Annullare e rimborsare

Un visitatore si ammala. Uno spettacolo non si svolge. Qualcuno ha ordinato due volte la stessa cosa. In quei casi vuole poter fare due cose: rendere non valido il biglietto e restituire il denaro.

Questo articolo spiega che si tratta di due operazioni distinte, come si eseguono entrambe, da dove viene il denaro e quando un buono regalo è un'idea migliore di una restituzione. Per cercare e leggere un ordine in sé: Seguire gli ordini.

Annullare e rimborsare non sono la stessa cosa

È la cosa più importante di tutto questo articolo, quindi sta all'inizio.

Annullare riguarda il biglietto. Il codice QR diventa non valido, lo scanner lo rifiuta all'ingresso e il posto torna libero nella capienza della Sua fascia oraria o del Suo evento. Non si muove un euro.

Rimborsare riguarda il denaro. Parte un ordine verso il Suo fornitore di pagamento per restituire un importo sul conto o sulla carta del Suo visitatore. Il biglietto nel frattempo resta valido.

Due cose però Le semplificano il lavoro. Con un rimborso integrale può annullare i biglietti nella stessa finestra; è attivo per impostazione predefinita (veda il passo 1). E un biglietto già scansionato mantiene il suo posto: quel visitatore era già entrato, e rivendere il suo posto significherebbe fare overbooking nella Sua sala.

Annullare   ->  il biglietto diventa non valido, il denaro resta da Lei
Rimborsare  ->  il denaro torna indietro, il biglietto resta valido

Le esegue indipendentemente l'una dall'altra, ed è voluto. Esistono infatti casi reali per tutte e quattro le combinazioni:

Situazione	Annullare?	Rimborsare?
Il visitatore disdice, Lei è accomodante	Sì	Sì
Il visitatore disdice tardi, le Sue condizioni non prevedono rimborso	Sì	No
Il visitatore viene comunque, ma ha pagato troppo	No	Sì, la differenza
Il visitatore cede il suo biglietto a un amico	No	No

Chi confonde le due cose si ritrova la storia di ritorno al telefono. Faccia quindi consapevolmente entrambe, oppure consapevolmente una sola delle due.

Che cosa Le serve prima di cominciare

• Il ruolo Proprietario o Amministratore. Il ruolo Banco può consultare gli ordini ma non rimborsare; veda Collaboratori e ruoli.
• Un fornitore di pagamento collegato con saldo sufficiente, veda Pagamenti e costi.
• L'ordine in questione e l'importo che vuole restituire.
• Cinque minuti, più la pazienza di lasciare il denaro in viaggio per qualche giorno lavorativo.

Passo 1 — Il denaro: rimborsare per intero

1. Vada in Ordini e apra l'ordine.
2. Clicchi in alto a destra sul pulsante rosso Rimborsa.
3. Compare una finestra con due campi:

Campo	Che cosa inserisce
Importo	In euro. È già compilato con tutto ciò che può ancora essere rimborsato. Lo lasci così per rimborsare l'intero ordine
Motivo	La Sua nota personale, ad esempio "spettacolo annullato". Lo tenga breve

4. Confermi. Riceve un avviso verde. Se il Suo fornitore conferma subito, l'avviso dice Sono stati rimborsati …. Se prima mette il rimborso nella sua coda, l'avviso dice Il rimborso di … è stato trasmesso al Suo fornitore di pagamento.

Se rimborsa l'importo integrale, sotto il motivo compare anche un interruttore: Annullare i biglietti e liberare i loro posti. È attivo per impostazione predefinita. I biglietti non ancora scansionati diventano allora non validi (stato Rimborsato) e i loro posti tornano subito liberi nella Sua fascia oraria o nel Suo evento, così che qualcun altro possa acquistarli. Se il Suo visitatore verrà comunque, per esempio perché rimborsa come gesto di cortesia, disattivi l'interruttore. Con un rimborso parziale non compare.

Lo stato dell'ordine non passa sempre subito su Rimborsato. Non è un errore. Scriviamo quello stato soltanto quando il Suo fornitore ha confermato il rimborso; con alcuni fornitori succede subito, con altri dopo qualche minuto. Se la schermata annotasse subito "rimborsato" e il Suo fornitore lo rifiutasse dopo, nel Suo sistema risulterebbe sistemato qualcosa che non è mai avvenuto — e se ne accorgerebbe soltanto al reclamo.

Aggiorni la schermata dopo qualche minuto. Se l'ordine è su Rimborsato o Parzialmente rimborsato, è partito.

