Mensagens aos visitantes

Por vezes, algo muda depois de o visitante ter comprado o bilhete. As portas abrem meia hora mais tarde. O parque de estacionamento está cheio. Vai estar frio na sala. Com as Mensagens aos visitantes envia um aviso curto sobre isso, e esse aviso chega ao sítio onde o visitante já guarda o bilhete: na carteira do telemóvel.

Este artigo explica o que o visitante vê exatamente, que dois tipos de mensagem existem e porque é que essa diferença importa, e como enviar uma mensagem.

Antes de mais

• Seja breve. A mensagem torna-se uma notificação num ecrã de bloqueio, não uma newsletter. Uma frase basta muitas vezes.
• Escolha o público certo. Envie «a sessão das 14h começa mais tarde» às pessoas das 14h, não a toda a gente.
• Escolha com honestidade entre prática e promoção. Não é uma questão de forma: determina quem pode receber a sua mensagem. Mais adiante explica-se porquê.

Quem pode fazê-lo? Apenas o proprietário da organização vê este ecrã.

A partir de que plano? As mensagens aos visitantes fazem parte do plano Início e superiores. No plano gratuito pode abrir o ecrã e deixar tudo preparado; o envio fica disponível assim que mudar de plano. Entretanto, os seus passes na carteira do telemóvel continuam a funcionar normalmente. Ver O seu plano, as suas faturas e pausar.

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Para que serve

Destina-se a avisos que o visitante tem de conhecer antes da visita. Três exemplos práticos:

• «Hoje à noite as portas só abrem às 20h30.» Quem não souber fica meia hora à espera à chuva.
• «O nosso parque de estacionamento está cheio a partir das 13h — venha de bicicleta ou estacione junto à estação.» Isso poupa à sua receção uma tarde inteira a repetir a mesma explicação.
• «A exposição é ao ar livre, traga um casaco.» Um pormenor, mas exatamente o tipo de coisa pela qual as pessoas agradecem depois.

O que não é: uma newsletter. Só cabem algumas frases, e só pode enviar algumas por dia. É assim de propósito, e mais adiante explica-se porquê.

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O que o visitante vê

Depende do telemóvel dele e do que fez com o bilhete. Não precisa de escolher nada: escreve uma única mensagem, e cada visitante recebe-a pelo caminho que funciona para ele.

Num iPhone, com o bilhete na Apple Wallet

O visitante recebe uma notificação no ecrã de bloqueio, tal como acontece com um cartão de embarque que muda. Se tocar nela, o bilhete abre-se. A mensagem propriamente dita fica no verso do passe — para o virar, basta tocar nos três pontos no canto superior direito.

As últimas cinco mensagens ficam lá, a mais recente no topo. Se enviar uma sexta, a mais antiga desaparece. Assim, ao fim de uma temporada, o verso de um passe não se transforma numa cronologia interminável.

Num dispositivo Android, com o bilhete na Google Wallet

Aí, a mensagem aparece no passe, da mesma forma. A Google envia ela própria uma notificação; isso não é controlado por nós, nem, portanto, por si. Também aqui ficam as últimas cinco mensagens.

Quem não tem passe na carteira do telemóvel

Nem toda a gente guarda o bilhete na carteira do telemóvel. Quem não o fez recebe no máximo um e-mail. E aí aplicam-se as regras mais rigorosas, porque esse visitante só lhe pediu um bilhete e nada mais.

Ninguém recebe a mesma mensagem duas vezes. Se alguém tem um passe na carteira do telemóvel, a mensagem vai para lá e não também para a caixa de correio. Se alguém comprou quatro bilhetes, recebe um e-mail e não quatro. Receber o mesmo aviso duas vezes é a forma mais rápida de levar alguém a cancelar a subscrição.

O visitante tem	Recebe a mensagem	Com notificação
O bilhete na Apple Wallet	No verso do passe	Sim, no ecrã de bloqueio
O bilhete na Google Wallet	No passe	Sim, enviada pela própria Google
Nenhum passe na carteira	No máximo um e-mail	Como qualquer e-mail

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Os dois tipos de mensagem, e porque existe essa diferença

Esta é a parte mais importante deste artigo. Antes de enviar alguma coisa, escolhe entre uma mensagem prática e uma promoção. Não é uma etiqueta colada ao seu texto: determina quem recebe a sua mensagem.

