Cancelar e reembolsar

Um visitante fica doente. Um espetáculo não se realiza. Alguém encomendou duas vezes a mesma coisa. Nesses casos, quer poder fazer duas coisas: invalidar o bilhete e devolver o dinheiro.

Este artigo explica que se trata de duas ações separadas, como realizar cada uma, de onde vem o dinheiro e quando um vale-oferta é melhor ideia do que um reembolso. Para pesquisar e ler uma encomenda: Acompanhar encomendas.

Cancelar e reembolsar não são a mesma coisa

É o ponto mais importante de todo o artigo, por isso vem logo no início.

Cancelar mexe no bilhete. O código QR fica inválido, o leitor recusa-o à entrada e o lugar volta a ficar livre na capacidade do seu horário ou do seu evento. Não se mexe num único euro.

Reembolsar mexe no dinheiro. É enviada uma ordem ao seu fornecedor de pagamentos para devolver um montante à conta ou ao cartão do seu visitante. O bilhete continua válido.

Há duas coisas que facilitam. Num reembolso total, pode cancelar logo os bilhetes na mesma janela; essa opção está ligada por predefinição (veja o passo 1). E um bilhete que já foi lido mantém o seu lugar: esse visitante já entrou, e voltar a vender a cadeira dele sobrelotaria a sua sala.

Cancelar    ->  o bilhete fica inválido, o dinheiro fica com a organização
Reembolsar  ->  o dinheiro é devolvido, o bilhete continua válido

Faz-se uma independentemente da outra, e de propósito. Há casos reais para as quatro combinações:

Situação	Cancelar?	Reembolsar?
O visitante desiste, a organização é tolerante	Sim	Sim
O visitante desiste tarde demais, as suas condições não preveem reembolso	Sim	Não
O visitante vem na mesma, mas pagou a mais	Não	Sim, a diferença
O visitante passa o bilhete a um amigo	Não	Não

Quem confunde as duas volta a ouvir a história ao telefone. Faça, portanto, conscientemente as duas, ou conscientemente apenas uma.

O que precisa antes de começar

• A função Proprietário ou Administrador. A função Bilheteira pode consultar encomendas, mas não pode reembolsar; consulte Colaboradores e funções.
• Um fornecedor de pagamentos ligado, com saldo suficiente; consulte Transferências e custos.
• A encomenda em questão, e o montante que quer devolver.
• Cinco minutos, mais a paciência de deixar o dinheiro alguns dias úteis a caminho.

Passo 1 — O dinheiro: reembolsar na totalidade

1. Vá a Encomendas e abra a encomenda.
2. Clique no botão vermelho Reembolsar, no canto superior direito.
3. Aparece uma janela com dois campos:

Campo	O que preenche
Montante	Em euros. Já vem preenchido com tudo o que ainda pode ser reembolsado. Deixe-o assim para reembolsar a encomenda inteira
Motivo	A sua própria nota, por exemplo "espetáculo cancelado". Seja breve

4. Confirme. Recebe uma mensagem verde. Se o seu fornecedor confirmar de imediato, aparece Foi reembolsado …. Se puser primeiro o reembolso em fila de espera, aparece O reembolso de … foi transmitido ao seu fornecedor de pagamentos.

Se reembolsar o montante total, há ainda um interruptor por baixo do motivo: Cancelar os bilhetes e libertar os respetivos lugares. Está ligado por predefinição. Os bilhetes que ainda não foram lidos ficam então inválidos (estado Reembolsado) e os seus lugares voltam logo a ficar livres no seu horário ou no seu evento, para que outra pessoa os possa comprar. Se o seu visitante vier mesmo assim, por exemplo porque reembolsa como gesto de cortesia, desligue o interruptor. Num reembolso parcial, ele não aparece.

O estado da encomenda nem sempre passa logo a Reembolsado. Não é um erro. Só registamos esse estado quando o seu fornecedor tiver confirmado o reembolso; num fornecedor é imediato, noutro demora alguns minutos. Se o ecrã registasse logo "reembolsado" e o seu fornecedor depois o recusasse, o seu sistema indicaria como tratado algo que nunca aconteceu — e só daria por isso com a reclamação.

Atualize o ecrã ao fim de alguns minutos. Se a encomenda estiver em Reembolsado ou Parcialmente reembolsado, o reembolso seguiu.

