Mensajes a los visitantes

A veces algo cambia después de que su visitante haya comprado su entrada. Las puertas abren media hora más tarde. El aparcamiento está lleno. Hará frío en la sala. Con los mensajes a los visitantes envía un aviso corto sobre ello, y llega al sitio donde su visitante ya guarda su entrada: en su wallet, en su móvil.

Este artículo explica qué ve exactamente el visitante, qué dos tipos de mensaje hay y por qué esa diferencia importa, y cómo envía usted uno.

Primero esto

• Sea breve. Se convierte en un aviso en una pantalla de bloqueo, no en un boletín. Una frase suele bastar.
• Elija el público adecuado. Envíe «la sala de las 14 h empieza más tarde» a la gente de las 14 h, no a todo el mundo.
• Elija con honestidad entre práctico y promoción. No es una cuestión de forma: decide quién puede recibir su mensaje. Más adelante leerá por qué.

¿Quién puede hacerlo? Solo el propietario de la organización ve esta pantalla.

¿A partir de qué plan? Los mensajes a los visitantes forman parte del plan Start y superiores. Con el plan gratuito sí puede abrir la pantalla y dejarlo todo preparado; enviar será posible en cuanto cambie de plan. Sus pases de wallet siguen funcionando como siempre mientras tanto. Véase Su plan, sus facturas y la pausa.

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Para qué sirve

Está pensado para avisos que su visitante tiene que saber antes de su visita. Tres ejemplos de la práctica:

• «Esta noche las puertas abren solo a las 20.30.» Quien no lo sepa espera media hora bajo la lluvia.
• «Nuestro aparcamiento está lleno a partir de las 13 h — venga en bici o aparque en la estación.» Eso le ahorra a su recepción toda una tarde de la misma explicación.
• «La exposición está al aire libre, traiga una chaqueta.» Una pequeñez, pero justo el tipo de cosa por la que la gente le da las gracias después.

Lo que no es: un boletín. Solo caben unas pocas frases, y solo puede enviar unos pocos al día. Es a propósito, y más adelante leerá por qué.

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Qué ve el visitante

Eso depende de su móvil y de lo que haya hecho con su entrada. Usted no tiene que elegir nada para eso: escribe un solo mensaje, y cada visitante lo recibe por la vía que le funciona.

En un iPhone, con la entrada en Apple Wallet

Su visitante recibe un aviso en su pantalla de bloqueo, igual que con una tarjeta de embarque que cambia. Si lo toca, se abre su entrada. El mensaje mismo está en la parte de atrás del pase — se le da la vuelta tocando los tres puntos de arriba a la derecha.

Los últimos cinco mensajes se quedan ahí, el más reciente arriba. Si envía un sexto, cae el más antiguo. Así la parte de atrás de un pase no se convierte en una cronología interminable después de una temporada.

En un dispositivo Android, con la entrada en Google Wallet

Ahí el mensaje aparece en el pase, de la misma manera. Google añade un aviso por su cuenta; eso no lo decidimos nosotros ni usted. También aquí se quedan los últimos cinco mensajes.

Quien no tiene pase de wallet

No todo el mundo mete su entrada en un wallet. Quien no lo hizo recibe como mucho un correo. Y ahí rigen las reglas más estrictas, porque ese visitante solo le pidió una entrada y nada más.

Nadie recibe el mismo mensaje dos veces. Si alguien tiene un pase de wallet, el mensaje va allí y no además a su buzón. Si alguien compró cuatro entradas, recibe un correo y no cuatro. Recibir el mismo aviso dos veces es la manera más rápida de hacer que alguien se dé de baja.

El visitante tiene	Recibe el mensaje	Con un aviso
La entrada en Apple Wallet	En la parte de atrás del pase	Sí, en la pantalla de bloqueo
La entrada en Google Wallet	En el pase	Sí, lo envía Google mismo
Ningún pase de wallet	Como mucho un correo	Como con cualquier correo

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Los dos tipos de mensaje, y por qué existe esa diferencia

Este es el apartado más importante de este artículo. Antes de enviar algo, elige entre un mensaje práctico y una promoción. No es una etiqueta sobre su texto: decide quién recibe su mensaje.

