Anular y devolver el importe

Un visitante se pone enfermo. Una función no se celebra. Alguien ha pedido dos veces lo mismo. Entonces quiere poder hacer dos cosas: invalidar la entrada y devolver el dinero.

Este artículo explica que son dos operaciones distintas, cómo se ejecuta cada una, de dónde sale el dinero y cuándo una tarjeta regalo es mejor idea que una devolución. Para buscar y leer un pedido en sí: Seguimiento de pedidos.

Anular y devolver el importe no son lo mismo

Esto es lo más importante de todo el artículo, así que va delante.

Anular afecta a la entrada. El código QR queda inválido, el escáner la rechaza en el acceso y la plaza vuelve a quedar libre en el aforo de su franja horaria o de su evento. No se mueve ni un euro.

Devolver el importe afecta al dinero. Sale una orden a su proveedor de pago para devolver un importe a la cuenta o a la tarjeta de su visitante. La entrada, mientras tanto, sigue siendo válida sin más.

Dos cosas se lo ponen más fácil. Con una devolución completa puede anular las entradas en la misma ventana; está activado por defecto (véase el paso 1). Y una entrada que ya se escaneó conserva su plaza: ese visitante ya estaba dentro, y volver a vender su plaza provocaría una sobreventa en su sala.

Anular       ->  la entrada queda inválida, el dinero se queda con usted
Devolver     ->  el dinero vuelve, la entrada sigue siendo válida

Se hacen por separado, y es intencionado. Hay casos reales para las cuatro combinaciones:

Situación	¿Anular?	¿Devolver el importe?
El visitante cancela, usted es flexible	Sí	Sí
El visitante cancela tarde, sus condiciones no permiten devolución	Sí	No
El visitante viene igualmente, pero pagó de más	No	Sí, la diferencia
El visitante pasa su entrada a un amigo	No	No

Quien confunde las dos cosas recibe la historia de vuelta por teléfono. Así que haga conscientemente las dos, o conscientemente solo una de las dos.

Qué necesita de antemano

• El rol Propietario o Administrador. El rol Taquilla puede consultar pedidos pero no devolver importes; véase Empleados y roles.
• Un proveedor de pago conectado con saldo suficiente, véase Pagos y costes.
• El pedido en cuestión, y el importe que quiere devolver.
• Cinco minutos, más la paciencia de dejar que el dinero esté en camino unos días laborables.

Paso 1 — El dinero: devolver el importe completo

1. Vaya a Pedidos y abra el pedido.
2. Haga clic arriba a la derecha en el botón rojo Devolver el importe.
3. Aparece una ventana con dos campos:

Campo	Qué introduce
Importe	En euros. Ya viene relleno con todo lo que todavía se puede devolver. Déjelo como está para devolver el pedido entero
Motivo	Su propia nota, por ejemplo «función cancelada». Sea breve

4. Confirme. Recibirá un aviso verde. Si su proveedor confirma de inmediato, dice Se han devuelto …. Si primero pone la devolución en su cola, dice El reembolso de … se ha transmitido a su proveedor de pagos.

Si devuelve el importe completo, debajo del motivo aparece además un interruptor: Anular las entradas y liberar sus plazas. Está activado por defecto. Las entradas que aún no se han escaneado quedan entonces inválidas (estado Reembolsada) y sus plazas vuelven a quedar libres de inmediato en su franja horaria o su evento, para que otra persona pueda comprarlas. Si su visitante vendrá de todos modos, por ejemplo porque devuelve el importe como gesto, desactive el interruptor. Con una devolución parcial no aparece.

El estado del pedido no siempre pasa inmediatamente a Reembolsado. No es un fallo. Nosotros escribimos ese estado solo cuando su proveedor ha confirmado la devolución; con un proveedor es inmediato, con otro tarda unos minutos. Si la pantalla anotara enseguida «devuelto» y su proveedor la rechazara después, en su sistema figuraría como resuelto algo que nunca ha ocurrido — y eso se descubre con la reclamación.

Actualice la pantalla al cabo de unos minutos. Si el pedido está en Reembolsado o Parcialmente reembolsado, ya ha salido.

Paso 2 — El dinero: devolver una parte del importe

El mismo botón, otro importe.

