depois, faça de novo um pagamento de teste. Se ligou anteriormente a Mollie através do ecrã de início de sessão da Mollie, a ligação entra automaticamente em produção assim que a Mollie aprovar o seu perfil; se não quiser esperar, clique em Passar ao modo real.

O distintivo "Modo de teste" aparece na Stripe ou no Bancontact Pro

• Bancontact Pro: guardou uma chave do Ambiente de teste (ext). Cole uma chave de produção, escolha Produção (prod) e clique em Substituir chave.
• Stripe: a ligação foi feita com o ambiente de teste da Stripe. Não pode alterar isso por si: envie uma mensagem ao suporte.

O meu visitante não vê o seu método de pagamento

O que se passa: o que o visitante vê vem do seu fornecedor ativo, não de nós. A sua bilheteira online usa um de cada vez.

O que fazer:

• Mollie: inicie sessão no painel da Mollie e veja, nos métodos de pagamento, se o Bancontact, o iDEAL ou o cartão estão ativos. Se algum estiver desativado, ative-o.
• Stripe: abra Settings → Payment methods e ative o Bancontact e o iDEAL. Por defeito, estão desativados.
• Bancontact Pro: oferece apenas um método. Se quiser mais, torne a Mollie ou a Stripe o seu fornecedor ativo.

Atenção: o Bancontact só existe na Bélgica e o iDEAL só nos Países Baixos. Um visitante alemão deve ver um cartão, não o Bancontact. Veja a tabela de países em Que fornecedor de pagamentos escolher?

Na Stripe, a página de pagamento nem sequer abre

O que o visitante vê: volta à página de finalização da compra com a mensagem Não foi possível iniciar o pagamento. Tente novamente.

Quase sempre a mesma causa: o Bancontact ou o iDEAL não estão ativos na sua conta Stripe. A Passavo pede sempre cartão, Bancontact e iDEAL em conjunto, e a Stripe recusa então a página de pagamento inteira em vez de omitir esse método.

O que fazer: Settings → Payment methods no painel da Stripe, e ative os dois. Só paga por cada pagamento bem-sucedido.

O meu visitante recebe "Neste momento não é possível efetuar o pagamento"

O que se passa: não há nenhum fornecedor ligado, ou desligou todos. A sua loja mostra os produtos pagos, mas no pagamento fica bloqueada.

O que fazer: ligue um fornecedor, ou retire os produtos pagos da loja enquanto não o fizer. Veja Ligar o seu fornecedor de pagamentos.

Depois do pagamento

A encomenda continua "Pendente"

O que vê: o visitante diz que pagou, o banco dele mostra o débito, e do seu lado a encomenda continua em aberto. Não foi enviado nenhum bilhete.

O que se passa: o fornecedor avisa-nos, com uma mensagem — um webhook —, de que foi pago. Além disso, a Passavo consulta ela própria o estado quando o visitante volta da página de pagamento para a sua bilheteira online. Nenhuma das duas coisas funcionou.

O que fazer:

1. Verifique primeiro no painel do fornecedor se o pagamento foi mesmo bem-sucedido. Se aí estiver como open ou failed, nada foi pago e o seu ecrã está simplesmente certo.
2. Se aí foi bem-sucedido: escreva-nos. Cada webhook recebido fica registado, por isso podemos verificar se chegou alguma coisa e corrigir a encomenda.

O que diz entretanto ao visitante: que o pagamento chegou e que o bilhete está a caminho. O dinheiro dele não desapareceu.

O meu visitante não encontra o e-mail do bilhete

Normalmente está na pasta de correio não solicitado. Procure a encomenda e clique em Reenviar o e-mail dos bilhetes; o e-mail é reenviado para o endereço de e-mail da encomenda. O código e o QR mantêm-se, por isso não surge um segundo bilhete válido. Verifique primeiro o endereço no bloco Comprador: não é possível enviar para outro endereço. À entrada, o código da tabela Bilhetes chega para o deixar entrar. Veja Acompanhar encomendas.

