Hacer una pregunta al soporte

¿Se ha quedado atascado en algo, o hay algo que no cuadra? Háganos su pregunta en la pantalla Soporte. Recibe la respuesta por correo y también en esa pantalla, y toda la conversación se queda junta en un solo sitio — incluso meses después.

Qué necesita de antemano

• El rol Propietario o Administrador. Solo ellos ven Soporte en el menú, porque ahí aparecen todas las preguntas de su organización, también las que tratan de sus facturas. Si tiene otro rol, pídaselo a su propietario.
• Unos minutos para escribir su pregunta con claridad.

Paso 1 — Hacer una pregunta

1. Haga clic en Soporte en el menú de la izquierda.

2. Haga clic arriba a la derecha en Nueva solicitud.

3. Rellene el formulario:

   Campo	Qué rellena
   Asunto	De qué se trata, en pocas palabras
   Mensaje	Su pregunta. Puede dar formato al texto, como en un correo
   Archivos adjuntos	Uno o varios archivos, de hasta 10 MB cada uno. Una captura de pantalla suele ayudarnos a avanzar más rápido

4. Haga clic en Crear.

Verá el aviso Su solicitud ha sido enviada y llegará enseguida a la conversación. Su pregunta recibe su propio número. Aparece arriba en la conversación, en la lista, y entre corchetes en el asunto de cada correo que le enviemos sobre ella.

Consejo: indique dónde estaba y qué esperaba. Si se trata de un pedido concreto, anote el número de pedido. Así no tenemos que buscarlo primero.

Paso 2 — Leer la respuesta

Cuando respondemos, pasan dos cosas:

• recibe un correo en la dirección de quien hizo la pregunta;
• la respuesta aparece en la conversación dentro de Soporte, en un recuadro de color con el nombre Passavo encima. Sus propios mensajes aparecen en un recuadro blanco.

Los archivos adjuntos de un mensaje aparecen debajo como un botón con el nombre del archivo. Haga clic en él para descargar el archivo.

Paso 3 — Responder

Puede seguir la conversación de dos maneras:

• En la pantalla: abra la pregunta y haga clic arriba a la derecha en Responder. Escriba su mensaje, añada archivos adjuntos si quiere y confirme. Verá Mensaje enviado.
• Por correo: simplemente responda a nuestro correo. Deje el número entre corchetes en el asunto; así reconocemos la conversación.

Una pregunta que ya estaba cerrada se vuelve a abrir en cuanto responde en la pantalla.

La lista y los estados

La lista muestra sus preguntas con la última actividad arriba. Ve el Número, el Asunto, el Estado y la Última actividad. Con el campo de búsqueda busca por asunto.

Estado	Qué significa
Nuevo	Su pregunta ha llegado; todavía no ha respondido nadie
Abierto	Estamos trabajando en ella, o usted acaba de responder
Esperando al cliente	Hemos respondido y esperamos su respuesta
Cerrado	La pregunta está resuelta

El estado no lo cambia usted; lo hacemos nosotros. Si quiere reabrir una pregunta cerrada, simplemente responda.

Si hay una pregunta abierta, también la ve en su escritorio, en el recuadro Solicitudes abiertas. Cuando todo está resuelto, ese recuadro desaparece.

¿Trabaja para más de una organización?

La lista muestra solo las preguntas de la organización que ha elegido arriba a la izquierda. Si cambia de organización, verá las preguntas de esa otra organización. Así que haga su pregunta desde la organización a la que se refiere.

También puede escribirnos un correo

Un correo a support@passavo.eu también se convierte en una pregunta. Si escribe desde la dirección con la que inicia sesión, la asociamos a su organización y aparece en su lista. Si trabaja para más de una organización, es mejor que haga su pregunta en la pantalla, desde la organización a la que se refiere: con un correo elegimos una por usted, y no siempre es la correcta. Si no puede iniciar sesión, escríbanos un correo e incluya su código de organización.

Preguntas frecuentes

¿Quién de nosotros recibe la respuesta por correo? Quien hizo la pregunta. Sus compañeros con el rol Propietario o Administrador sí ven la respuesta en la pantalla Soporte.

¿Puedo eliminar una pregunta? No. La conversación se conserva, para que más adelante pueda volver a leer lo que se acordó.

¿Qué tamaño puede tener un archivo adjunto? Hasta 10 MB por archivo, cuando lo añade en la pantalla.