Bestellingen opvolgen

Iemand belt: "ik heb betaald maar ik vind mijn tickets niet." Iemand staat aan de deur met een telefoon zonder bereik. Iemand wil weten of zijn overschrijving aangekomen is. Voor al die vragen ga je naar één scherm: Bestellingen.

Dit artikel legt uit wat er in dat scherm staat, hoe je iemand terugvindt en welke ingrepen je kan doen. Terugbetalen krijgt een eigen artikel: Annuleren en terugbetalen.

Bestelling, regel, ticket: wat is wat?

Drie woorden die op elkaar lijken maar niet hetzelfde zijn. Zie je dat verschil eenmaal, dan wordt de rest van het scherm vanzelf logisch.

Een bestelling is één aankoop, door één persoon, op één moment. Ze heeft een koper, een e-mailadres, een totaalbedrag en een nummer. Vergelijk het met de kassabon van de supermarkt: één bon per bezoek aan de kassa.

Een bestelregel is één lijn op die bon: één product, een aantal en een prijs. "3 × Volwassene à 12,00" is één regel. Een bestelling met volwassenen én kinderen heeft dus twee regels.

Een ticket is het toegangsbewijs zelf, met een eigen code en een eigen QR-code. Die drie volwassenen leveren drie aparte tickets op, want er gaan drie mensen door de deur en elk van hen moet apart gescand kunnen worden.

Bestelling  ORD-3TWKQ8VZPN   Marieke Peeters   36,00 euro
  Regel 1   Volwassene       3 x 12,00
     Ticket 46cfc50d-b048…   Ticket eb3f3f3f-5bee…   Ticket b510fec0-9cc9…

Een bestelnummer uit je ticketshop begint met ORD-, een verkoop aan de balie met POS-. Een ticketcode is lang; in de lijsten zie je alleen het begin.

Eén bestelling, één regel, drie tickets. Dat is de hele hiërarchie. Zie ook de woordenlijst.

Er hangt nog iets aan een bestelling: de betalingen. Dat zijn de pogingen bij je betaalprovider (het bedrijf dat het geld van je bezoeker int, zie Wat is een betaalprovider?). Er kunnen er meer dan één zijn, en dat is normaal: wie eerst met Bancontact begint, afbreekt en daarna met een kaart betaalt, laat twee rijen na. Alleen de geslaagde telt.

Wat je nodig hebt vooraf

• Een account met de rol Eigenaar, Beheerder of Balie — die drie mogen bestellingen bekijken. De rol Scanner niet.
• Voor de ticketmail opnieuw sturen, een naam wijzigen of een ticket annuleren: de rol Eigenaar of Beheerder.
• Het bestelnummer of de naam van de bezoeker.
• Twee minuten. Er valt hier weinig stuk te maken: het scherm is bewust bijna volledig leesbaar en nauwelijks bewerkbaar.

Stap 1 — De lijst openen

Klik in het linkermenu op Bestellingen. Je krijgt een tabel te zien met de recentste bestelling bovenaan. Dat is met opzet: wie dit scherm opent, zoekt bijna altijd iets van daarnet en niet iets van vorig seizoen.

De kolommen:

Kolom	Wat er staat
Nummer	Het bestelnummer. Er staat een kopieerknopje bij, zodat je het in een mail kan plakken
Koper	De naam, met daaronder in het klein het e-mailadres
Status	Waar de bestelling staat in haar leven — zie de tabel verderop
Kanaal	Waar ze vandaan komt: Online, Balie, Reseller, Backoffice of museumPASSmusées
Totaal	Het betaalde bedrag, inclusief btw
Tickets	Hoeveel tickets deze bestelling opgeleverd heeft
Betaald op	Datum en uur van de geslaagde betaling; een streepje betekent: nog niet betaald
Aangemaakt	Wanneer de bestelling ontstond

Staat er een kolom niet? Sommige kolommen kan je zelf aan- en uitzetten met de knop boven de tabel. Aangemaakt staat standaard verborgen, omdat Betaald op voor de meeste vragen nuttiger is.

Rechtsboven staat ook Open de winkel. Dat is een snelkoppeling naar je publieke ticketshop, handig om te zien wat je bezoeker ziet.

Stap 2 — Iemand terugvinden

Boven de tabel staat een zoekveld. Je zoekt daarin op bestelnummer, op de naam van de koper en op het e-mailadres van de koper.