Un mensaje práctico trata de una visita ya reservada. Otro horario, un aparcamiento lleno, obras en la vía, traer una chaqueta. Eso puede ir a todas las personas con una entrada válida, también a quien nunca pidió noticias suyas. Solo quien se dio de baja ya no lo recibe por correo. La razón es sencilla: esa persona tiene una cita con usted, y esto trata de esa cita. Sin ese mensaje se planta ante una puerta cerrada. Eso no es publicidad sino servicio.

Una promoción es publicidad. Una nueva temporada, una oferta, otro evento, un código de descuento. Eso solo puede ir a quien al hacer el pedido marcó él mismo la casilla «Quiero recibir noticias de ...», y a nadie que se haya dado de baja desde entonces. Quien nunca vio esa casilla porque pidió antes de esta función cuenta como «sin consentimiento» — y así es exactamente como debe ser.

Atención: la diferencia no está en el tono sino en los destinatarios. Un mensaje de aire práctico con un código de descuento dentro es sencillamente promoción. «Las puertas abren más tarde, y con el código VERANO tiene un 10 % en su próxima visita» es publicidad, por útil que sea la primera mitad. Si aun así pone ese mensaje como práctico, está enviando publicidad a gente que nunca la pidió — y eso es justo lo que prohíben las normas de privacidad (el RGPD). Esas normas dicen algo sencillo: sobre una cita que alguien concertó con usted, puede informarle; venderle algo solo está permitido si él mismo dijo que sí.

La elección también le hace un favor práctico: con promoción ve antes de enviar que su mensaje llega a menos gente. Esa diferencia es el mejor argumento para elegir con honestidad.

Una regla sencilla. ¿Se llevaría su visitante una sorpresa si no recibiera el mensaje? Entonces es práctico. ¿Se perdería como mucho algo agradable? Entonces es promoción.

Para quien tiene un pase de wallet la distinción importa menos: recibe los dos tipos en su pase. Ese pase lo añadió él mismo a su móvil y lo quita de ahí con un gesto. Para el correo la regla estricta rige por completo.

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A quién puede enviar

Elige uno de cinco públicos. Son deliberadamente amplios: un constructor de filtros con toda clase de reglas suena potente, pero sobre todo produce mensajes que acaban en las personas equivocadas.

Público	Cuándo lo usa
Las entradas de un evento o producto	Cambia algo en ese evento concreto: otro horario, otra entrada, un invitado cancelado.
Las entradas de una franja horaria	Solo vale para un grupo: la sala de las 14 h, no la de las 16 h. Es el público que más veces necesitará.
Todos los titulares de abono anual	Noticias que solo afectan a sus visitantes habituales: horarios modificados, una velada solo para ellos.
Todas las tarjetas regalo pendientes	Un recordatorio para quien tiene una tarjeta regalo en un cajón. Tenga en cuenta: animarle a venir a gastarlo es promoción.
Todas las personas con un pase válido	Algo que afecta a todo su público: el edificio está cerrado por una fuga de agua, el aparcamiento se traslada. Úselo con moderación.

En los dos primeros elige además qué evento o qué franja horaria. Sin esa elección no sale nada: «envía esto a las entradas de» sin decir de qué, es un mensaje que llega seguro a las personas equivocadas.

Quién nunca está incluido. Una entrada anulada o reembolsada, una entrada que ya se ha escaneado, un abono anual retirado o caducado y una tarjeta regalo ya gastada o caducada quedan fuera de todos los públicos. Eso ya no es un visitante, y enviar todavía mensajes a una dirección así es exactamente lo que no se puede hacer.

