Messages aux visiteurs

Il arrive que quelque chose change après que votre visiteur a acheté son billet. Les portes ouvrent une demi-heure plus tard. Le parking est complet. Il fera froid dans la salle. Avec Messages aux visiteurs, vous envoyez une courte information à ce sujet, et elle arrive là où votre visiteur conserve déjà son billet : dans son wallet, sur son téléphone.

Cet article explique ce que le visiteur voit exactement, quels sont les deux types de messages et pourquoi cette différence est importante, et comment vous en envoyez un vous-même.

D'abord ceci

• Faites court. C'est une notification sur un écran verrouillé, pas une lettre d'information. Une phrase suffit souvent.
• Choisissez le bon public. Envoyez « la salle de 14 h commence plus tard » aux personnes de 14 h, pas à tout le monde.
• Choisissez honnêtement entre pratique et promotion. Ce n'est pas une question de forme : cela détermine qui a le droit de recevoir votre message. Vous lirez plus loin pourquoi.

Qui peut le faire ? Seul le propriétaire de l'organisation voit cet écran.

À partir de quelle formule ? Les messages aux visiteurs font partie de la formule Start et supérieure. Si vous êtes sur la formule gratuite, vous pouvez ouvrir l'écran et tout préparer ; l'envoi est possible dès que vous changez de formule. Vos pass wallet continuent entre-temps de fonctionner normalement. Voir Votre formule, vos factures et la pause.

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À quoi cela sert

C'est prévu pour les informations que votre visiteur doit connaître avant sa visite. Trois exemples tirés de la pratique :

• « Les portes n'ouvrent qu'à 20 h 30 ce soir. » Celui qui l'ignore attend une demi-heure sous la pluie.
• « Notre parking est complet à partir de 13 h — venez à vélo ou stationnez à la gare. » Cela épargne à votre accueil toute une après-midi de la même explication.
• « L'exposition est en plein air, prenez une veste. » Un détail, mais exactement le genre de chose pour laquelle les gens vous remercient après.

Ce que ce n'est pas : une lettre d'information. Il n'y tient que quelques phrases, et vous ne pouvez en envoyer que quelques-uns par jour. C'est volontaire, et vous lirez plus loin pourquoi.

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Ce que voit le visiteur

Cela dépend de son téléphone et de ce qu'il a fait de son billet. Vous n'avez rien à choisir pour cela : vous écrivez un seul message, et chaque visiteur le reçoit par la voie qui fonctionne pour lui.

Sur un iPhone, avec le billet dans Apple Wallet

Votre visiteur reçoit une notification sur son écran verrouillé, tout comme pour une carte d'embarquement qui change. S'il appuie dessus, son billet s'ouvre. Le message lui-même se trouve au dos du pass — on le retourne en appuyant sur les trois points en haut à droite.

Les cinq derniers messages y restent, le plus récent en haut. Si vous en envoyez un sixième, le plus ancien disparaît. Ainsi, le dos d'un pass ne devient pas une chronologie sans fin après une saison.

Sur un appareil Android, avec le billet dans Google Wallet

Là, le message s'inscrit dans le pass, de la même manière. Google y joint lui-même une notification ; nous n'y sommes pour rien, et vous non plus. Là aussi, les cinq derniers messages restent.

Celui qui n'a pas de pass wallet

Tout le monde ne met pas son billet dans un wallet. Celui qui ne l'a pas fait reçoit tout au plus un e-mail. Et là, les règles les plus strictes s'appliquent, car ce visiteur vous a seulement demandé un billet et rien d'autre.

Personne ne reçoit deux fois le même message. Si quelqu'un a un pass wallet, le message y va et n'arrive pas en plus dans sa boîte mail. Si quelqu'un a acheté quatre billets, il reçoit un e-mail et non quatre. Recevoir deux fois la même information est le moyen le plus rapide de pousser quelqu'un à se désinscrire.

Le visiteur a	Il reçoit le message	Avec une notification
Le billet dans Apple Wallet	Au dos du pass	Oui, sur l'écran verrouillé
Le billet dans Google Wallet	Dans le pass	Oui, Google l'envoie lui-même
Pas de pass wallet	Tout au plus un e-mail	Comme pour tout e-mail

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Les deux types de message, et pourquoi cette différence existe

C'est le passage le plus important de cet article. Avant d'envoyer quelque chose, vous choisissez entre un message pratique et une promotion. Ce n'est pas une étiquette posée sur votre texte : cela détermine qui reçoit votre message.

