Poser une question à l'assistance

Vous êtes bloqué quelque part, ou quelque chose ne va pas ? Posez-nous votre question dans l'écran Assistance. Vous recevez la réponse par e-mail et dans cet écran, et toute la conversation reste réunie au même endroit — même des mois plus tard.

Ce dont vous avez besoin au préalable

• Le rôle Propriétaire ou Administrateur. Eux seuls voient Assistance dans le menu, parce que s'y trouvent toutes les demandes de votre organisation, y compris celles sur vos factures. Si vous avez un autre rôle, demandez à votre propriétaire.
• Quelques minutes pour formuler clairement votre question.

Étape 1 — Poser une question

1. Cliquez dans le menu de gauche sur Assistance.

2. Cliquez en haut à droite sur Nouvelle demande.

3. Remplissez le formulaire :

   Champ	Ce que vous y mettez
   Objet	De quoi il s'agit, en quelques mots
   Message	Votre question. Vous pouvez mettre le texte en forme, comme dans un e-mail
   Pièces jointes	Un ou plusieurs fichiers, de 10 MB maximum chacun. Une capture d'écran nous aide souvent à avancer le plus vite

4. Cliquez sur Créer.

Vous voyez la notification Votre demande a été envoyée, et vous arrivez directement dans la conversation. Votre demande reçoit son propre numéro. Il figure en haut de la conversation, dans la liste, et entre crochets dans l'objet de chaque e-mail que nous vous envoyons à ce sujet.

Astuce : indiquez où vous étiez et ce à quoi vous vous attendiez. S'il s'agit d'une seule commande, notez le numéro de commande. Ainsi, nous n'avons pas à chercher d'abord.

Étape 2 — Lire la réponse

Quand nous répondons, deux choses se passent :

• vous recevez un e-mail à l'adresse de la personne qui a posé la question ;
• la réponse apparaît dans la conversation sous Assistance, dans un cadre coloré surmonté du nom Passavo. Vos propres messages figurent dans un cadre blanc.

Les pièces jointes d'un message figurent en dessous sous forme de petit bouton portant le nom du fichier. Cliquez dessus pour télécharger le fichier.

Étape 3 — Réagir

Vous pouvez poursuivre la conversation de deux manières :

• Dans l'écran : ouvrez la demande et cliquez en haut à droite sur Répondre. Tapez votre message, ajoutez éventuellement des pièces jointes et confirmez. Vous voyez Message envoyé.
• Par e-mail : répondez simplement à notre e-mail. Laissez le numéro entre crochets dans l'objet ; c'est grâce à lui que nous reconnaissons la conversation.

Une demande déjà fermée est rouverte dès que vous répondez dans l'écran.

La liste et les statuts

La liste affiche vos demandes avec la dernière activité en haut. Vous voyez le Numéro, l'Objet, le Statut et la Dernière activité. Avec le champ de recherche, vous cherchez par objet.

Statut	Ce que cela signifie
Nouveau	Votre demande est arrivée ; personne n'a encore répondu
Ouvert	Nous nous en occupons, ou vous venez de réagir
En attente du client	Nous avons répondu et attendons votre réaction
Fermé	La demande est traitée

Vous ne modifiez pas le statut vous-même ; c'est nous qui le faisons. Si vous voulez rouvrir une demande fermée, répondez simplement.

Si une demande est ouverte, vous la voyez aussi sur votre tableau de bord, dans la case Demandes en attente. Quand tout est traité, cette case disparaît.

Vous travaillez pour plus d'une organisation ?

La liste n'affiche que les demandes de l'organisation que vous avez choisie en haut à gauche. Si vous changez d'organisation, vous voyez les demandes de cette autre organisation. Posez donc votre question depuis l'organisation qu'elle concerne.

Vous pouvez aussi envoyer un e-mail

Un e-mail à support@passavo.eu devient lui aussi une demande. Si vous l'envoyez depuis l'adresse avec laquelle vous vous connectez, nous la rattachons à votre organisation et elle apparaît dans votre liste. Si vous travaillez pour plus d'une organisation, posez plutôt votre question dans l'écran, depuis l'organisation qu'elle concerne : pour un e-mail, nous en choisissons une pour vous, et ce n'est pas toujours la bonne. Si vous ne pouvez pas vous connecter, envoyez un e-mail en y ajoutant le code de votre organisation.

Questions fréquentes

Qui chez nous reçoit la réponse par e-mail ? La personne qui a posé la question. Vos collègues ayant le rôle Propriétaire ou Administrateur voient bien la réponse dans l'écran Assistance.

Puis-je supprimer une demande ? Non. La conversation est conservée, pour que vous puissiez relire plus tard ce qui a été convenu.

Quelle taille peut avoir une pièce jointe ? Jusqu'à 10 MB par fichier, quand vous l'ajoutez dans l'écran.