Passo 2 — O dinheiro: reembolsar parcialmente

O mesmo botão, outro montante.

1. Abra a encomenda e clique em Reembolsar.
2. Substitua o montante pela parte que quer devolver, por exemplo 12 de uma encomenda de 36 euros.
3. Indique em Motivo porquê, e confirme.

A encomenda passa então a Parcialmente reembolsado. Os bilhetes dessa encomenda continuam a poder ser lidos: num reembolso parcial, o interruptor do passo 1 não aparece. Alguém que recebeu de volta o valor de um de quatro bilhetes entra normalmente com os outros três. O bilhete que devolveu é cancelado por si (passo 3).

Pode repetir isto. Em cada reembolso, o campo Montante já vem preenchido com o que ainda resta, por isso nunca pode reembolsar por engano mais do que entrou. Se mesmo assim tentar um montante demasiado alto, recebe uma mensagem vermelha com o máximo.

Atenção: reembolsa sempre sobre o pagamento que entrou. Se o seu visitante pagou parte com um vale-oferta, só pode devolver a parte paga com dinheiro. O montante do vale não volta automaticamente para o vale; isso repõe-se manualmente com Corrigir saldo; consulte Vales-oferta.

Há duas coisas que acontecem automaticamente assim que o seu fornecedor confirma o reembolso:

• Se o comprador tinha uma fatura, a Passavo cria uma nota de crédito. Consulte Faturas aos seus compradores.
• Se foi usado um UiTPAS ou um museumPASSmusées na encomenda, essa utilização é anulada, para todos os passes dessa encomenda — também num reembolso parcial. Consulte UiTPAS e tarifa social na sua bilheteira online e na caixa.

Passo 3 — Cancelar os bilhetes

Um reembolso parcial, ou um total com o interruptor desligado, não invalida os bilhetes. Se também quiser isso, faça-o à parte:

1. Fique na encomenda e desça até à tabela Bilhetes, em baixo.
2. No bilhete, clique em Cancelar o bilhete.
3. Confirme. O bilhete passa ao estado Cancelado.

Faça-o bilhete a bilhete. Numa encomenda de seis bilhetes da qual são devolvidos dois, cancela exatamente dois. Cancelar bilhetes é permitido à função Proprietário ou Administrador.

O lugar fica assim livre. Um bilhete cancelado deixa de contar para a capacidade do seu horário ou do seu evento, e esse lugar pode ser vendido de novo de imediato. Um bilhete que já foi lido não pode ser cancelado: esse visitante já entrou.

O bilhete não desaparece da lista. Fica como Cancelado, para que a app de leitura à porta possa dizer Cancelado em vez de Inválido, como se o bilhete nunca tivesse existido. Se o bilhete estava na carteira do telemóvel do seu visitante, esse passe também deixa de funcionar — caso contrário, andaria por aí alguém com um código com aspeto válido e com o dinheiro de volta. Consulte Passes para a carteira do telemóvel.

De onde vem esse dinheiro?

Da sua organização. Não de nós.

Um reembolso passa pelo seu próprio fornecedor de pagamentos — Mollie, Stripe ou Bancontact Pro, aquele através do qual o visitante pagou. Nós enviamos-lhe a ordem; ele retira o dinheiro do saldo que tem junto dele e envia-o ao seu visitante. Nunca nos colocamos entre a sua organização e o seu dinheiro. Consulte O que é um fornecedor de pagamentos, e para que serve?

Quanto tempo demora depende desse fornecedor e do banco do seu visitante. Na maioria dos fornecedores, conte com alguns dias úteis, por vezes mais quando se trata de um pagamento com cartão. É normal e não o pode acelerar. Diga-o logo ao seu visitante, para que não ligue ao fim de dois dias.

Atenção à comissão de transação. O seu fornecedor cobrou uma comissão no pagamento original. Na maioria dos fornecedores, essa comissão não é devolvida quando reembolsa. O seu visitante recebe, portanto, o montante total, e a organização fica com a comissão. Com alguns euros por bilhete, mal se nota; num festival cancelado, acumula. O que o seu fornecedor faz exatamente está na tabela de preços dele — consulte Transferências e custos.