Un message pratique porte sur une visite déjà réservée. Un autre horaire, un parking complet, des travaux, une veste à prendre. Cela peut aller à toute personne ayant un billet valable, même à celle qui n'a jamais demandé de vos nouvelles. Seuls ceux qui se sont désinscrits ne le reçoivent plus par e-mail. La raison est simple : cette personne a un rendez-vous avec vous, et il s'agit de ce rendez-vous. Sans ce message, elle se retrouve devant une porte fermée. Ce n'est pas de la publicité, c'est un service.

Une promotion, c'est de la publicité. Une nouvelle saison, une action, un autre événement, un code de réduction. Cela ne peut aller **qu'**aux personnes qui ont coché elles-mêmes, lors de la commande, la case « Je veux recevoir des nouvelles de ... », et pas à celles qui se sont désinscrites depuis. Celui qui n'a jamais vu cette case parce qu'il a commandé avant cette fonction compte comme « sans consentement » — et c'est exactement ce qu'il faut.

Attention : la différence n'est pas dans le ton mais dans les destinataires. Un message d'allure pratique contenant un code de réduction est tout simplement de la promotion. « Les portes ouvrent plus tard, et avec le code ÉTÉ vous avez 10 % sur votre prochaine visite » est de la publicité, si utile que soit la première moitié. Si vous mettez malgré tout un tel message sur pratique, vous envoyez de la publicité à des gens qui ne l'ont jamais demandée — et c'est précisément ce que les règles de confidentialité (le RGPD) interdisent. Ces règles disent simplement ceci : au sujet d'un rendez-vous que quelqu'un a pris avec vous, vous pouvez l'informer ; lui vendre quelque chose n'est permis que s'il a dit oui lui-même.

Ce choix vous rend aussi un service pratique : avec promotion, vous voyez avant l'envoi que votre message touche moins de monde. Cette différence est le meilleur argument pour choisir honnêtement.

Une règle simple. Votre visiteur serait-il pris au dépourvu s'il ne recevait pas le message ? Alors c'est pratique. Manquerait-il tout au plus quelque chose d'agréable ? Alors c'est de la promotion.

Pour qui a un pass wallet, la distinction compte moins : il reçoit les deux types sur son pass. Il a ajouté ce pass à son téléphone lui-même et l'en retire d'un seul geste. Pour l'e-mail, la règle stricte s'applique entièrement.

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À qui vous pouvez envoyer

Vous choisissez l'un des cinq publics. Ils sont volontairement larges : un constructeur de filtres avec toutes sortes de règles semble puissant, mais il produit surtout des messages qui atterrissent chez les mauvaises personnes.

Public	Quand l'utiliser
Les billets d'un événement ou d'un produit	Quelque chose change à cet événement précis : un autre horaire, une autre entrée, un invité annulé.
Les billets d'un créneau horaire	Cela ne vaut que pour un groupe : la salle de 14 h, pas celle de 16 h. C'est le public dont vous aurez le plus souvent besoin.
Tous les détenteurs d'une carte annuelle	Des nouvelles qui ne concernent que vos visiteurs fidèles : des heures d'ouverture modifiées, une soirée rien que pour eux.
Tous les bons cadeaux en cours	Un rappel à celui qui a un bon au fond d'un tiroir. Attention : l'inciter à venir l'utiliser est de la promotion.
Toute personne ayant un pass valable	Quelque chose qui touche tout votre public : le bâtiment est fermé pour une fuite d'eau, le parking déménage. À utiliser avec parcimonie.

Pour les deux premiers, vous choisissez en plus quel événement ou quel créneau. Sans ce choix, rien ne part : « envoyer ceci aux billets de » sans dire lesquels, c'est un message qui arrive à coup sûr chez les mauvaises personnes.

Qui n'en fait jamais partie. Un billet annulé ou remboursé, un billet déjà scanné, un abonnement annuel retiré ou expiré et un bon cadeau épuisé ou périmé sortent de tous les publics. Ce n'est plus un visiteur, et envoyer encore des messages à une telle adresse est précisément ce qui n'est pas permis.

