Eine Frage an den Support stellen

Kommen Sie irgendwo nicht weiter, oder stimmt etwas nicht? Stellen Sie uns Ihre Frage auf dem Bildschirm Support. Sie bekommen die Antwort per E-Mail und auf diesem Bildschirm, und das ganze Gespräch bleibt an einem Ort beisammen — auch Monate später noch.

Was Sie vorab brauchen

• Die Rolle Eigentümer oder Administrator. Nur sie sehen Support im Menü, weil dort alle Anfragen Ihrer Organisation stehen, auch die zu Ihren Rechnungen. Haben Sie eine andere Rolle, fragen Sie Ihren Eigentümer.
• Ein paar Minuten, um Ihre Frage klar aufzuschreiben.

Schritt 1 — Eine Frage stellen

1. Klicken Sie im linken Menü auf Support.

2. Klicken Sie oben rechts auf Neue Anfrage.

3. Füllen Sie das Formular aus:

   Feld	Was Sie eintragen
   Betreff	Worum es geht, in ein paar Worten
   Nachricht	Ihre Frage. Sie können den Text formatieren, wie in einer E-Mail
   Anhänge	Eine oder mehrere Dateien, jede bis 10 MB. Ein Screenshot hilft uns oft am schnellsten weiter

4. Klicken Sie auf Erstellen.

Sie sehen die Meldung Ihre Anfrage wurde gesendet und landen sofort im Gespräch. Ihre Anfrage bekommt eine eigene Nummer. Sie steht oben im Gespräch, in der Liste und in eckigen Klammern im Betreff jeder E-Mail, die wir Ihnen dazu schicken.

Tipp: Schreiben Sie dazu, wo Sie waren und was Sie erwartet haben. Geht es um eine einzelne Bestellung, notieren Sie die Bestellnummer. Dann müssen wir nicht erst suchen.

Schritt 2 — Die Antwort lesen

Wenn wir antworten, geschehen zwei Dinge:

• Sie bekommen eine E-Mail an die Adresse der Person, die die Frage gestellt hat;
• die Antwort erscheint im Gespräch unter Support, in einem farbigen Feld mit dem Namen Passavo darüber. Ihre eigenen Nachrichten stehen in einem weißen Feld.

Anhänge, die zu einer Nachricht gehören, stehen darunter als kleine Schaltfläche mit dem Dateinamen. Klicken Sie darauf, um die Datei herunterzuladen.

Schritt 3 — Reagieren

Sie können auf zwei Arten weiterschreiben:

• Auf dem Bildschirm: Öffnen Sie die Anfrage und klicken Sie oben rechts auf Antworten. Tippen Sie Ihre Nachricht, fügen Sie gegebenenfalls Anhänge hinzu und bestätigen Sie. Sie sehen Nachricht gesendet.
• Per E-Mail: Antworten Sie einfach auf unsere E-Mail. Lassen Sie die Nummer in den eckigen Klammern im Betreff stehen; daran erkennen wir das Gespräch.

Eine Anfrage, die schon geschlossen war, wird wieder geöffnet, sobald Sie auf dem Bildschirm antworten.

Die Liste und die Status

Die Liste zeigt Ihre Anfragen, die mit der letzten Aktivität oben. Sie sehen die Nummer, den Betreff, den Status und die Letzte Aktivität. Mit dem Suchfeld suchen Sie nach Betreff.

Status	Was er bedeutet
Neu	Ihre Anfrage ist eingegangen; noch niemand hat geantwortet
Offen	Wir kümmern uns darum, oder Sie haben gerade reagiert
Wartet auf Kunde	Wir haben geantwortet und warten auf Sie
Geschlossen	Die Anfrage ist erledigt

Den Status setzen nicht Sie selbst, sondern wir. Möchten Sie eine geschlossene Anfrage wieder öffnen, antworten Sie einfach.

Ist eine Anfrage offen, sehen Sie sie auch auf Ihrem Dashboard, im Feld Offene Anfragen. Ist alles erledigt, verschwindet dieses Feld.

Arbeiten Sie für mehr als eine Organisation?

Die Liste zeigt nur die Anfragen der Organisation, die Sie oben links gewählt haben. Wechseln Sie die Organisation, sehen Sie die Anfragen dieser anderen Organisation. Stellen Sie Ihre Frage also aus der Organisation heraus, um die es geht.

Mailen geht auch

Eine E-Mail an support@passavo.eu wird ebenfalls zu einer Anfrage. Mailen Sie von der Adresse, mit der Sie sich anmelden, ordnen wir sie Ihrer Organisation zu, und sie erscheint in Ihrer Liste. Arbeiten Sie für mehr als eine Organisation, stellen Sie Ihre Frage lieber auf dem Bildschirm, aus der Organisation heraus, um die es geht: Bei einer E-Mail wählen wir eine für Sie aus, und das ist nicht immer die richtige. Können Sie sich nicht anmelden, mailen Sie und geben Sie Ihren Organisationscode an.

Häufige Fragen

Wer von uns bekommt die Antwort per E-Mail? Die Person, die die Frage gestellt hat. Ihre Kollegen mit der Rolle Eigentümer oder Administrator sehen die Antwort aber auf dem Bildschirm Support.

Kann ich eine Anfrage löschen? Nein. Das Gespräch bleibt gespeichert, damit Sie später nachlesen können, was vereinbart wurde.

Wie groß darf ein Anhang sein? Bis 10 MB je Datei, wenn Sie ihn auf dem Bildschirm hinzufügen.