E dinheiro pago em numerário devolve-se em numerário. O botão Reembolsar envia uma ordem ao seu fornecedor de pagamentos, e uma nota de vinte da gaveta da caixa nunca passou por ele. É por isso que esse botão não aparece numa venda em dinheiro na bilheteira. Uma venda na bilheteira anula-se na própria caixa, com Anular no bloco Vendas recentes. A caixa indica se devolve o dinheiro em numerário da gaveta ou se ele é devolvido através do seu fornecedor de pagamentos, invalida os bilhetes e cria uma nota de crédito se o comprador tinha uma fatura. Consulte A caixa da bilheteira.

Quando um vale-oferta é melhor do que devolver o dinheiro

Num evento cancelado ou adiado, um vale-oferta é muitas vezes a melhor proposta. Para a organização, o dinheiro fica na associação, e para o seu visitante é muitas vezes até mais agradável: recebe logo algo na mão em vez de esperar por uma transferência.

A regra é simples e não é negociável: pergunta-se, não se escolhe por ele.

Um visitante que pede um reembolso e a quem é imposto um vale sente-se roubado, e com razão: pagou por algo que não aconteceu. Por isso, envie um e-mail com duas opções claras e deixe-o responder:

O espetáculo de 14 de março não se realiza. Pode escolher: devolvemos os seus 36,00 euros, ou recebe um vale-oferta de 36,00 euros que pode usar connosco durante todo o ano. Responda a este e-mail com a sua escolha.

Quem escolhe o vale recebe um; quem não responde ou pede o dinheiro recebe o dinheiro. Como criar um vale-oferta está explicado em Vales-oferta.

Um evento cancelado: tudo por ordem

Não se guie pelo instinto, mas por esta ordem. Poupa-lhe uma semana de telefonemas.

1. Pare a venda. Desative o evento, ou use em Horários a ação Cancelar, para que ninguém mais se junte enquanto está a arrumar. Consulte Eventos.
2. Faça a lista. Em Eventos ou Horários, vê na coluna Vendido quantos lugares são. Em Bilhetes, ordene por Válido em; por bilhete, vê o produto e o número da encomenda. Agora sabe com o que conta.
3. Avise toda a gente, num só e-mail, com a escolha incluída. Vale ou reembolso, com uma data-limite de resposta. É o passo que a maioria salta e o que mais trabalho poupa.
4. Espere pela data-limite. Depois, trate tudo de uma só vez.
5. Reembolse quem quer dinheiro, e crie um vale para quem quer um vale.
6. Cancele os bilhetes. Todos, incluindo os de quem ficou com um vale — caso contrário, ficam códigos QR válidos para uma noite que não existe. Quem reembolsou na totalidade com o interruptor ligado já está tratado: esses bilhetes estão em Reembolsado.
7. Verifique o seu saldo junto do fornecedor a meio do processo. Veja abaixo.

Erros frequentes

Cancelar e pensar que o dinheiro foi devolvido. O erro mais comum, e o mais caro em boa vontade. Cancelar um bilhete não devolve nada.

Reembolsar e deixar os bilhetes ativos. O erro inverso. O seu visitante tem o dinheiro de volta e um código QR válido, e aparece à porta. Num reembolso total, o interruptor do passo 1 trata disso; num parcial, tem de se lembrar.

Impor um vale em vez de o oferecer. Pergunte. Sempre.

Reembolsar em pânico, um a um, assim que a notícia sai. Avise primeiro toda a gente com uma escolha e trate depois de tudo de uma vez. Caso contrário, reembolsa pessoas que teriam preferido um vale, e paga duas vezes comissões de transação para nada.

Deixar o motivo vazio. Preenche-o para si próprio daqui a seis meses, ou para o tesoureiro que pergunta porque saíram 36,00 euros.

E se …

E se não houver dinheiro suficiente no saldo do meu fornecedor?

Um reembolso sai do seu saldo junto do fornecedor, e esse saldo é regularmente transferido para a sua conta bancária. Logo a seguir a uma transferência, pode por isso estar quase vazio, mesmo que tenha dinheiro suficiente na sua própria conta.

O seu reembolso é então recusado e recebe uma mensagem vermelha com a mensagem de erro do seu fornecedor. Não é uma catástrofe e nada se estragou.

O que fazer: transfira dinheiro para o seu fornecedor (a maioria permite que deposite um montante, veja no painel deles junto do saldo), ou espere que entrem novas vendas. Num evento cancelado com muitos reembolsos, depositar é normalmente o único caminho, porque não entram mais vendas. Depois, tente de novo com o mesmo botão: um reembolso falhado não conta como reembolsado.

