Quand un paiement échoue

Cet article est une liste de recherche. Cherchez le symptôme que vous observez, lisez la cause, faites ce qui est indiqué en dessous.

Votre cas n'y figure pas ? Écrivez-nous. Chaque e-mail arrive chez quelqu'un qui a construit le système, et une question sur votre propre situation n'est jamais trop petite.

D'abord ceci : où regardez-vous ?

Pour un paiement, il y a trois endroits où la vérité peut se trouver, et ils peuvent temporairement diverger :

Endroit	Ce que vous y voyez
Commandes dans Passavo	Ce que nous savons : En attente, Payée, Annulée
Le tableau de bord de votre prestataire	Si l'argent a réellement été encaissé
Votre compte bancaire	Si l'argent a été versé

Regardez toujours à ces trois endroits avant de tirer des conclusions. « Je ne le vois pas dans ma banque » signifie généralement seulement que le versement doit encore venir.

La connexion

« Ce prestataire n'est pas encore configuré sur la plateforme »

Ce que vous voyez : chez Mollie ou Stripe, une phrase rouge dans le bloc, et aucun bouton.

Ce qui se passe : ce prestataire n'est pas activé sur cette installation. Ce n'est en rien une erreur de votre part.

Ce que vous faites : choisissez un autre prestataire, ou envoyez un message au support.

La connexion est refusée ou bloque

Ce que vous voyez : vous revenez de l'écran du prestataire avec le message La connexion a été interrompue. ou Le prestataire a renvoyé une erreur lors de la connexion., ou vous obtenez une page d'erreur.

Causes possibles, de la plus à la moins fréquente :

1. Votre tentative a expiré. La connexion doit être terminée dans le quart d'heure. Vous obtenez alors une page d'erreur. Recommencez simplement.
2. Vous avez refusé sur l'écran d'autorisation ou fermé la fenêtre. Vous voyez alors La connexion a été interrompue.
3. Vous avez choisi le mauvais compte chez un prestataire où vous en avez plusieurs.
4. Vous avez été déconnecté de Passavo entre-temps, par exemple dans un mode privé strict. Reconnectez-vous et réessayez dans une fenêtre ordinaire.

Ce que vous faites : recommencez dans Paramètres → Paiements, cliquez sur le bouton de connexion, et lisez ce qui est écrit sur l'écran d'autorisation avant de cliquer.

Je ne vois pas le menu Paiements

Il vous faut le rôle Propriétaire. Un administrateur n'y accède pas non plus : qui peut changer de prestataire décide où va l'argent. Demandez-le au propriétaire de votre organisation. Voir Collaborateurs et rôles.

La page de paiement

« Le paiement de test n'a pas pu être créé »

Ce que vous voyez : un message rouge après avoir cliqué sur le bouton Paiement de test de …, avec en dessous par exemple Mollie a refusé le paiement de test. Vérifiez que votre compte chez Mollie est actif et réessayez ; si cela ne fonctionne toujours pas, reconnectez le prestataire.

Causes les plus fréquentes :

• Votre compte chez le prestataire n'est pas encore actif. Un compte Stripe doit être activé avant que des paiements puissent passer.
• Chez Stripe : Bancontact ou iDEAL n'est pas activé. Voir ci-dessous.
• Chez Bancontact Pro : la mauvaise clé ou le mauvais environnement. Une clé ext avec Production sélectionné, ou l'inverse. Passavo ne vérifie pas la clé au moment de l'enregistrement : une faute de frappe, vous ne la remarquez donc qu'ici.
• Chez Mollie : la connexion n'est plus valable, par exemple parce que l'autorisation a été retirée chez Mollie. Déconnectez le prestataire et connectez-le à nouveau.

Ce que vous faites : connectez-vous chez votre prestataire, vérifiez que votre compte est en ordre et que vos moyens sont activés, et réessayez. La raison exacte d'un refus figure dans le tableau de bord de votre prestataire.

Mollie affiche une page de test au lieu d'un vrai paiement

Ce que vous voyez : Mollie vous laisse choisir vous-même si le paiement réussit, et aucun argent ne quitte votre compte. Dans Paramètres → Paiements, le bloc de Mollie affiche le badge Mode test.

Ce qui se passe : votre connexion est en mode test, parce que vous vous êtes connecté avant que votre profil Mollie soit vérifié. Vos visiteurs reçoivent alors aussi la page de test. Leurs commandes sont des commandes de test : elles portent la mention TEST et leurs billets ne donnent pas accès.