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Comment envoyer un message

Vente → Messages aux visiteurs

1. Quel type de message est-ce ? Choisissez Message pratique ou Promotion. Sous chaque choix, une phrase indique ce que cela signifie pour vos destinataires. Relisez le paragraphe précédent avant de choisir.
2. À qui s'adresse-t-il ? Sous Public cible, choisissez l'un des cinq groupes ci-dessus. Si vous avez choisi un produit ou un créneau horaire, Quel produit ? ou Quel créneau horaire ? apparaît à côté, avec un champ de recherche pour en désigner exactement un.
3. Titre et texte. Par langue pratiquée par votre organisation. Le Titre est la ligne en gras que votre visiteur lit sur son écran verrouillé, alors mettez-y la nouvelle elle-même : « Portes à 20 h 30 seulement » et non « Information importante ». Le Texte est une ou deux phrases en dessous, avec le quoi et le pourquoi. Sous chaque champ figure le nombre de caractères qu'il vous reste. Si vous laissez une langue vide, le message retombe sur votre langue par défaut. Voir Langues.
4. Ajouter un lien. Cette section est repliée et peut rester vide. Une seule adresse pour qui veut en savoir plus : votre itinéraire, votre page des heures d'ouverture. Elle doit commencer par http:// ou https://. Qui reçoit le message par e-mail voit le lien comme un bouton dans l'e-mail ; sur le pass wallet, seuls le titre et le texte apparaissent.
5. Envoyer, puis confirmez avec Oui, envoyer. L'écran vous dit honnêtement sur combien d'écrans verrouillés vous poussez une notification, et que c'est irréversible.

À côté du formulaire se trouve Qui reçoit ce message ? Vous y voyez, pendant que vous tapez, à combien de personnes le message va et comment cela se répartit : tant via Apple Wallet, tant via Google Wallet, tant par e-mail. Si vous choisissez Promotion, il est indiqué en dessous combien de personnes disparaissent parce qu'elles n'ont pas consenti à la publicité. Votre crédit du jour y figure aussi : combien de messages vous pouvez encore envoyer à ce groupe. Si un chiffre vous surprend, c'est que votre public ou votre type ne convient pas. Vérifiez-le d'abord ; ce qui est envoyé est envoyé.

En bas de l'écran se trouve Ce que vous avez déjà envoyé : les cinquante derniers messages avec quand, par qui, quel type, quel public et les nombres par canal. Si une remise a échoué, vous cliquez pour voir ce qui s'est passé.

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Pourquoi il faut faire court

Votre message devient une notification sur un écran verrouillé. Il n'y tient que quelques secondes de lecture, et le téléphone coupe simplement le reste. Une information coupée est pire qu'une information courte, car votre visiteur lit alors « Les portes ouvrent exceptionnellement plus tard ce soir parce que la techn… » et ne sait toujours rien.

C'est pourquoi des limites sont fixées :

Le titre	60 caractères au maximum
Le texte	200 caractères au maximum

Cela représente environ un titre court et deux phrases. Si cela ne tient pas en 200 caractères, mettez la nouvelle dans le message et l'explication derrière le lien.

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Trois messages par jour au maximum

Par public, vous pouvez en envoyer trois par jour. Si vous atteignez ce plafond, l'écran vous le dit, et demain c'est de nouveau possible.

Ce n'est pas une brimade. Un tel message pousse une notification sur l'écran verrouillé de quelqu'un qui a seulement acheté un billet. Trois par jour, c'est largement assez pour « les portes ouvrent plus tard », « le parking est complet » et « prenez une veste » — et trop peu pour en faire une lettre d'information. C'est bien l'intention : c'est la frontière entre ce dont vos visiteurs vous sont reconnaissants et ce pour quoi ils se désinscrivent.

Le plafond vaut par public. Trois messages au créneau de 14 h n'empêchent donc pas un message à vos détenteurs d'un abonnement annuel.

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Se désinscrire

Au bas de chaque e-mail figure un lien de désinscription. Il fonctionne en un clic : pas d'écran de connexion, pas d'étape de confirmation, pas de « êtes-vous sûr ». Celui qui se désinscrit est déjà sûr, et chaque étape supplémentaire est pour lui une raison d'appuyer plutôt sur « spam » — ce qui est bien pire pour vous.

