Annuler et rembourser

Un visiteur tombe malade. Un spectacle n'a pas lieu. Quelqu'un a commandé deux fois la même chose. Vous voulez alors pouvoir faire deux choses : rendre le billet invalide et reverser l'argent.

Cet article explique qu'il s'agit de deux opérations distinctes, comment les exécuter toutes les deux, d'où vient l'argent et quand un bon cadeau est une meilleure idée qu'un reversement. Pour chercher et lire une commande elle-même : Suivre les commandes.

Annuler et rembourser ne sont pas la même chose

C'est le point le plus important de tout cet article, il figure donc en tête.

Annuler touche le billet. Le code QR devient invalide, le scanner le refuse à l'entrée, et la place se libère à nouveau dans la capacité de votre créneau ou de votre événement. Aucun euro ne bouge.

Rembourser touche l'argent. Un ordre part vers votre prestataire de paiement pour reverser un montant sur le compte ou la carte de votre visiteur. Le billet reste entre-temps parfaitement valable.

Deux choses vous facilitent toutefois la tâche. Lors d'un remboursement intégral, vous pouvez annuler les billets dans la même fenêtre ; c'est activé par défaut (voir l'étape 1). Et un billet déjà scanné garde sa place : ce visiteur était déjà entré, et revendre sa place provoquerait une surréservation de votre salle.

Annuler      ->  le billet devient invalide, l'argent reste chez vous
Rembourser   ->  l'argent repart, le billet reste valable

Vous les faites indépendamment l'une de l'autre, et c'est voulu. Il existe en effet des cas réels pour les quatre combinaisons :

Situation	Annuler ?	Rembourser ?
Le visiteur se désiste, vous êtes conciliant	Oui	Oui
Le visiteur se désiste trop tard, vos conditions n'autorisent pas de remboursement	Oui	Non
Le visiteur vient quand même, mais a payé trop	Non	Oui, la différence
Le visiteur transmet son billet à un ami	Non	Non

Qui confond les deux reçoit l'histoire en retour au téléphone. Faites donc consciemment les deux, ou consciemment une seule des deux.

Ce dont vous avez besoin au préalable

• Le rôle Propriétaire ou Administrateur. Le rôle Guichet peut consulter les commandes mais pas rembourser ; voir Collaborateurs et rôles.
• Un prestataire de paiement connecté avec un solde suffisant, voir Versement et frais.
• La commande concernée, et le montant que vous voulez reverser.
• Cinq minutes, plus la patience de laisser l'argent voyager quelques jours ouvrables.

Étape 1 — L'argent : rembourser intégralement

1. Allez dans Commandes et ouvrez la commande.
2. Cliquez en haut à droite sur le bouton rouge Rembourser.
3. Une fenêtre apparaît avec deux champs :

Champ	Ce que vous indiquez
Montant	En euros. Il est déjà prérempli avec tout ce qui peut encore être remboursé. Laissez-le tel quel pour rembourser toute la commande
Motif	Votre propre note, par exemple « spectacle annulé ». À garder court

4. Confirmez. Vous recevez un message vert. Si votre prestataire confirme tout de suite, le message indique … a été remboursé. S'il place d'abord le remboursement dans sa file d'attente, le message indique Le remboursement de … a été transmis à votre prestataire de paiement.

Si vous remboursez le montant intégral, un interrupteur apparaît sous le motif : Annuler les billets et libérer leurs places. Il est activé par défaut. Les billets qui n'ont pas encore été scannés deviennent alors invalides (statut Remboursé) et leurs places se libèrent aussitôt dans votre créneau ou votre événement, pour que quelqu'un d'autre puisse les acheter. Si votre visiteur vient malgré tout, par exemple parce que vous remboursez à titre de geste, désactivez l'interrupteur. Lors d'un remboursement partiel, il n'apparaît pas.

Le statut de la commande ne passe pas toujours aussitôt sur Remboursée. Ce n'est pas une erreur. Nous n'écrivons ce statut que lorsque votre prestataire a confirmé le remboursement ; chez certains prestataires, c'est immédiat, chez d'autres, cela prend quelques minutes. Si l'écran notait immédiatement « remboursé » et que votre prestataire le refusait ensuite, votre système indiquerait qu'une chose est réglée alors qu'elle n'a jamais eu lieu — et vous ne le découvririez qu'à la réclamation.

Rafraîchissez l'écran après quelques minutes. Si la commande est sur Remboursée ou Partiellement remboursée, c'est qu'elle est partie.

Étape 2 — L'argent : rembourser partiellement

Même bouton, autre montant.