Heb je iemand aan de telefoon, vraag dan in deze volgorde:

1. "Hebt u de bevestigingsmail bij de hand? Daar staat een bestelnummer op." Dat is de snelste weg: het nummer is uniek en je krijgt precies één resultaat.
2. "Op welke naam staat de bestelling?" Typ de achternaam. Let op: mensen bestellen vaak op de naam van hun partner, en dan vind je niets op de naam die ze aan de telefoon noemen.
3. "Wanneer hebt u ongeveer besteld?" Combineer dat met de filters hieronder.

Naast het zoekveld staan vier filters:

Filter	Waarvoor je het gebruikt
Status	Alleen de betaalde tonen, of net alleen wat blijft hangen op In afwachting
Kanaal	Je onlineverkoop scheiden van wat je aan de balie aansloeg
Vandaag betaald	De snelste controle op een drukke dag
Met tickets	Alleen bestellingen die ook echt tickets opgeleverd hebben

Filters stapelen. Kanaal: Online samen met Vandaag betaald geeft je in één klik de onlineverkoop van vandaag.

Stap 3 — Een bestelling lezen

Klik op een rij. Je komt op het detailscherm, opgebouwd uit vier blokken onder elkaar: Bestelling, Koper, Regels en Bedragen. Daaronder staan nog twee tabellen: Tickets en Betalingen.

In het blok Bestelling staan het nummer, de status, het kanaal en drie tijdstippen: aangemaakt, betaald op en geannuleerd op. Een streepje betekent telkens dat het nog niet gebeurd is.

In het blok Bedragen zie je vier cijfers naast elkaar: het subtotaal, de korting en bonnen, het totaal, en daarnaast hoeveel btw er in dat totaal zit. De btw zit dus in het totaal; hij komt er niet bij. Werd er een kortingscode of een cadeaubon gebruikt, dan staat de code eronder, bij Kortingscode of Cadeaubon.

Let op: die bedragen zijn overgenomen op het moment van de verkoop en worden niet opnieuw berekend. Verhoog je morgen je prijs, dan blijft hier staan wat deze bezoeker werkelijk betaald heeft. Dat is de bedoeling — een bestelling is een boekhoudkundig stuk, geen momentopname van je prijslijst.

De statussen van een bestelling

Status	Wat het betekent	Wat je doet
Ontwerp	Een winkelmandje dat nog niet naar de betaling vertrokken is	Niets
In afwachting	De bezoeker is naar de betaalpagina gegaan, er is nog geen bevestiging	Even wachten; zie verderop
Betaald	Het geld is binnen, de tickets bestaan en de mail is vertrokken	Niets
Geannuleerd	De bestelling is stopgezet	Niets
Terugbetaald	Het volledige bedrag is teruggestort	Eventueel de tickets nog annuleren
Deels terugbetaald	Een deel van het bedrag is teruggestort	De rest blijft gewoon geldig
Vervallen	De bezoeker is nooit teruggekeerd van de betaalpagina	Niets; dit ruimt zichzelf op

Of iemand aan de deur binnen mag, hangt af van de status van het ticket, niet van die van de bestelling. Een terugbetaling maakt de tickets niet vanzelf ongeldig: ook bij een bestelling op Terugbetaald blijven ze geldig tot je ze zelf annuleert. Dat is met opzet: iemand die van vier tickets er één terugkreeg, komt met de andere drie gewoon binnen — jij kiest welk ticket je annuleert.

De statussen van een ticket

Een ticket heeft zijn eigen status, los van die van de bestelling. In de tabel Tickets onderaan het detailscherm zie je per ticket de code, de naam, het product, de dag waarop het geldig is, de status en het uur waarop het gescand werd.

Status	Wat het betekent
Geldig	Mag door de deur
Gebruikt	Is al gescand; het uur staat ernaast
Geannuleerd	Is ingetrokken en wordt aan de ingang geweigerd
Terugbetaald	Hoort bij een teruggestorte regel

Staat er Gebruikt terwijl je bezoeker zweert dat hij nog niet binnen was, kijk dan naar het uur ernaast. Negen keer op tien is iemand van het gezelschap al met dezelfde schermafbeelding langs de scanner gepasseerd.

De betalingen

In de tabel Betalingen zie je per poging: de provider, een referentie, de methode (Bancontact, kaart …), het bedrag, de status en het uur. Die referentie is het nummer waarmee je bij je betaalprovider zelf kan zoeken — handig wanneer je met hun helpdesk belt.

Deze tabel wordt nooit opgeruimd. Mislukte en afgebroken pogingen blijven staan, want precies die geschiedenis heb je nodig wanneer een bezoeker beweert dat hij wél betaald heeft.

Stap 4 — Een ticketmail opnieuw sturen

De meest gestelde vraag aan elke ticketbalie: "ik vind mijn mail niet meer."