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Cómo enviar un mensaje

Ventas → Mensajes a los visitantes

1. ¿Qué tipo de mensaje es este? Elija Mensaje práctico o Promoción. Debajo de cada opción una frase dice lo que significa para sus destinatarios. Lea el apartado anterior antes de elegir.
2. ¿A quién va dirigido? En Público elige uno de los cinco grupos de arriba. Si eligió un producto o una franja horaria, al lado aparece ¿Qué producto? o ¿Qué franja horaria?, con un campo de búsqueda para señalar exactamente uno.
3. Título y texto. Por cada idioma que use su organización. El Título es la línea en negrita que su visitante lee en su pantalla de bloqueo, así que ponga ahí la noticia misma: «Puertas solo a las 20.30» y no «Aviso importante». El Texto son una o dos frases debajo, con el qué y el porqué. Bajo cada campo ve cuántos caracteres le quedan. Si deja un idioma vacío, el mensaje recurre al idioma predeterminado. Véase Idiomas.
4. Añadir un enlace. Ese apartado está plegado y puede quedar vacío. Una sola dirección para quien quiera saber más: su plano de llegada, su página de horarios. Tiene que empezar por http:// o https://. Quien recibe el mensaje por correo ve el enlace como un botón en el correo; en el pase de wallet solo aparecen el título y el texto.
5. Enviar, y luego confirmar con Sí, enviar. La pantalla le dice con honestidad a cuántas pantallas de bloqueo está empujando un aviso, y que no tiene vuelta atrás.

Junto al formulario está ¿Quién recibe este mensaje? Ahí ve, mientras escribe, a cuántas personas va el mensaje y cómo se reparte: tantas por Apple Wallet, tantas por Google Wallet, tantas por correo. Si elige Promoción, debajo pone cuántas personas se quedan fuera porque no dieron su consentimiento para publicidad. También está su cupo de hoy: cuántos mensajes puede enviar todavía a este grupo. Si hay un número que no esperaba, su público o su tipo no encajan. Compruébelo primero; lo enviado, enviado está.

Al pie de la pantalla está Lo que enviaste antes: los últimos cincuenta mensajes con cuándo, por quién, de qué tipo, a qué público y las cifras por canal. Si una entrega falló, desde ahí entra a ver qué salió mal.

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Por qué tiene que ser corto

Su mensaje se convierte en un aviso en una pantalla de bloqueo. Ahí solo caben unos segundos de lectura, y el móvil simplemente corta el resto. Un aviso cortado es peor que uno corto, porque entonces su visitante lee «Esta noche las puertas abren excepcionalmente más tarde porque la técn…» y sigue sin saber nada.

Por eso hay límites fijos:

El título	60 caracteres como máximo
El texto	200 caracteres como máximo

Eso es más o menos un encabezado corto y dos frases. Si no cabe en 200 caracteres, ponga la noticia en el mensaje y la explicación detrás del enlace.

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Tres mensajes al día como máximo

Por público puede enviar tres al día. Si llega a ese tope, la pantalla se lo dice, y mañana vuelve a poder.

No es una fastidio. Un mensaje así empuja un aviso a la pantalla de bloqueo de alguien que solo compró una entrada. Tres al día es de sobra para «las puertas abren más tarde», «el aparcamiento está lleno» y «traiga una chaqueta» — y muy poco para convertirlo en un boletín. Esa es justamente la intención: es la frontera entre algo que sus visitantes le agradecen y algo por lo que se dan de baja.

El tope rige por público. Tres mensajes a la franja de las 14 h no impiden por tanto un mensaje a sus titulares de abono anual.

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Darse de baja

Al pie de cada correo hay un enlace para darse de baja. Funciona con un clic: sin pantalla de acceso, sin paso de confirmación, sin «¿está seguro?». Quien se da de baja ya está seguro, y cada paso de más es para él un motivo para pulsar «spam» en su lugar — y eso para usted es mucho peor.