1. Ouvrez la commande et cliquez sur Rembourser.
2. Remplacez le montant par la partie que vous voulez reverser, par exemple 12 sur une commande de 36 euros.
3. Indiquez sous Motif pourquoi, et confirmez.

La commande passe alors à Partiellement remboursée. Les billets de cette commande restent scannables : lors d'un remboursement partiel, l'interrupteur de l'étape 1 n'apparaît pas. Quelqu'un qui s'est fait rembourser un billet sur quatre entre normalement avec les trois autres. Le billet qu'il a rendu, vous l'annulez vous-même (étape 3).

Vous pouvez répéter l'opération. À chaque remboursement, le champ Montant est prérempli avec ce qu'il reste, vous ne pouvez donc jamais rembourser par erreur plus que ce qui est rentré. Si vous essayez tout de même un montant trop élevé, vous recevez un message rouge indiquant le maximum.

Attention : vous remboursez toujours sur le paiement qui est rentré. Si votre visiteur a payé en partie avec un bon cadeau, vous ne pouvez reverser que la partie réellement payée en argent. Le montant du bon ne revient pas tout seul sur le bon ; vous le remettez vous-même avec Corriger le solde, voir Bons cadeaux.

Deux choses se font en revanche automatiquement dès que votre prestataire confirme le remboursement :

• Si votre acheteur avait une facture, Passavo y ajoute une note de crédit. Voir Factures à vos acheteurs.
• Si un UiTPAS ou un museumPASSmusées a été utilisé sur la commande, cette utilisation est annulée, pour tous les pass de cette commande — même lors d'un remboursement partiel. Voir UiTPAS et le tarif solidaire.

Étape 3 — Annuler les billets

Un remboursement partiel, ou un remboursement intégral avec l'interrupteur désactivé, ne rend pas les billets invalides. Si vous voulez aussi cela, vous le faites séparément :

1. Restez sur la commande et descendez jusqu'au tableau Billets, en bas.
2. Cliquez, à côté du billet, sur Annuler le billet.
3. Confirmez. Le billet reçoit le statut Annulé.

Faites-le par billet. Pour une commande de six billets dont deux sont rendus, vous en annulez donc exactement deux. Annuler des billets est réservé aux rôles Propriétaire et Administrateur.

La place se libère alors à nouveau. Un billet annulé ne compte plus dans la capacité de votre créneau ou de votre événement, et cette place peut être revendue aussitôt. Un billet déjà scanné ne peut plus être annulé : ce visiteur était déjà entré.

Le billet ne disparaît pas de la liste. Il reste comme Annulé, pour que l'application de scan puisse afficher à l'entrée Annulé plutôt que Invalide, comme si le billet n'avait jamais existé. Si le billet se trouvait dans le wallet de votre visiteur, ce pass cesse également de fonctionner — sinon quelqu'un se promènerait avec un code d'apparence valable et son argent. Voir Pass dans le wallet.

D'où vient cet argent ?

De vous. Pas de nous.

Un remboursement passe par votre propre prestataire de paiement — Mollie, Stripe ou Bancontact Pro, celui par lequel le visiteur a payé. Nous lui envoyons l'ordre ; il prélève l'argent sur votre solde chez lui et l'envoie à votre visiteur. Nous ne nous plaçons jamais entre vous et votre argent. Voir Qu'est-ce qu'un prestataire de paiement ?

La durée dépend de ce prestataire et de la banque de votre visiteur. Chez la plupart des prestataires, comptez quelques jours ouvrables, parfois plus longtemps quand il s'agit d'un paiement par carte. C'est normal et vous ne pouvez pas l'accélérer. Dites-le tout de suite à votre visiteur, il n'appellera pas au bout de deux jours.

Attention aux frais de transaction. Votre prestataire a facturé des frais lors du paiement initial. Chez la plupart des prestataires, vous ne les récupérez pas lorsque vous remboursez. Votre visiteur reçoit donc son montant entier, et vous supportez les frais. À quelques euros par billet, cela se remarque à peine ; pour un festival annulé, cela s'additionne. Ce que fait exactement votre prestataire figure dans sa propre liste de tarifs — voir Versement et frais.

Et l'argent payé en espèces se rend en espèces. Le bouton Rembourser envoie un ordre vers votre prestataire de paiement, et un billet de vingt sorti de votre tiroir-caisse n'y est jamais passé. C'est pourquoi ce bouton n'apparaît pas non plus pour une vente au guichet en espèces. Pour une telle vente, vous rendez l'argent de votre tiroir, vous l'enregistrez dans la caisse via Tiroir → Sortie avec le numéro de commande comme motif, et vous annulez les billets ici. Si l'acheteur avait une facture, établissez vous-même une note de crédit. Voir Guichet et caisse.