1. Abra el pedido y haga clic en Devolver el importe.
2. Sobrescriba el importe con la parte que quiere devolver, por ejemplo 12 de un pedido de 36 euros.
3. Rellene en Motivo por qué, y confirme.

El pedido pasa entonces a Parcialmente reembolsado. Las entradas de ese pedido siguen pudiendo escanearse: con una devolución parcial, el interruptor del paso 1 no aparece. Quien recuperó el importe de una de cuatro entradas entra normalmente con las otras tres. La entrada que devolvió la anula usted (paso 3).

Puede repetirlo. En cada devolución, el campo Importe viene ya relleno con lo que queda, así que nunca puede devolver por error más de lo que ha entrado. Si aun así intenta un importe demasiado alto, recibirá un aviso rojo con el máximo dentro.

Ojo: siempre devuelve sobre el pago que entró. Si su visitante pagó en parte con una tarjeta regalo, solo puede devolver la parte que se pagó realmente con dinero. El importe de la tarjeta regalo no vuelve solo a la tarjeta; lo repone usted mismo con Corregir el saldo, véase Tarjetas regalo.

Dos cosas sí ocurren automáticamente en cuanto su proveedor confirma la devolución:

• Si su comprador tenía una factura, Passavo genera una factura rectificativa. Véase Facturas a sus compradores.
• Si en el pedido se usó un UiTPAS o un museumPASSmusées, ese uso se retira, para todos los pases de ese pedido — también en una devolución parcial. Véase UiTPAS y la tarifa social.

Paso 3 — Anular las entradas

Una devolución parcial, o una completa con el interruptor desactivado, no invalida las entradas. Si quiere eso también, lo hace aparte:

1. Quédese en el pedido y baje hasta la tabla Entradas, al final.
2. Haga clic junto a la entrada en Anular la entrada.
3. Confirme. La entrada recibe el estado Cancelada.

Hágalo entrada por entrada. En un pedido de seis entradas de las que se devuelven dos, anula exactamente dos. Pueden anular entradas los roles Propietario y Administrador.

Con eso la plaza vuelve a quedar libre. Una entrada anulada ya no cuenta en el aforo de su franja horaria o de su evento, y esa plaza puede volver a venderse de inmediato. Una entrada que ya se escaneó no se puede anular: ese visitante ya estaba dentro.

La entrada no desaparece de la lista. Se queda como Cancelada, para que la aplicación de escaneo pueda decir en la puerta Cancelada en lugar de No válida, como si la entrada nunca hubiera existido. Si la entrada estaba en el wallet de su visitante, ese pase deja de funcionar también — si no, habría alguien por ahí con un código de aspecto válido y con su dinero de vuelta. Véase Pases de wallet.

¿De dónde sale ese dinero?

De usted. No de nosotros.

Una devolución pasa por su propio proveedor de pago — Mollie, Stripe o Bancontact Pro, aquel a través del cual pagó el visitante. Nosotros le enviamos la orden; él saca el dinero de su saldo con él y lo envía a su visitante. Nosotros nunca nos ponemos entre usted y su dinero. Véase ¿Qué es un proveedor de pago?

Cuánto tarda depende de ese proveedor y del banco de su visitante. Con la mayoría de los proveedores hay que contar con unos días laborables, a veces más cuando se trata de un pago con tarjeta. Es normal y no lo puede acelerar. Dígaselo enseguida a su visitante, así no llamará al cabo de dos días.

Ojo con la comisión de transacción. Su proveedor cobró una comisión en el pago original. Con la mayoría de los proveedores esa comisión no se recupera cuando devuelve el importe. Su visitante recibe, pues, su importe íntegro, y usted se queda con la comisión. Con unos euros por entrada apenas lo nota; con un festival cancelado, suma. Lo que hace exactamente su proveedor está en su propia lista de tarifas — véase Pagos y costes.

Y el dinero pagado en efectivo se devuelve en efectivo. El botón Devolver el importe envía una orden a su proveedor de pago, y un billete de veinte de su cajón nunca pasó por ahí. Por eso ese botón tampoco aparece en una venta de mostrador en efectivo. En una venta así, da el dinero de su cajón, lo registra en la caja en Cajón → Salida con el número de pedido como motivo, y anula aquí las entradas. Si el comprador tenía factura, haga usted mismo una factura rectificativa. Véase Mostrador y caja.