Tres cosas que conviene saber:

• El enlace no caduca. También un correo del año pasado tiene aún un botón de baja que funciona.
• La baja rige por organización. Quien no quiere más noticias de su museo no dice nada sobre el de otra persona.
• Las entradas y las confirmaciones siguen llegando con normalidad. La baja trata de mensajes como estos, no del correo con la entrada que alguien pagó.

El enlace de baja está también debajo de un mensaje práctico, aunque en rigor no haría falta. La razón: quien se da de baja después de «las puertas abren más tarde» ya no quiere más mensajes. Hacérsela buscar solo produce una queja.

Quien se dio de baja ya no recibe mensajes suyos por correo — ni promociones, ni tampoco prácticos. Si tiene un pase de wallet, sigue viendo los mensajes en ese pase — ese pase lo puso él ahí y lo quita él mismo.

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Errores habituales

• Un código de descuento en un mensaje práctico. Eso es promoción, lo llame como lo llame. Póngalo como promoción o quite el código.
• Elegir «todo el mundo» cuando se trata de una sola sala. Enviar un aviso a trescientas personas sobre una franja horaria en la que no están es la mejor manera de que ignoren su próximo mensaje.
• «Aviso importante» como título. Esa es justamente la única línea que su visitante llega a ver. Ponga ahí la noticia misma.
• Escribir el mensaje como un correo. Sin saludo, sin despedida, sin encabezados. Un encabezado y dos frases.
• Enviar rápido un segundo mensaje para rectificar. Corregir no se puede: un mensaje enviado se queda en el pase. Reléalo antes de enviarlo.

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Qué pasa si …

¿Qué pasa si veo un error después de enviarlo?

No puede retirar ni cambiar un mensaje enviado; ya está en los móviles. Envíe un mensaje nuevo y corto con la corrección — en el pase se coloca encima del anterior. Recuerde que cuenta para sus tres al día.

¿Qué pasa si alguien no recibió ningún aviso?

Los avisos son cosa del móvil, no nuestra. Si su visitante desactivó los avisos de su wallet, o su dispositivo está en silencio, solo ve el mensaje cuando abre su pase. Pero ahí está.

¿Qué pasa si mi mensaje no llegó a nadie?

Mire los números que vio antes de enviar. Si ponía cero, el público estaba vacío — a menudo porque se eligió un evento o una franja horaria sin entradas válidas, o porque un mensaje promocional fue a un grupo en el que nadie dio su consentimiento.

¿Qué pasa si necesito más de tres mensajes en un día?

Entonces probablemente se trata de grupos distintos, y eso sí se puede: el tope rige por público. Si de verdad tiene que decir cuatro veces algo al mismo grupo en un día, está pasando otra cosa — en ese caso ponga más bien un aviso en su página de venta de entradas.

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Preguntas frecuentes

¿Tiene mi visitante que instalar algo para esto? No. Quien metió su entrada en su wallet recibe ahí el mensaje. Quien no lo hizo recibe como mucho un correo.

¿Cuesta algo más? No. Forma parte del plan Start y superiores.

¿Puedo ver quién recibió mi mensaje? Ve los números por vía — Apple, Google, correo — y también están en su registro. Una lista de nombres no forma parte de ello.

¿Puedo preparar un mensaje de antemano? No. Un mensaje sale en el momento en que lo envía. Eso encaja con para qué sirve: noticias que valen hoy.

¿En qué idioma recibe mi visitante el mensaje? Con una entrada, en el idioma en que hizo su pedido, si rellenó ese idioma. Si no, y con un abono anual o una tarjeta regalo, en el idioma predeterminado de su organización. Véase Idiomas.

¿Por qué no puedo componer mi propio público? Porque los cinco que hay cubren casi siempre exactamente lo que quiere decir — y porque un filtro hecho a mano sobre todo produce mensajes que llegan a las personas equivocadas. Véase también Pases de wallet.