Quand un bon cadeau vaut mieux que l'argent

Pour un événement annulé ou reporté, un bon cadeau est souvent la meilleure proposition. Pour vous, l'argent reste dans votre association, et pour votre visiteur, c'est souvent même plus agréable : il reçoit tout de suite quelque chose en main plutôt que d'attendre un versement.

La règle est simple et elle n'est pas négociable : vous le proposez, vous ne le choisissez pas à sa place.

Un visiteur qui demande un remboursement et à qui on impose un bon se sent volé, et il a raison : il a payé pour quelque chose qui n'a pas eu lieu. Envoyez donc un e-mail avec deux choix clairs et laissez-le répondre :

Le spectacle du 14 mars n'aura pas lieu. Vous avez le choix : nous vous reversons vos 36,00 euros, ou vous recevez un bon cadeau de 36,00 euros utilisable chez nous toute l'année. Répondez à cet e-mail avec votre choix.

Qui choisit le bon en reçoit un ; qui ne répond rien ou demande de l'argent reçoit son argent. Comment créer un bon cadeau figure dans Bons cadeaux.

Un événement annulé : la marche à suivre

Ne procédez pas au feeling, mais dans cet ordre. Cela vous épargne une semaine de téléphones.

1. Arrêtez la vente. Rendez l'événement inactif, ou utilisez dans Créneaux horaires l'action Annuler la séance, pour que personne ne s'ajoute pendant que vous rangez. Voir Événements.
2. Faites la liste. Dans Événements ou Créneaux horaires, la colonne Vendu vous montre de combien de places il s'agit. Dans Billets, triez sur Valable le ; pour chaque billet, vous voyez le produit et le numéro de commande. Vous savez alors à quoi vous vous attaquez.
3. Prévenez tout le monde, en un seul e-mail, avec le choix dedans. Bon ou argent, avec une date de réponse. C'est l'étape que la plupart des gens sautent et qui épargne le plus de travail.
4. Attendez votre date de réponse. Traitez ensuite d'un seul mouvement.
5. Remboursez qui veut de l'argent, et créez un bon pour qui veut un bon.
6. Annulez les billets. Tous, y compris ceux des gens qui ont pris un bon — sinon des codes QR valables circulent pour une soirée qui n'existe pas. Ceux que vous avez remboursés intégralement avec l'interrupteur activé sont déjà en ordre : leurs billets sont au statut Remboursé.
7. Vérifiez votre solde chez votre prestataire à mi-parcours. Voir ci-dessous.

Erreurs fréquentes

Annuler en croyant que l'argent est rendu. L'erreur la plus fréquente, et la plus coûteuse en bonne volonté. Annuler un billet ne reverse rien.

Rembourser et laisser les billets en place. L'erreur inverse. Votre visiteur a son argent et un code QR valable, et il est à la porte. Lors d'un remboursement intégral, l'interrupteur de l'étape 1 s'en charge ; lors d'un remboursement partiel, vous devez y penser vous-même.

Imposer un bon au lieu de le proposer. Demandez. Toujours.

Rembourser un par un dans la panique dès que la nouvelle est connue. Prévenez d'abord tout le monde avec un choix dedans et traitez ensuite d'un seul mouvement. Sinon, vous remboursez des gens qui auraient préféré un bon, et vous payez deux fois des frais de transaction pour rien.

Laisser le motif vide. Vous le complétez pour vous-même dans six mois, ou pour le trésorier qui demande pourquoi 36,00 euros sont partis.

Et si …

Et s'il n'y a pas assez d'argent sur mon solde chez le prestataire ?

Un remboursement est prélevé sur votre solde chez votre prestataire, et ce solde est régulièrement versé sur votre compte bancaire. Juste après un versement, il peut donc être presque vide, alors que vous avez assez sur votre propre compte.

Votre remboursement est alors refusé et vous recevez un message rouge contenant le message d'erreur de votre prestataire. Ce n'est pas une catastrophe et rien n'est cassé.

Ce que vous faites : reversez de l'argent vers votre prestataire (la plupart permettent de verser vous-même un montant, regardez dans leur panneau à côté du solde), ou attendez que de nouvelles ventes rentrent. Pour un événement annulé avec beaucoup de remboursements, verser vous-même est généralement la seule voie, car il n'y aura plus de ventes. Ensuite, réessayez simplement avec le même bouton : un remboursement échoué ne compte pas comme remboursé.