Passo 2 — Il denaro: rimborsare parzialmente

Stesso pulsante, importo diverso.

1. Apra l'ordine e clicchi su Rimborsa.
2. Sovrascriva l'importo con la parte che vuole restituire, ad esempio 12 di un ordine da 36 euro.
3. In Motivo indichi il perché, e confermi.

L'ordine passa allora a Parzialmente rimborsato. I biglietti di quell'ordine restano scansionabili: con un rimborso parziale l'interruttore del passo 1 non compare. Chi si è fatto rimborsare un biglietto su quattro entra normalmente con gli altri tre. Il biglietto restituito lo annulla Lei (passo 3).

Può ripeterlo. A ogni rimborso nel campo Importo è già compilato ciò che resta, quindi non può mai rimborsare per sbaglio più di quanto sia entrato. Se prova comunque un importo troppo alto, riceve un avviso rosso con dentro il massimo.

Attenzione: rimborsa sempre sul pagamento che è entrato. Se il Suo visitatore ha pagato in parte con un buono regalo, può restituire soltanto la parte pagata davvero in denaro. L'importo del buono non torna da solo sul buono; lo rimette Lei stesso con Correggere il saldo, veda Buoni regalo.

Due cose invece avvengono da sole non appena il Suo fornitore conferma il rimborso:

• Se il Suo acquirente aveva una fattura, Passavo crea una nota di credito. Veda Fatture ai Suoi acquirenti.
• Se sull'ordine è stato usato un UiTPAS o un museumPASSmusées, quell'uso viene revocato, per tutte le tessere di quell'ordine — anche in caso di rimborso parziale. Veda UiTPAS e la tariffa sociale.

Passo 3 — Annullare i biglietti

Un rimborso parziale, o uno integrale con l'interruttore disattivato, non rende i biglietti non validi. Se vuole anche quello, lo fa a parte:

1. Resti nell'ordine e scorra fino alla tabella Biglietti in fondo.
2. Accanto al biglietto clicchi su Annulla il biglietto.
3. Confermi. Il biglietto riceve lo stato Annullato.

Lo faccia per ogni biglietto. In un ordine da sei biglietti di cui due vengono restituiti, ne annulla quindi esattamente due. Annullare i biglietti è consentito al ruolo Proprietario o Amministratore.

Così il posto torna libero. Un biglietto annullato non conta più nella capienza della Sua fascia oraria o del Suo evento, e quel posto può essere rivenduto subito. Un biglietto già scansionato non si può più annullare: quel visitatore era già entrato.

Il biglietto non sparisce dall'elenco. Resta come Annullato, così l'app di scansione all'ingresso può dire Annullato invece di Non valido, come se il biglietto non fosse mai esistito. Se il biglietto era nel wallet del Suo visitatore, anche quel pass smette di funzionare — altrimenti ci sarebbe in giro qualcuno con un codice dall'aria valida e i suoi soldi indietro. Veda I pass nel wallet.

Da dove viene quel denaro?

Da Lei. Non da noi.

Un rimborso passa dal Suo fornitore di pagamento — Mollie, Stripe o Bancontact Pro, quello tramite cui ha pagato il visitatore. Noi gli inviamo l'ordine; lui preleva il denaro dal Suo saldo presso di lui e lo invia al Suo visitatore. Noi non ci mettiamo mai fra Lei e il Suo denaro. Veda Che cos'è un fornitore di pagamento?

Quanto tempo ci vuole dipende da quel fornitore e dalla banca del Suo visitatore. Presso la maggior parte dei fornitori si parla di qualche giorno lavorativo, a volte di più quando si tratta di un pagamento con carta. È normale e non lo può accelerare. Lo dica subito al Suo visitatore, così non telefona dopo due giorni.

Attenzione alla commissione di transazione. Il Suo fornitore ha applicato una commissione sul pagamento originario. Presso la maggior parte dei fornitori quella commissione non Le viene restituita quando rimborsa. Il Suo visitatore riceve quindi il suo importo pieno e Lei sostiene la commissione. Con qualche euro per biglietto si nota appena; con un festival annullato si somma. Che cosa faccia esattamente il Suo fornitore è scritto nel suo listino — veda Pagamenti e costi.

E il denaro pagato in contanti lo restituisce in contanti. Il pulsante Rimborsa invia un ordine al Suo fornitore di pagamento, e una banconota da venti del Suo cassetto contanti non è mai passata di lì. Per questo in una vendita in contanti al banco quel pulsante non compare nemmeno. In una vendita del genere restituisce il denaro dal Suo cassetto, lo registra nella cassa con Cassetto → Uscita indicando il numero d'ordine come motivo, e annulla qui i biglietti. Se l'acquirente aveva una fattura, crei Lei stesso una nota di credito. Veda Banco e cassa.