O pagamento do meu visitante foi recusado

Isso acontece entre o banco dele e o fornecedor; nós só vemos o resultado. Causas comuns: saldo insuficiente, um limite diário, um cartão expirado ou um pagamento que ele não confirmou a tempo na app do banco.

O que lhe diz: pode simplesmente tentar de novo, eventualmente com outro método. Nada foi debitado e não há nenhum bilhete em nome dele a atrapalhar.

O dinheiro

Não vejo o dinheiro na minha conta

Depois de uma venda, conte com o prazo de transferência do seu fornecedor, não com o próprio dia. Na Mollie e na Stripe escolhe com que frequência recebe as transferências, e a primeira de todas demora um pouco mais em todos os fornecedores.

O que fazer: inicie sessão no seu fornecedor e consulte as transferências ou payouts. Aí aparece o que está a caminho e quando sai.

A minha transferência está bloqueada

Causas mais frequentes:

• o nome na conta bancária não corresponde ao nome da sua organização;
• falta um documento na verificação do seu fornecedor;
• as suas vendas subiram de repente muito e o fornecedor quer saber porquê.

O que fazer: isso resolve-se no fornecedor, não connosco. Forneça o que pedirem; normalmente, trata-se de um único documento.

O montante na minha conta não bate com as minhas vendas

É normal: o fornecedor retém o custo de transação antes de transferir, e um depósito inclui muitas vezes as vendas de vários dias, por vezes com reembolsos pelo meio. O resumo de transferências do fornecedor mostra, por pagamento, o que foi retido. Veja Transferências e custos.

Tenho de reembolsar mas não consigo

Um reembolso passa pelo fornecedor com que essa encomenda foi paga, mesmo que a sua bilheteira online entretanto use outro.

Numa venda em numerário na bilheteira, não há botão Reembolsar: aí não há fornecedor que possa devolver nada, por isso devolve o dinheiro a partir da gaveta da caixa. Se um reembolso falhou, por exemplo porque não havia saldo suficiente no fornecedor, pode simplesmente iniciá-lo de novo.

Se esse fornecedor estiver desligado, já não pode iniciar nada a partir da Passavo: recebe a mensagem Esta organização não tem nenhum fornecedor de pagamentos ligado. Volte a ligá-lo, ou reembolse manualmente a partir do painel do fornecedor; nesse caso, a Passavo não sabe que fez o reembolso. Veja Cancelar e reembolsar.

Erros frequentes

Entrar em pânico com "Pendente". Em nove de cada dez casos, o dinheiro está lá e só falta chegar a mensagem.

Procurar o problema do nosso lado quando está no fornecedor. Métodos, transferências e verificação estão no painel deles.

Ligar um segundo fornecedor para resolver um problema. Normalmente não muda nada, porque o problema está nas definições do primeiro — e a nova ligação passa de imediato a ser o seu fornecedor ativo.

Cancelar uma encomenda para "tentar de novo". Deixe-a ficar e escreva-nos; uma encomenda cancelada é mais difícil de corrigir.

Deixar o visitante à espera. Diga-lhe logo que o pagamento chegou e que lhe envia o bilhete. É quase sempre verdade.

Perguntas frequentes

Pode perder-se dinheiro? Não. O dinheiro está no seu fornecedor, mesmo quando do nosso lado uma encomenda está em aberto. O que corre mal do nosso lado pode atrasar o bilhete, não fazer desaparecer o dinheiro.

Conseguem ver o meu pagamento no painel do meu fornecedor? Nós não consultamos o seu painel. A Passavo só consulta o estado dos pagamentos que ela própria iniciou. O que podemos fazer é verificar o que chegou do nosso lado.

A quem liga o meu visitante se algo correr mal? A si. A sua organização é o vendedor. Por isso, indique um endereço de e-mail de contacto nas definições da organização; aparece como endereço de resposta nos e-mails dos bilhetes.

Alguma vez tenho de marcar um pagamento como pago manualmente? Não o pode fazer por si. Escreva-nos; verificamos o que aconteceu realmente antes de sair um bilhete que não foi pago.