Cuándo una tarjeta regalo es mejor que devolver el dinero

En un evento cancelado o aplazado, una tarjeta regalo suele ser la mejor propuesta. Para usted el dinero se queda dentro de su asociación, y para su visitante a menudo resulta incluso más agradable: recibe algo en la mano de inmediato en lugar de esperar un ingreso.

La regla es sencilla y no es negociable: usted lo propone, no lo decide por él.

Un visitante que pide una devolución y al que se le impone una tarjeta regalo se siente estafado, y con razón: ha pagado por algo que no se ha celebrado. Así que envíe un correo con dos opciones claras y deje que responda:

La función del 14 de marzo no se celebra. Usted puede elegir: le devolvemos sus 36,00 euros, o recibe una tarjeta regalo de 36,00 euros que puede usar en nuestra casa durante todo el año. Responda a este correo con su elección.

Quien elige la tarjeta regalo recibe una; quien no responde o pide dinero recibe su dinero. Cómo se crea una tarjeta regalo está en Tarjetas regalo.

Un evento cancelado: la lista completa

No lo haga a ojo, sino en este orden. Le ahorra una semana de llamadas.

1. Detenga la venta. Ponga el evento como no activo, o use en Franjas horarias la acción Cancelar, para que no se añada nadie mientras usted está ordenando. Véase Eventos.
2. Haga la lista. En Eventos o Franjas horarias la columna Vendidas le muestra cuántas plazas son. En Entradas ordena por Válida el; en cada entrada ve el producto y el número de pedido. Ahora sabe a qué se enfrenta.
3. Avise a todo el mundo, en un solo correo, con la elección dentro. Tarjeta regalo o dinero de vuelta, con una fecha límite de respuesta. Este es el paso que la mayoría se salta y el que más trabajo ahorra.
4. Espere hasta su fecha de respuesta. Procéselo después de un solo movimiento.
5. Devuelva el importe a quien quiera dinero, y cree una tarjeta regalo para quien quiera una.
6. Anule las entradas. Todas, también las de la gente que aceptó una tarjeta regalo — si no, quedan códigos QR válidos para una noche que no existe. A quienes devolvió el importe completo con el interruptor activado ya los tiene resueltos: sus entradas están en Reembolsada.
7. Compruebe su saldo con su proveedor a mitad de camino. Véase más abajo.

Errores frecuentes

Anular y creer que el dinero está devuelto. El error más frecuente, y el más caro en buena voluntad. Anular una entrada no devuelve nada.

Devolver el importe y dejar las entradas. El error inverso. Su visitante tiene su dinero de vuelta y un código QR válido, y se presenta en la puerta. Con una devolución completa, el interruptor del paso 1 se encarga de ello; con una parcial, tiene que acordarse usted.

Imponer una tarjeta regalo en lugar de ofrecerla. Pregúntelo. Siempre.

Devolver importes uno a uno, presa del pánico, en cuanto se sabe la noticia. Avise primero a todo el mundo con una elección dentro y procéselo después de un solo movimiento. De lo contrario devuelve el dinero a gente que habría preferido una tarjeta regalo, y paga dos veces comisiones de transacción para nada.

Dejar el motivo vacío. Lo rellena para usted mismo dentro de seis meses, o para el tesorero que pregunta por qué han salido 36,00 euros.

Qué pasa si …

¿Qué pasa si no hay dinero suficiente en el saldo de mi proveedor?

Una devolución sale de su saldo con su proveedor, y ese saldo se ingresa con regularidad en su cuenta bancaria. Justo después de un ingreso puede estar, por tanto, casi vacío, mientras que en su propia cuenta tiene suficiente.

Su devolución se rechaza entonces y recibe un aviso rojo con el mensaje de error de su proveedor dentro. No es ninguna catástrofe y no se ha roto nada.

Lo que hace: ingresa dinero de nuevo a su proveedor (la mayoría permite que usted mismo añada un importe, mire en su panel junto al saldo), o espera a que vuelva a entrar venta. En un evento cancelado con muchas devoluciones, ingresar suele ser el único camino, porque ya no llega más venta. Después vuelva a intentarlo sin más con el mismo botón: una devolución fallida no cuenta como devuelta.