Quando un buono regalo è meglio del denaro indietro

In caso di evento annullato o spostato un buono regalo è spesso la proposta migliore. Per Lei il denaro resta nella Sua associazione, e per il Suo visitatore è spesso perfino più gradevole: riceve subito qualcosa in mano invece di aspettare un versamento.

La regola è semplice e non è negoziabile: lo chiede, non lo sceglie al posto suo.

Un visitatore che chiede un rimborso e si vede imporre un buono si sente derubato, e ha ragione: ha pagato per qualcosa che non si è svolto. Invii quindi un'e-mail con due scelte chiare e lo lasci rispondere:

Lo spettacolo del 14 marzo non si svolgerà. Può scegliere: Le restituiamo i Suoi 36,00 euro, oppure riceve un buono regalo di 36,00 euro che potrà utilizzare da noi per tutto l'anno. Risponda a questa e-mail con la Sua scelta.

Chi sceglie il buono ne riceve uno; chi non risponde o chiede denaro riceve i suoi soldi. Come si crea un buono regalo è spiegato in Buoni regalo.

Un evento annullato: l'elenco in ordine

Per una volta non vada a sentimento, ma segua quest'ordine. Le risparmia una settimana di telefonate.

1. Fermi la vendita. Imposti l'evento come non attivo, oppure in Fasce orarie usi l'azione Annulla, così non se ne aggiungono altri mentre Lei sta mettendo in ordine. Veda Eventi.
2. Faccia l'elenco. In Eventi o Fasce orarie la colonna Venduti Le mostra di quanti posti si tratta. In Biglietti ordini per Valido il; per ogni biglietto vede il prodotto e il numero d'ordine. Adesso sa a che cosa sta andando incontro.
3. Avvisi tutti, in un'unica e-mail, con dentro la scelta. Buono o denaro indietro, con una data di risposta. È il passo che la maggior parte delle persone salta e che fa risparmiare più lavoro.
4. Aspetti fino alla Sua data di risposta. Poi elabori tutto in un'unica soluzione.
5. Rimborsi chi vuole il denaro, e crei un buono per chi vuole un buono.
6. Annulli i biglietti. Tutti, anche quelli delle persone che hanno preso un buono — altrimenti restano in giro codici QR validi per una serata che non esiste. Chi ha rimborsato per intero con l'interruttore attivo è già a posto: quei biglietti sono su Rimborsato.
7. Controlli il Suo saldo presso il fornitore a metà percorso. Veda qui sotto.

Errori frequenti

Annullare e credere che il denaro sia tornato. L'errore più frequente, e il più costoso in termini di benevolenza. Annullare un biglietto non restituisce nulla.

Rimborsare e lasciare i biglietti attivi. L'errore opposto. Il Suo visitatore ha i suoi soldi indietro e un codice QR valido, ed è all'ingresso. Con un rimborso integrale ci pensa l'interruttore del passo 1; con uno parziale deve ricordarsene Lei.

Imporre un buono invece di offrirlo. Lo chieda. Sempre.

Rimborsare in preda al panico uno per uno appena la notizia è nota. Avvisi prima tutti con dentro una scelta e poi elabori in un'unica soluzione. Altrimenti rimborsa persone che avrebbero preferito un buono, e paga due volte commissioni di transazione per nulla.

Lasciare vuoto il motivo. Lo compila per Lei stesso fra sei mesi, o per il tesoriere che chiede perché sono partiti 36,00 euro.

E se …

E se non c'è abbastanza denaro sul saldo del mio fornitore?

Un rimborso esce dal Suo saldo presso il fornitore, e quel saldo viene versato con regolarità sul Suo conto bancario. Subito dopo un versamento può quindi essere quasi vuoto, mentre sul Suo conto ha abbastanza.

Il Suo rimborso viene allora rifiutato e riceve un avviso rosso con dentro il messaggio d'errore del Suo fornitore. Non è un dramma e non si è rotto nulla.

Che cosa fa: versi denaro al Suo fornitore (la maggior parte consente di versare Lei stesso un importo, guardi nel loro pannello accanto al saldo), oppure aspetti che rientrino altre vendite. In caso di evento annullato con molti rimborsi versare è di norma l'unica strada, perché non arrivano più vendite. Poi riprovi semplicemente con lo stesso pulsante: un rimborso non riuscito non conta come rimborsato.