Trois choses à savoir :

• Le lien n'expire pas. Même un e-mail de l'an dernier a encore un bouton de désinscription qui fonctionne.
• La désinscription vaut par organisation. Celui qui ne veut plus de nouvelles de votre musée ne dit rien de celui d'un autre.
• Les billets et les confirmations continuent d'arriver normalement. La désinscription concerne les messages comme ceux-ci, pas l'e-mail contenant le billet que quelqu'un a payé.

Le lien de désinscription figure aussi sous un message pratique, alors que ce n'est pas strictement obligatoire. La raison : celui qui se désinscrit après « les portes ouvrent plus tard » ne veut plus de messages. Le faire chercher ne produit qu'une plainte.

Celui qui s'est désinscrit ne reçoit plus de messages de votre part par e-mail — ni promotions, ni messages pratiques. S'il a un pass wallet, il continue de voir les messages sur ce pass — ce pass, il l'y a mis lui-même et il l'en retire lui-même.

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Erreurs fréquentes

• Un code de réduction dans un message pratique. C'est de la promotion, quel que soit le nom que vous lui donnez. Mettez-le sur promotion ou retirez le code.
• Choisir « tout le monde » alors qu'il s'agit d'une seule salle. Envoyer une notification à trois cents personnes au sujet d'un créneau qui ne les concerne pas est le meilleur moyen de voir votre prochain message ignoré.
• « Information importante » comme titre. C'est précisément la seule ligne que votre visiteur voit. Mettez-y la nouvelle elle-même.
• Écrire le message comme un e-mail. Pas de formule d'appel, pas de formule de politesse, pas de sous-titres. Un titre et deux phrases.
• Envoyer vite un deuxième message pour corriger. Corriger est impossible : un message envoyé reste sur le pass. Relisez avant d'envoyer.

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Et si …

Et si je vois une faute dans mon message après l'envoi ?

Vous ne pouvez ni rappeler ni modifier un message envoyé ; il est déjà sur les téléphones. Envoyez un court nouveau message avec la correction — il se place au-dessus du précédent sur le pass. N'oubliez pas qu'il compte dans vos trois par jour.

Et si quelqu'un n'a pas reçu de notification ?

Les notifications relèvent du téléphone, pas de nous. Si votre visiteur a désactivé les notifications de son wallet, ou si son appareil est en mode silencieux, il ne voit le message qu'en ouvrant son pass. Mais il y est bien.

Et si mon message n'est arrivé chez personne ?

Regardez les nombres que vous avez vus avant l'envoi. S'il y avait zéro, le public était vide — souvent parce qu'un événement ou un créneau sans billets valables avait été choisi, ou parce qu'un message promotionnel est parti vers un groupe où personne n'avait donné son consentement.

Et s'il me faut plus de trois messages en une journée ?

Il s'agit alors probablement de groupes différents, et c'est donc possible : le plafond vaut par public. S'il vous faut vraiment dire quatre fois quelque chose au même groupe en une journée, c'est qu'il se passe autre chose — dans ce cas, affichez plutôt un message sur votre page de billetterie.

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Questions fréquentes

Mon visiteur doit-il installer quelque chose pour cela ? Non. Celui qui a mis son billet dans son wallet y reçoit le message. Celui qui ne l'a pas fait reçoit tout au plus un e-mail.

Cela coûte-t-il quelque chose en plus ? Non. C'est compris dans la formule Start et supérieure.

Puis-je voir qui a reçu mon message ? Vous voyez les nombres par voie — Apple, Google, e-mail — et ils figurent aussi dans votre journal. Une liste de noms n'en fait pas partie.

Puis-je préparer un message à l'avance ? Non. Un message part au moment où vous l'envoyez. Cela correspond à son usage : des nouvelles valables aujourd'hui.

Dans quelle langue mon visiteur reçoit-il le message ? Pour un billet, dans la langue de sa commande, si vous avez rempli cette langue. Sinon, et pour un abonnement annuel ou un bon cadeau, dans la langue par défaut de votre organisation. Voir Langues.

Pourquoi ne puis-je pas composer mon propre public ? Parce que les cinq existants couvrent presque toujours exactement ce que vous voulez dire — et parce qu'un filtre fait maison produit surtout des messages qui arrivent chez les mauvaises personnes. Voir aussi Pass dans le wallet.