Uma mensagem prática diz respeito a uma visita já reservada. Outro horário, um parque de estacionamento cheio, obras na estrada, trazer um casaco. Pode ir para todas as pessoas com um bilhete válido, incluindo quem nunca pediu para receber novidades suas. Só quem cancelou a subscrição deixa de a receber por e-mail. A razão é simples: essa pessoa tem um compromisso consigo, e a mensagem diz respeito a esse compromisso. Sem ela, a pessoa dá com o nariz na porta. Isso não é publicidade, é serviço.

Uma promoção é publicidade. Uma nova temporada, uma campanha, outro evento, um código de desconto. Pode ir apenas para quem, ao fazer a encomenda, assinalou pessoalmente a caixa «Quero receber novidades de ...», e não para quem entretanto cancelou a subscrição. Quem nunca viu essa caixa porque encomendou antes de esta funcionalidade existir conta como «sem consentimento» — e é exatamente assim que deve ser.

Atenção: a diferença não está no tom, mas nos destinatários. Uma mensagem com ar prático que contenha um código de desconto é simplesmente uma promoção. «As portas abrem mais tarde, e com o código VERAO tem 10% de desconto na próxima visita» é publicidade, por mais útil que seja a primeira metade. Se, mesmo assim, classificar essa mensagem como prática, está a enviar publicidade a pessoas que nunca a pediram — e é precisamente isso que as regras de privacidade (o RGPD) proíbem. Essas regras dizem algo simples: sobre um compromisso que alguém marcou consigo, pode informá-lo; vender-lhe alguma coisa só é permitido se ele próprio tiver dito que sim.

A escolha também o ajuda na prática: com promoção, vê antes de enviar que a sua mensagem chega a menos pessoas. Essa diferença é logo o melhor argumento para escolher com honestidade.

Uma regra prática. O visitante seria apanhado de surpresa se não recebesse a mensagem? Então é prática. No máximo perderia algo que teria sido agradável? Então é promoção.

Para quem tem um passe na carteira do telemóvel, a distinção importa menos: recebe os dois tipos no passe. Foi o próprio visitante que adicionou esse passe ao telemóvel, e retira-o com um simples gesto. Para o e-mail, a regra rigorosa aplica-se na íntegra.

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A quem pode enviar

Escolhe um de cinco públicos-alvo. São propositadamente abrangentes: um construtor de filtros com todo o tipo de regras parece poderoso, mas sobretudo produz mensagens que acabam nas pessoas erradas.

Público-alvo	Quando o utiliza
Os bilhetes de um evento ou produto	Algo muda nesse evento em concreto: outro horário, outra entrada, um convidado que cancelou.
Os bilhetes de um horário	Só se aplica a um grupo: a sessão das 14h, não a das 16h. É o público-alvo de que vai precisar mais vezes.
Todos os titulares de passe anual	Novidades que só dizem respeito aos seus visitantes habituais: horários de abertura alterados, uma noite só para eles.
Todos os vales-oferta por utilizar	Um lembrete para quem tem um vale esquecido numa gaveta. Atenção: um incentivo para o vir gastar é promoção.
Todos os que têm um passe válido	Algo que afeta todo o seu público: o edifício está fechado devido a uma fuga de água, o parque de estacionamento muda de sítio. Use com moderação.

Nos dois primeiros, escolhe também qual evento ou qual horário. Sem essa escolha, nada é enviado: «enviar isto para os bilhetes de» sem dizer de quê é uma mensagem que chega garantidamente às pessoas erradas.

Quem nunca está incluído. Um bilhete cancelado ou reembolsado, um bilhete já validado, um passe anual revogado ou expirado e um vale-oferta já utilizado ou caducado ficam fora de todos os públicos-alvo. Já não se trata de um visitante, e continuar a enviar mensagens para esse endereço é precisamente o que não é permitido.