1. Zoek de bestelling en open ze.
2. Klik rechtsboven op Ticketmail opnieuw sturen.
3. Bevestig in het venster dat verschijnt.
4. Je krijgt een groene melding met het adres waar de mail naartoe ging.

De mail vertrekt naar het e-mailadres dat op de bestelling staat — je ziet het in het blok Koper. Het ticket zelf blijft ongewijzigd: dezelfde code, dezelfde QR-code. Er ontstaat dus geen tweede geldig ticket, en de eerste mail blijft ook gewoon werken.

Let op: de knop verschijnt alleen wanneer de bestelling op Betaald staat en er een e-mailadres ingevuld is. Bij een balieverkoop waar je geen adres gevraagd hebt, is er niets om naartoe te sturen.

Stap 5 — Een naam op een ticket verbeteren

Staat er een naam op je tickets, dan vind je in de tabel Tickets bij elke rij de actie Naam wijzigen. Typ de juiste naam en bevestig. De code verandert niet en de bezoeker hoeft niets opnieuw te downloaden.

Dit is bedoeld voor een tikfout of voor een ticket dat doorgegeven wordt aan iemand anders.

Stap 6 — Een ticket annuleren

In dezelfde tabel staat bij elk geldig ticket ook Ticket annuleren. Bevestig, en het ticket wordt ongeldig: de scanner weigert het aan de ingang. Stond het ticket al in de wallet van je bezoeker, dan werkt die pas ook niet meer — zie Wallet-passen.

De plaats komt daarmee weer vrij. Het tijdslot of het event telt dat ticket niet meer als verkocht, en iemand anders kan de plaats meteen kopen. Een ticket dat al gescand werd, kan je niet meer annuleren: die bezoeker was al binnen.

Let op: annuleren stort geen geld terug. Dat is een aparte handeling, en bewust zo. Lees Annuleren en terugbetalen voordat je op deze knop drukt, zeker wanneer je bezoeker zijn geld verwacht.

Een geannuleerd ticket verdwijnt niet uit de lijst. Het blijft staan met de status Geannuleerd, zodat de scan-app aan de deur kan zeggen "dit ticket is ingetrokken" in plaats van "dit ticket bestaat niet". Dat verschil houdt een discussie aan de deur kort.

Wat je niet kan

Een bestelling verwijderen. Die knop bestaat niet, en dat is een keuze.

Een bestelling is een boekhoudkundig stuk. Wat erop staat is wat er werkelijk betaald is, en dat hoort ook over drie jaar nog terug te vinden te zijn. Wie een bedrag met de hand zou kunnen bijstellen, maakt van zijn boekhouding een mening.

Om dezelfde reden kan je een bestelling ook niet aanpassen: geen bedrag, geen aantal, geen product, geen e-mailadres. Wat je wél kan, staat hierboven: terugbetalen, de ticketmail opnieuw sturen, een naam verbeteren en een ticket annuleren. Bij elk van die vier blijft zichtbaar wat er gebeurd is.

Nieuwe bestellingen maak je hier evenmin. Die ontstaan in je winkel of aan je kassa, zie Balie en kassa.

Veelgemaakte fouten

Een ticket annuleren en denken dat het geld terug is. Dat gebeurt niet. Je bezoeker staat twee weken later opnieuw aan de lijn, nu boos. Doe de twee handelingen bewust na elkaar.

De bestelling van vandaag niet terugvinden omdat er nog een filter aanstaat. Filters blijven staan terwijl je verder werkt. Staat Status: Betaald nog aan, dan zie je die bestelling van daarnet die op In afwachting hangt eenvoudigweg niet. Zet je filters leeg voor je besluit dat iets niet bestaat.

Schrikken van meerdere betaalpogingen. Twee of drie rijen in de tabel Betalingen betekent niet dat iemand twee keer betaald heeft. Kijk naar de status: alleen de rij op Betaald telt, en het totaal bovenaan klopt.

De ticketmail tien keer opnieuw sturen. Komt de eerste mail niet aan, dan komt de tiende dat ook niet. Controleer eerst het adres in het blok Koper en laat je bezoeker in zijn map met ongewenste post kijken.

Wat als …

Wat als een bestelling op "In afwachting" blijft staan?

De bezoeker is naar de betaalpagina vertrokken en er is nog geen bevestiging teruggekomen. Bij een overschrijving is dat volkomen normaal: dat duurt dagen.

Wacht bij een kaartbetaling een kwartier en ververs het scherm. Blijft het hangen, kijk dan naar de tabel Betalingen: staat daar Mislukt, Geannuleerd of Vervallen, dan is er geen geld binnen en heeft je bezoeker geen tickets. Laat hem opnieuw bestellen. Zie ook Wanneer een betaling misloopt.