E se nel frattempo la carta del visitatore è scaduta?

Succede più spesso di quanto si pensi per un evento venduto con un anno di anticipo. Di norma si risolve da sé: banche e società emittenti inoltrano un rimborso alla carta che ha sostituito quella scaduta, purché si tratti dello stesso conto.

Se va storto, riceve un avviso dal Suo fornitore, spesso soltanto qualche giorno dopo. Guardi allora presso il Suo fornitore stesso nel riepilogo di quel rimborso. Se è davvero stato rifiutato, Le restano due strade: un normale bonifico sul numero di conto del Suo visitatore (glielo chieda per iscritto e conservi quell'e-mail), oppure un buono regalo se è d'accordo.

E se il visitatore ha perso il suo biglietto ma non vuole il denaro indietro?

Allora qui non deve fare nulla. Il suo biglietto non è sparito, soltanto la sua e-mail. Reinvii l'e-mail con i biglietti dall'ordine — veda Seguire gli ordini. Stesso codice, stesso codice QR, nessun rimborso, nessun annullamento.

Soprattutto non annulli "per poter ricominciare da capo". Così distrugge un biglietto valido per qualcuno che semplicemente non ritrova la sua posta.

E se non vedo il pulsante Rimborsa?

Quattro possibili ragioni:

1. Il Suo ruolo. Soltanto Proprietario e Amministratore possono rimborsare.
2. Lo stato dell'ordine. Il pulsante compare soltanto con Pagato e Parzialmente rimborsato. Con In attesa non è ancora entrato denaro, e con Scaduto o Annullato non c'è nulla da restituire.
3. È già tutto tornato indietro. Se l'intero importo è stato rimborsato, il pulsante sparisce. Guardi lo stato.
4. Non è stato pagato tramite il Suo fornitore di pagamento. In contanti al banco, con un buono regalo, con il saldo sulla tessera o un ordine gratuito: lì non c'è nulla da restituire tramite un fornitore. I contanti li restituisce dal Suo cassetto.

E se ho rimborsato troppo?

Non è possibile tornare indietro: il denaro che è partito non torna premendo un pulsante. Chieda gentilmente al Suo visitatore la differenza, oppure lasci perdere quando si tratta di spiccioli. Lo eviti rileggendo l'importo ad alta voce prima di confermare — non è già compilato per caso.

E se non ho collegato alcun fornitore di pagamento?

Riceve allora il messaggio Questa organizzazione non ha alcun fornitore di pagamento collegato. e non succede nulla.

Un rimborso passa sempre dal fornitore tramite cui è entrato il pagamento, anche se nel frattempo usa un altro fornitore per il Suo negozio. Quel vecchio collegamento deve però essere ancora attivo. Se lo ha scollegato, riceve lo stesso messaggio. Lo colleghi allora di nuovo, oppure rimborsi nella dashboard di quel fornitore stesso, e annulli qui i biglietti.

Se non c'è mai stato un fornitore, per questa via non è mai entrato denaro. Gestisca allora il rimborso fuori dal sistema, con un bonifico, e annulli qui i biglietti.

Domande frequenti

Devo prima rimborsare e poi annullare, o il contrario? Tecnicamente non fa alcuna differenza; sono due operazioni distinte. Nella pratica rimborsare per primo è la scelta più sicura: così il denaro resta la traccia che segue e dimentica meno facilmente il secondo passo.

Il mio visitatore riceve automaticamente un'e-mail in caso di rimborso? Non ci conti. Alcuni fornitori avvisano da soli, altri no, e la banca del Suo visitatore di certo no. Gli scriva Lei stesso un'e-mail con l'importo e l'avviso che possono volerci alcuni giorni lavorativi. È un'e-mail che Le risparmia dieci telefonate.

Posso annullare un rimborso dopo averlo confermato? No. L'ordine parte subito verso il Suo fornitore. Rilegga l'importo prima di confermare.

Un ordine rimborsato resta visibile nei miei riepiloghi? Sì. Non viene mai eliminato nulla. Vede l'ordine, l'importo originario e ciò che è tornato indietro. È esattamente ciò di cui ha bisogno la Sua contabilità.

Ho rimborsato in contanti alla cassa. Devo ancora fare qualcosa qui? Sì: registri il denaro con Cassetto → Uscita e annulli i biglietti, altrimenti restano validi. Il pulsante Rimborsa in una vendita del genere non compare: invia denaro tramite il Suo fornitore di pagamento, e quel denaro lo ha già tirato fuori dal Suo cassetto.