Et si la carte du visiteur a expiré entre-temps ?

Cela arrive plus souvent qu'on ne le pense pour un événement vendu un an à l'avance. Le plus souvent, cela se règle tout seul : les banques et les sociétés de cartes répercutent un remboursement vers la carte qui succède à une carte expirée, tant qu'il s'agit du même compte.

Si cela échoue, vous recevez un message de votre prestataire, souvent seulement quelques jours plus tard. Regardez alors chez votre prestataire lui-même l'aperçu de ce remboursement. S'il est réellement refusé, il vous reste deux voies : un virement ordinaire vers le numéro de compte de votre visiteur (demandez-le-lui par écrit et conservez cet e-mail), ou un bon d'achat s'il est d'accord.

Et si le visiteur a perdu son billet mais ne veut pas d'argent ?

Vous n'avez alors rien à faire ici. Son billet n'a pas disparu, seulement son e-mail. Renvoyez l'e-mail des billets depuis la commande — voir Suivre les commandes. Même code, même code QR, pas de remboursement, pas d'annulation.

N'annulez surtout pas « pour pouvoir recommencer ». Vous détruiriez un billet valable pour quelqu'un qui ne retrouve simplement pas son courrier.

Et si je ne vois pas le bouton Rembourser ?

Quatre raisons possibles :

1. Votre rôle. Seuls Propriétaire et Administrateur peuvent rembourser.
2. Le statut de la commande. Le bouton n'apparaît que pour Payée et Partiellement remboursée. Pour En attente, aucun argent n'est encore rentré, et pour Expirée ou Annulée, il n'y a rien à rendre.
3. Tout est déjà rendu. Si le montant entier est remboursé, le bouton disparaît. Regardez le statut.
4. Le paiement n'est pas passé par votre prestataire de paiement. En espèces au guichet, avec un bon cadeau, avec le solde sur le pass ou une commande gratuite : il n'y a rien à reverser via un prestataire. L'argent liquide, vous le rendez de votre tiroir.

Et si j'ai remboursé trop ?

Revenir en arrière n'est pas possible : de l'argent parti ne revient pas d'un bouton. Demandez aimablement la différence à votre visiteur, ou laissez courir s'il s'agit de menue monnaie. Évitez-le en relisant le montant à voix haute avant de confirmer — ce n'est pas pour rien qu'il est déjà prérempli.

Et si je n'ai pas connecté de prestataire de paiement ?

Vous recevez alors le message Cette organisation n'a aucun prestataire de paiement connecté. et rien ne se passe.

Un remboursement passe toujours par le prestataire par lequel le paiement est arrivé, même si vous utilisez entre-temps un autre prestataire pour votre boutique. Cet ancien prestataire doit alors toujours être connecté. Si vous l'avez déconnecté, vous recevez le même message. Reconnectez-le alors, ou remboursez dans le tableau de bord de ce prestataire lui-même, et annulez ici les billets.

S'il n'y a jamais eu de prestataire, aucun argent n'est jamais rentré par cette voie. Réglez alors le remboursement en dehors du système, par un virement, et annulez ici les billets.

Questions fréquentes

Dois-je d'abord rembourser puis annuler, ou l'inverse ? Techniquement, cela ne change rien ; ce sont deux opérations distinctes. En pratique, rembourser d'abord est le plus sûr : l'argent reste alors la piste que vous suivez et vous oubliez moins vite la deuxième étape.

Mon visiteur reçoit-il automatiquement un e-mail lors d'un remboursement ? N'y comptez pas. Certains prestataires préviennent eux-mêmes, d'autres non, et la banque de votre visiteur ne le fait certainement pas. Écrivez-lui vous-même un e-mail avec le montant et la mention que cela peut prendre quelques jours ouvrables. C'est un e-mail qui vous épargne dix appels.

Puis-je annuler un remboursement après l'avoir confirmé ? Non. L'ordre part aussitôt vers votre prestataire. Relisez le montant avant de confirmer.

Une commande remboursée reste-t-elle visible dans mes aperçus ? Oui. Rien n'est jamais supprimé. Vous voyez la commande, le montant initial et ce qui est reparti. C'est précisément ce dont votre comptabilité a besoin.

J'ai remboursé en espèces à la caisse. Dois-je encore faire quelque chose ici ? Oui : enregistrez l'argent via Tiroir → Sortie et annulez les billets, sinon ils restent valables. Le bouton Rembourser n'apparaît pas pour une telle vente : il envoie de l'argent via votre prestataire de paiement, et cet argent, vous l'avez déjà sorti de votre tiroir.