Wat als ik alleen een e-mailadres heb?

Typ het in het zoekveld: je vindt een bestelling ook op het e-mailadres van de koper. Vind je niets, dan bestelde je bezoeker waarschijnlijk met een ander adres. Twee omwegen:

1. Vraag je bezoeker het bestelnummer uit zijn bevestigingsmail.
2. Vraag naar de naam waaróp besteld is, niet naar zijn eigen naam.

Wat als het e-mailadres een tikfout bevat?

Het adres op de bestelling kan je niet aanpassen — dat scherm is alleen om te lezen. Je hebt twee wegen.

Ofwel help je de bezoeker zonder mail: de ticketcodes staan in de tabel Tickets en je kan ze kopiëren. In het menu Tickets staat bij elk ticket ook de knop QR tonen: die toont de QR-code op je scherm, zodat je ze aan de ingang kan laten scannen. De naam op het ticket helpt je om het juiste te vinden.

Ofwel zet je het recht met een nieuwe verkoop: annuleer de tickets, betaal de bestelling terug en laat hem opnieuw bestellen met het juiste adres. Dat kost je een transactiekost, dus doe het alleen wanneer het echt moet.

Voorkomen is beter. Zet je contactadres groot op je bevestigingspagina, zodat iemand die niets ontvangt meteen weet waar hij moet zijn.

Wat als de bezoeker zegt dat hij betaald heeft, maar er staat niets?

Vraag om een bewijs: een schermafbeelding uit zijn bankapp, of het bedrag en het uur. Zoek daarna op naam. Vind je echt niets, kijk dan bij je betaalprovider zelf met dat uur en dat bedrag. Komt daar ook niets uit, dan is de betaling vermoedelijk afgebroken voor ze begon — een pagina die dichtviel, een app die niet terugkeerde.

Wat als dezelfde persoon twee keer in de lijst staat?

Dan zijn het twee bestellingen, met twee nummers en twee bedragen. Dat gebeurt wanneer iemand ongeduldig wordt en opnieuw begint. Kijk naar beide statussen: staat er één op Betaald en één op Vervallen, dan is er niets aan de hand. Staan ze allebei op Betaald, dan is er twee keer geld geïnd en betaal je er één terug.

Wat als ik de knoppen rechtsboven niet zie?

Kijk eerst naar de status van de bestelling. Ticketmail opnieuw sturen verschijnt alleen bij een bestelling op Betaald met een e-mailadres. Terugbetalen verschijnt alleen bij Betaald of Deels terugbetaald, zolang er nog iets terug te betalen valt, en alleen als er via een betaalprovider betaald is — bij een contante balieverkoop staat hij er niet.

Klopt de status wel, dan heb je vermoedelijk de rol Balie. Die mag bestellingen bekijken en aan de kassa verkopen, maar niet terugbetalen en geen tickets beheren. Vraag je beheerder om de handeling te doen of om je rol aan te passen. Zie Medewerkers en rollen.

Veelgestelde vragen

Blijft het oude ticket werken als ik de mail opnieuw stuur? Ja. Er wordt geen nieuw ticket gemaakt. De code en de QR-code blijven exact dezelfde, dus het maakt niet uit welke van de twee mails je bezoeker opendoet.

Telt een geannuleerd ticket nog mee voor mijn capaciteit? Nee. Zodra je annuleert, komt de plaats vrij in de capaciteit van je tijdslot of je event, en kan iemand anders ze kopen. Dat is precies waarom je annuleert bij een afzegging, ook wanneer je niet terugbetaalt.

Kan ik zien langs welk kanaal iemand gekocht heeft? Ja, dat staat in de kolom Kanaal: Online voor je webshop, Balie voor je kassa, Reseller voor een partner zoals GetYourGuide, Backoffice voor een testbetaling die je zelf deed bij Instellingen → Betalingen, en museumPASSmusées voor een bezoek met die pas.

Waarom staat er btw op een bestelling van een vereniging zonder btw-nummer? Omdat het btw-tarief bij het product hoort en niet bij je organisatie. Staat alles op 0%, dan staat er ook 0,00 bij waarvan btw. Zie Producten en prijzen.

Kan ik de tickets van een bestelling zelf downloaden? Voor de bezoeker is de ticketmail de weg: stuur ze opnieuw. Aan de deur heb je de mail niet nodig — in het menu Tickets toont QR tonen de QR-code van elk ticket, zodat je ze kan laten scannen.