Ce que vous faites : vérifiez dans votre tableau de bord Mollie si votre profil est déjà vérifié. Dès que c'est le cas, la connexion passe toute seule en production, dans le quart d'heure. Si vous ne voulez pas attendre, cliquez dans Paramètres → Paiements sur Passer en production. Faites ensuite un nouveau paiement test.

Le badge « Mode test » figure chez Stripe ou Bancontact Pro

• Bancontact Pro : vous avez enregistré une clé de l'Environnement de test (ext). Collez une clé de production, choisissez Production (prod) et cliquez sur Remplacer la clé.
• Stripe : la connexion a été faite avec l'environnement de test de Stripe. Vous ne pouvez pas changer cela vous-même : envoyez un message au support.

Mon visiteur ne voit pas son moyen de paiement

Ce qui se passe : ce que votre visiteur voit vient de votre prestataire actif, pas de nous. Votre billetterie en utilise un seul à la fois.

Ce que vous faites :

• Mollie : connectez-vous à votre tableau de bord Mollie et vérifiez dans les moyens de paiement si Bancontact, iDEAL ou la carte sont activés. Si quelque chose est désactivé, activez-le.
• Stripe : allez dans Settings → Payment methods et activez Bancontact et iDEAL. Par défaut, ils sont désactivés.
• Bancontact Pro : celui-ci ne propose qu'un seul moyen. Si vous en voulez davantage, faites de Mollie ou de Stripe votre prestataire actif.

Attention : Bancontact n'existe qu'en Belgique et iDEAL uniquement aux Pays-Bas. Un visiteur allemand doit voir une carte, pas Bancontact. Voir le tableau des pays dans Quel prestataire de paiement choisir ?

Chez Stripe, la page de paiement ne s'ouvre pas du tout

Ce que voit votre visiteur : il revient sur la page de validation de la commande avec le message Le paiement n'a pas pu être lancé. Veuillez réessayer.

Presque toujours la même cause : Bancontact ou iDEAL n'est pas activé dans votre compte Stripe. Passavo demande toujours la carte, Bancontact et iDEAL ensemble, et Stripe refuse alors toute la page de paiement au lieu d'omettre seulement ce moyen.

Ce que vous faites : Settings → Payment methods dans votre tableau de bord Stripe, et activez-les tous les deux. Vous ne payez que par paiement réussi.

Mon visiteur reçoit « Le paiement n'est pas possible pour le moment »

Ce qui se passe : aucun prestataire n'est connecté, ou vous les avez tous déconnectés. Votre boutique affiche bien vos produits payants, mais au moment de payer, cela bloque.

Ce que vous faites : connectez un prestataire, ou retirez vos produits payants de votre boutique tant que vous ne l'avez pas fait. Voir Connecter votre prestataire de paiement.

Après le paiement

La commande reste sur « En attente »

Ce que vous voyez : votre visiteur dit qu'il a payé, sa banque montre le débit, et chez vous la commande est encore ouverte. Aucun billet n'est parti.

Ce qui se passe : le prestataire nous fait savoir par un petit message — un webhook — qu'un paiement a été effectué. En outre, Passavo demande lui-même le statut lorsque votre visiteur revient de la page de paiement vers votre billetterie. Aucun des deux n'a abouti.

Ce que vous faites :

1. Vérifiez d'abord dans le tableau de bord de votre prestataire si le paiement y a réellement réussi. S'il y figure comme open ou failed, il n'y a pas eu de paiement et votre écran est simplement correct.
2. S'il y a bien réussi : écrivez-nous. Chaque webhook entrant est enregistré, nous pouvons donc vérifier si quelque chose est arrivé et rectifier la commande.

Ce que vous dites entre-temps à votre visiteur : que son paiement est bien arrivé et que son billet va suivre. Son argent n'est pas perdu.

Mon visiteur ne trouve pas l'e-mail de ses billets

Le plus souvent, le courrier indésirable. Retrouvez la commande et cliquez sur Renvoyer l'e-mail des billets ; l'e-mail repart vers l'adresse e-mail de la commande. Le code et le QR restent identiques, aucun deuxième billet valable n'est donc créé. Vérifiez d'abord l'adresse dans le bloc Acheteur : vous ne pouvez pas choisir un autre destinataire. À la porte, le code du tableau Billets suffit pour le laisser entrer. Voir Suivre les commandes.