¿Qué pasa si la tarjeta del visitante ha caducado entretanto?

Eso pasa más de lo que uno cree en un evento que se vendió con un año de antelación. Normalmente se resuelve solo: los bancos y las compañías de tarjetas trasladan una devolución a la sucesora de una tarjeta caducada, mientras se trate de la misma cuenta.

Si sale mal, recibirá un aviso de su proveedor, a menudo solo unos días después. Mire entonces en su propio proveedor la vista general de esa devolución. Si de verdad se ha rechazado, todavía le quedan dos caminos: una transferencia normal al número de cuenta de su visitante (pídaselo por escrito y guarde ese correo), o una tarjeta regalo si él está de acuerdo.

¿Qué pasa si el visitante ha perdido su entrada pero no quiere que le devuelvan el dinero?

Entonces no tiene que hacer nada aquí. Su entrada no ha desaparecido, solo su correo. Reenvíe el correo con las entradas desde el pedido — véase Seguimiento de pedidos. El mismo código, el mismo código QR, ninguna devolución, ninguna anulación.

No anule bajo ningún concepto «para poder empezar de nuevo». Con eso rompe una entrada válida de alguien que sencillamente no encuentra su correo.

¿Qué pasa si no veo el botón Devolver el importe?

Cuatro razones posibles:

1. Su rol. Solo Propietario y Administrador pueden devolver importes.
2. El estado del pedido. El botón solo aparece en Pagado y en Parcialmente reembolsado. En Pendiente todavía no ha entrado dinero, y en Caducado o Cancelado no hay nada que devolver.
3. Ya está todo devuelto. Si se ha devuelto el importe completo, el botón desaparece. Mire el estado.
4. No se pagó a través de su proveedor de pago. En efectivo en el mostrador, con una tarjeta regalo, con saldo en el pase o un pedido gratuito: ahí no hay nada que devolver a través de un proveedor. El efectivo lo devuelve de su cajón.

¿Qué pasa si he devuelto de más?

Deshacerlo no se puede: el dinero que ha salido no vuelve con un botón. Pídale amablemente a su visitante la diferencia, o déjelo correr cuando se trate de calderilla. Evítelo releyendo el importe en voz alta antes de confirmar — no en vano viene ya relleno.

¿Qué pasa si no tengo ningún proveedor de pago conectado?

Entonces recibirá el aviso Esta organización no tiene ningún proveedor de pago conectado. y no ocurre nada.

Una devolución pasa siempre por el proveedor a través del cual entró el pago, aunque entretanto use otro proveedor para su tienda. Esa conexión antigua tiene que seguir conectada. Si la ha desconectado, recibirá el mismo aviso. Vuelva entonces a conectarla, o devuelva el importe en el panel de ese mismo proveedor, y anule aquí las entradas.

Si nunca hubo un proveedor, tampoco ha entrado nunca dinero por esta vía. Gestione entonces la devolución fuera del sistema, con una transferencia, y anule aquí las entradas.

Preguntas frecuentes

¿Devuelvo primero el importe y después anulo, o al revés? Técnicamente da igual; son dos operaciones distintas. En la práctica, devolver primero es lo más seguro: así el dinero sigue siendo el rastro que usted sigue y se olvida menos del segundo paso.

¿Recibe mi visitante un correo automático con una devolución? No cuente con ello. Algunos proveedores avisan por su cuenta, otros no, y el banco de su visitante desde luego que no. Escríbale usted mismo un correo con el importe y la indicación de que puede tardar unos días laborables. Es un correo que le ahorra diez llamadas.

¿Puedo anular una devolución después de confirmarla? No. La orden sale de inmediato a su proveedor. Relea el importe antes de confirmar.

¿Sigue siendo visible en mis vistas generales un pedido devuelto? Sí. Nunca se elimina nada. Ve el pedido, el importe original y lo que ha vuelto. Eso es justamente lo que necesita su contabilidad.

He devuelto el dinero en efectivo en la caja. ¿Tengo que hacer algo más aquí? Sí: registre el dinero en Cajón → Salida y anule las entradas, porque si no siguen siendo válidas. El botón Devolver el importe no aparece en una venta así: envía dinero a través de su proveedor de pago, y ese dinero ya lo ha sacado de su cajón.