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Como enviar uma mensagem

Vendas → Mensagens aos visitantes

1. Que tipo de mensagem é esta? Escolha Mensagem prática ou Promoção. Por baixo de cada opção, uma frase explica o que significa para os seus destinatários. Leia a secção anterior antes de escolher.
2. Para quem vai? Em Público-alvo, escolha um dos cinco grupos acima. Se escolheu um produto ou um horário, aparece ao lado Que produto? ou Que horário?, com um campo de pesquisa para indicar exatamente um.
3. Título e texto. Para cada idioma que a sua organização utiliza. O Título é a linha a negrito que o visitante lê no ecrã de bloqueio, por isso coloque aí a própria notícia: «Portas só às 20h30» e não «Aviso importante». O Texto são uma ou duas frases por baixo, com o quê e o porquê. Por baixo de cada campo vê quantos caracteres ainda tem disponíveis. Se deixar um idioma vazio, a mensagem recorre ao idioma predefinido. Ver Idiomas.
4. Acrescentar um link. Esta secção está recolhida e pode ficar vazia. Um único endereço para quem quiser saber mais — as indicações de acesso, a sua página com o horário de abertura. Tem de começar por http:// ou https://. Quem recebe a mensagem por e-mail vê o link como um botão no e-mail; no passe da carteira do telemóvel aparecem apenas o título e o texto.
5. Enviar e depois confirmar com Sim, enviar. O ecrã indica com franqueza para quantos ecrãs de bloqueio está a enviar uma notificação, e que não é possível voltar atrás.

Ao lado do formulário encontra Quem recebe esta mensagem? Aí vê, enquanto escreve, para quantas pessoas vai a mensagem e como se distribuem: tantas via Apple Wallet, tantas via Google Wallet, tantas por e-mail. Se escolher Promoção, aparece por baixo quantas pessoas ficam de fora por não terem dado consentimento para publicidade. Também lá está o seu limite de hoje: quantas mensagens ainda pode enviar para este grupo. Se aparecer um número que não esperava, o público-alvo ou o tipo não estão certos. Mais vale verificar primeiro; o que foi enviado, enviado está.

No fundo do ecrã encontra O que enviou antes: as últimas cinquenta mensagens, com quando, por quem, de que tipo, para que público-alvo e os números por canal. Se uma entrega falhou, pode clicar aí para ver o que correu mal.

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Porque tem de ser curta

A sua mensagem torna-se uma notificação num ecrã de bloqueio. Aí só cabem alguns segundos de leitura, e o telemóvel simplesmente corta o resto. Um aviso cortado é pior do que um aviso curto, porque o visitante lê «Hoje à noite as portas abrem excecionalmente mais tarde porque a equipa técn…» e continua sem saber nada.

Por isso existem limites fixos:

O título	no máximo 60 caracteres
O texto	no máximo 200 caracteres

Isso corresponde mais ou menos a um título curto e duas frases. Se não couber em 200 caracteres, coloque a notícia na mensagem e a explicação por trás do link.

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No máximo três mensagens por dia

Por público-alvo, pode enviar três por dia. Se atingir esse limite, o ecrã indica-o, e no dia seguinte já é possível outra vez.

Não se trata de dificultar a vida a ninguém. Uma mensagem destas envia uma notificação para o ecrã de bloqueio de alguém que apenas comprou um bilhete. Três por dia chegam bem para «as portas abrem mais tarde», «o parque de estacionamento está cheio» e «traga um casaco» — e são poucas demais para transformar isto numa newsletter. É exatamente essa a intenção: é a fronteira entre algo que os seus visitantes agradecem e algo que os leva a cancelar a subscrição.

O limite aplica-se por público-alvo. Três mensagens para o horário das 14h não impedem, portanto, uma mensagem para os titulares de passe anual.

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Cancelar a subscrição

No fundo de cada e-mail há um link para cancelar a subscrição. Funciona com um clique: sem ecrã de início de sessão, sem passo de confirmação, sem «tem a certeza?». Quem cancela a subscrição já tem a certeza, e cada passo a mais é para essa pessoa um motivo para carregar em «spam» em vez disso — o que é muito pior para si.