Le paiement a été refusé chez mon visiteur

Cela se passe entre sa banque et le prestataire ; nous n'en voyons que le résultat. Causes courantes : solde insuffisant, une limite journalière, une carte expirée, ou un paiement qu'il n'a pas confirmé à temps dans son application bancaire.

Ce que vous lui dites : il peut simplement réessayer, éventuellement avec un autre moyen. Rien n'a été débité et aucun billet à son nom ne vient faire obstacle.

L'argent

Je ne vois pas l'argent sur mon compte

Après une vente, comptez sur le délai de versement de votre prestataire, pas sur le jour même. Chez Mollie et Stripe, vous choisissez vous-même la fréquence de vos versements, et le tout premier versement prend un peu plus de temps chez chaque prestataire.

Ce que vous faites : connectez-vous chez votre prestataire et regardez dans versements ou payouts. Vous y voyez ce qui est en route et quand cela part.

Mon versement est bloqué

Causes les plus fréquentes :

• le nom sur le compte bancaire ne correspond pas au nom de votre organisation ;
• il manque un document dans la vérification de votre prestataire ;
• votre chiffre d'affaires a augmenté brusquement fortement et le prestataire veut savoir pourquoi.

Ce que vous faites : cela se règle chez votre prestataire, pas chez nous. Fournissez ce qu'ils demandent ; il s'agit généralement d'un seul document.

Le montant sur mon compte ne correspond pas à ma vente

C'est normal : votre prestataire retient ses frais de transaction avant de verser, et un seul virement contient souvent la vente de plusieurs jours, parfois avec des remboursements entre les deux. L'aperçu des versements de votre prestataire montre, par paiement, ce qui a été retenu. Voir Versement et frais.

Je dois rembourser mais cela ne marche pas

Un remboursement passe par le prestataire avec lequel la commande a été payée, même si votre billetterie en utilise entre-temps un autre.

Pour une vente en espèces au guichet, il n'y a pas de bouton Rembourser : aucun prestataire ne peut y reverser quoi que ce soit, vous rendez donc l'argent depuis le tiroir-caisse. Si un remboursement a échoué, par exemple parce que le solde chez votre prestataire était insuffisant, vous pouvez simplement le relancer.

Si ce prestataire est déconnecté, vous ne pouvez plus rien lancer depuis Passavo : vous obtenez le message Cette organisation n'a aucun prestataire de paiement connecté. Reconnectez-le, ou remboursez à la main depuis le tableau de bord du prestataire ; Passavo ne sait alors pas que vous avez remboursé. Voir Rembourser et annuler.

Erreurs fréquentes

Paniquer devant « En attente ». Dans neuf cas sur dix, l'argent est là et seul le petit message doit encore arriver.

Chercher le problème chez nous alors qu'il est chez le prestataire. Les moyens, les versements et la vérification se trouvent dans leur tableau de bord.

Connecter un deuxième prestataire pour résoudre un problème. Cela ne change généralement rien, car le problème est dans les paramètres du premier — et la nouvelle connexion devient aussitôt votre prestataire actif.

Annuler une commande pour « réessayer ». Laissez-la et écrivez-nous ; une commande annulée est plus difficile à rectifier.

Faire attendre le visiteur. Dites-lui immédiatement que son paiement est arrivé et que vous lui envoyez le billet. C'est presque toujours vrai.

Questions fréquentes

De l'argent peut-il se perdre ? Non. L'argent est chez votre prestataire, même lorsqu'une commande est ouverte chez nous. Ce qui tourne mal chez nous peut retarder le billet, pas faire disparaître l'argent.

Pouvez-vous voir mon paiement dans le tableau de bord de mon prestataire ? Nous ne regardons pas dans votre tableau de bord. Passavo demande uniquement le statut des paiements qu'il a lui-même lancés. Ce que nous pouvons faire, c'est vérifier ce qui nous est parvenu.

Qui appelle mon visiteur si quelque chose tourne mal ? Vous. C'est vous le vendeur. Mettez donc une adresse e-mail de contact dans les paramètres de votre organisation ; elle figure comme adresse de réponse sur vos e-mails de billets.

Dois-je parfois mettre un paiement sur payé à la main ? Vous ne pouvez pas le faire vous-même. Écrivez-nous ; nous vérifions ce qui s'est réellement passé avant qu'un billet non payé ne parte.