E se o cartão do visitante tiver entretanto expirado?

Acontece mais do que pensa num evento vendido com um ano de antecedência. Normalmente resolve-se sozinho: os bancos e as empresas de cartões passam um reembolso para o cartão que substituiu o expirado, desde que se trate da mesma conta.

Se correr mal, recebe uma notificação do seu fornecedor, muitas vezes só alguns dias depois. Veja então, junto do próprio fornecedor, o resumo desse reembolso. Se tiver sido mesmo recusado, há ainda dois caminhos: uma transferência bancária normal para o IBAN do seu visitante (peça-lho por escrito e guarde esse e-mail), ou um vale-oferta, se ele concordar.

E se o visitante tiver perdido o bilhete mas não quiser o dinheiro de volta?

Então não precisa de fazer nada aqui. O bilhete dele não desapareceu, só o e-mail. Reenvie o e-mail dos bilhetes a partir da encomenda — consulte Acompanhar encomendas. O mesmo código, o mesmo código QR, sem reembolso, sem cancelamento.

Não cancele de forma alguma "para poder recomeçar". Estaria a destruir um bilhete válido de alguém que simplesmente não encontra o seu correio.

E se eu não vir o botão Reembolsar?

Quatro razões possíveis:

1. A sua função. Só Proprietário e Administrador podem reembolsar.
2. O estado da encomenda. O botão só aparece em Pago e Parcialmente reembolsado. Em Pendente ainda não entrou dinheiro, e em Expirado ou Cancelado não há nada a devolver.
3. Já foi tudo devolvido. Se o montante total já foi reembolsado, o botão desaparece. Veja o estado.
4. O pagamento não foi feito através do seu fornecedor de pagamentos. Em dinheiro na bilheteira, com um vale-oferta, com saldo no passe ou numa encomenda gratuita: aí não há nada a devolver através de um fornecedor. O dinheiro em numerário devolve-se da gaveta.

E se eu tiver reembolsado demasiado?

Não é possível anular: o dinheiro que saiu não volta com um botão. Peça amavelmente a diferença ao seu visitante, ou deixe estar quando se trata de trocos. Evite-o lendo o montante em voz alta antes de confirmar — não é por acaso que já vem preenchido.

E se eu não tiver nenhum fornecedor de pagamentos ligado?

Recebe então a mensagem Esta organização não tem nenhum fornecedor de pagamentos ligado. e não acontece nada.

Um reembolso passa sempre pelo fornecedor através do qual o pagamento entrou, mesmo que entretanto use outro fornecedor para a sua loja. Essa ligação antiga tem, no entanto, de continuar ativa. Se a tiver desligado, recebe a mesma mensagem. Volte então a ligá-la, ou reembolse no painel desse fornecedor, e cancele aqui os bilhetes.

Se nunca houve fornecedor, também nunca entrou dinheiro por esta via. Trate então do reembolso fora do sistema, com uma transferência bancária, e cancele aqui os bilhetes.

Perguntas frequentes

Tenho de reembolsar primeiro e cancelar depois, ou ao contrário? Tecnicamente, não faz diferença; são duas ações separadas. Na prática, reembolsar primeiro é o mais seguro: assim, o dinheiro continua a ser o fio condutor e é menos provável esquecer o segundo passo.

O meu visitante recebe automaticamente um e-mail num reembolso? Não conte com isso. Alguns fornecedores avisam por si, outros não, e o banco do seu visitante certamente não o faz. Escreva-lhe um e-mail com o montante e o aviso de que pode demorar alguns dias úteis. É um e-mail que lhe poupa dez telefonemas.

Posso cancelar um reembolso depois de o confirmar? Não. A ordem segue logo para o seu fornecedor. Leia o montante antes de confirmar.

Uma encomenda reembolsada continua visível nos meus relatórios? Sim. Nunca nada é eliminado. Vê a encomenda, o montante original e o que foi devolvido. É exatamente disso que a sua contabilidade precisa.

Um visitante na bilheteira quer o dinheiro de volta. O que faço? Anule a venda na caixa, com Anular no bloco Vendas recentes. A caixa indica se devolve o dinheiro em numerário da gaveta ou se ele é devolvido através do seu fornecedor de pagamentos, invalida os bilhetes e regista tudo no diário da caixa. Aqui, não precisa de fazer mais nada.