Três coisas a saber:

• O link não expira. Até um e-mail do ano passado continua a ter um botão de cancelamento que funciona.
• O cancelamento aplica-se por organização. Quem não quer mais novidades do seu museu não diz nada sobre as de outra organização.
• Os bilhetes e as confirmações continuam a chegar normalmente. O cancelamento diz respeito a mensagens como estas, não ao e-mail com o bilhete que alguém pagou.

O link para cancelar a subscrição aparece também por baixo de uma mensagem prática, embora, em rigor, não fosse obrigatório. A razão: quem cancela a subscrição depois de «as portas abrem mais tarde» não quer receber mais mensagens. Obrigá-lo a procurar o link só dá origem a uma reclamação.

Quem cancelou a subscrição deixa de receber mensagens suas por e-mail — nem promoções, nem mensagens práticas. Se tiver um passe na carteira do telemóvel, continua a ver as mensagens nesse passe — foi ele próprio que o adicionou, e é ele próprio que o retira.

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Erros frequentes

• Um código de desconto numa mensagem prática. Isso é promoção, chame-lhe o que quiser. Classifique-a como promoção ou retire o código.
• Escolher «toda a gente» quando se trata de uma única sessão. Enviar uma notificação a trezentas pessoas sobre um horário em que não estão é a melhor forma de garantir que a próxima mensagem é ignorada.
• «Aviso importante» como título. É precisamente a única linha que o visitante chega a ver. Coloque lá a própria notícia.
• Escrever a mensagem como se fosse um e-mail. Sem saudação, sem despedida, sem subtítulos. Um título e duas frases.
• Enviar à pressa uma segunda mensagem para corrigir algo. Não é possível corrigir: uma mensagem enviada fica no passe. Releia-a antes de enviar.

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E se …

E se eu detetar um erro na mensagem depois de a ter enviado?

Não é possível recuperar nem alterar uma mensagem enviada; já está nos telemóveis. Envie uma nova mensagem curta com a correção — no passe, fica por cima da anterior. Lembre-se de que conta para as suas três por dia.

E se alguém não recebeu nenhuma notificação?

As notificações dependem do telemóvel, não de nós. Se o visitante desativou as notificações da carteira, ou se o dispositivo está em silêncio, só vê a mensagem quando abrir o passe. Mas ela está lá.

E se a minha mensagem não chegou a ninguém?

Veja os números que apareceram antes do envio. Se indicavam zero, o público-alvo estava vazio — muitas vezes porque foi escolhido um evento ou um horário sem bilhetes válidos, ou porque uma mensagem promocional foi enviada a um grupo em que ninguém deu consentimento.

E se eu precisar de mais de três mensagens num só dia?

Nesse caso, trata-se provavelmente de grupos diferentes, e isso é possível: o limite aplica-se por público-alvo. Se tiver mesmo de dizer algo quatro vezes ao mesmo grupo num só dia, é porque se passa outra coisa — nesse caso, mais vale afixar um aviso na sua página de venda de bilhetes.

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Perguntas frequentes

O meu visitante tem de instalar alguma coisa para isto? Não. Quem guardou o bilhete na carteira do telemóvel recebe lá a mensagem. Quem não o fez recebe, no máximo, um e-mail.

Isto tem algum custo adicional? Não. Faz parte do plano Início e superiores.

Posso ver quem recebeu a minha mensagem? Vê os números por canal — Apple, Google, e-mail — que também ficam no seu registo. Uma lista de nomes não faz parte disso.

Posso preparar uma mensagem com antecedência? Não. Uma mensagem sai no momento em que a envia. Isso corresponde à sua finalidade: novidades que valem para hoje.

Em que idioma recebe o visitante a mensagem? Com um bilhete, no idioma em que fez a encomenda, se tiver preenchido esse idioma. Caso contrário, e com um passe anual ou um vale-oferta, no idioma predefinido da sua organização. Ver Idiomas.

Porque não posso criar o meu próprio público-alvo? Porque os cinco que existem cobrem quase sempre exatamente o que pretende dizer — e porque um filtro feito à medida produz sobretudo mensagens que chegam às pessoas erradas. Ver também Passes para a carteira do telemóvel.