Seguimiento de pedidos

Alguien llama: «he pagado pero no encuentro mis entradas». Alguien está en la puerta con un móvil sin cobertura. Alguien quiere saber si ha llegado su transferencia. Para todas esas preguntas va a una sola pantalla: Pedidos.

Este artículo explica qué hay en esa pantalla, cómo encontrar a alguien y qué intervenciones puede hacer. La devolución del importe tiene su propio artículo: Anular y devolver el importe.

Pedido, línea, entrada: ¿qué es qué?

Tres palabras que se parecen pero no son lo mismo. Una vez que vea esa diferencia, el resto de la pantalla se vuelve lógico solo.

Un pedido es una compra, de una persona, en un momento. Tiene un comprador, una dirección de correo, un importe total y un número. Compárelo con el tique del supermercado: un tique por visita a la caja.

Una línea de pedido es una línea de ese tique: un producto, una cantidad y un precio. «3 × Adulto a 12,00» es una línea. Un pedido con adultos y niños tiene, pues, dos líneas.

Una entrada es el propio justificante de acceso, con su propio código y su propio código QR. Esos tres adultos generan tres entradas distintas, porque pasan tres personas por la puerta y cada una de ellas tiene que poder escanearse por separado.

Pedido    ORD-3TWKQ8VZPN   Marieke Peeters   36,00 euros
  Línea 1   Adulto           3 x 12,00
     Entrada 46cfc50d-b048…   Entrada eb3f3f3f-5bee…   Entrada b510fec0-9cc9…

Un número de pedido de su tienda de entradas empieza por ORD-, una venta en la taquilla por POS-. Un código de entrada es largo; en las listas solo ve el principio.

Un pedido, una línea, tres entradas. Esa es toda la jerarquía. Véase también el glosario.

De un pedido cuelga algo más: los pagos. Son los intentos en su proveedor de pago (la empresa que cobra el dinero de su visitante, véase ¿Qué es un proveedor de pago?). Puede haber más de uno, y es normal: quien empieza con Bancontact, lo interrumpe y después paga con tarjeta deja dos filas. Solo cuenta el que ha salido bien.

Qué necesita de antemano

• Una cuenta con el rol Propietario, Administrador o Taquilla — esos tres pueden consultar pedidos. El rol Escáner no.
• Para reenviar el correo con las entradas, cambiar un nombre o anular una entrada: el rol Propietario o Administrador.
• El número de pedido o el nombre del visitante.
• Dos minutos. Aquí hay poco que romper: la pantalla es deliberadamente casi toda de lectura y apenas editable.

Paso 1 — Abrir la lista

Haga clic en Pedidos en el menú de la izquierda. Verá una tabla con el pedido más reciente arriba. Es intencionado: quien abre esta pantalla busca casi siempre algo de hace un momento y no algo de la temporada pasada.

Las columnas:

Columna	Qué hay
Número	El número de pedido. Lleva al lado un botoncito de copiar, para que pueda pegarlo en un correo
Comprador	El nombre, con la dirección de correo debajo en pequeño
Estado	En qué punto de su vida está el pedido — véase la tabla más abajo
Canal	De dónde viene: En línea, Taquilla, Revendedor, Back office o museumPASSmusées
Total	El importe pagado, IVA incluido
Entradas	Cuántas entradas ha generado este pedido
Pagado el	Fecha y hora del pago logrado; un guion significa: todavía sin pagar
Creado	Cuándo se originó el pedido

¿Falta una columna? Algunas columnas puede activarlas y desactivarlas usted mismo con el botón que hay encima de la tabla. Creado está oculto por defecto, porque Pagado el es más útil para la mayoría de las preguntas.

Arriba a la derecha está también Abrir la tienda. Es un atajo a su tienda de entradas pública, práctico para ver lo que ve su visitante.

Paso 2 — Encontrar a alguien

Encima de la tabla hay un campo de búsqueda. En él busca por número de pedido, por nombre del comprador y por dirección de correo del comprador.

Si tiene a alguien al teléfono, pregunte en este orden:

1. «¿Tiene a mano el correo de confirmación? Ahí figura un número de pedido.» Es el camino más rápido: el número es único y obtiene exactamente un resultado.
2. «¿A qué nombre está el pedido?» Escriba el apellido. Ojo: la gente pide a menudo a nombre de su pareja, y entonces no encontrará nada con el nombre que le dicen por teléfono.
3. «¿Cuándo pidió usted, más o menos?» Combine eso con los filtros de abajo.

Junto al campo de búsqueda hay cuatro filtros:

Filtro	Para qué lo usa
Estado	Mostrar solo los pagados, o justamente solo lo que se queda colgado en Pendiente
Canal	Separar su venta en línea de lo que ha cobrado en el mostrador
Pagadas hoy	La comprobación más rápida en un día con mucha gente
Con entradas	Solo los pedidos que han generado entradas de verdad

Los filtros se acumulan. Canal: En línea junto con Pagadas hoy le da en un clic la venta en línea de hoy.

Paso 3 — Leer un pedido

Haga clic en una fila. Llegará a la pantalla de detalle, formada por cuatro bloques uno debajo de otro: Pedido, Comprador, Líneas e Importes. Debajo hay dos tablas más: Entradas y Pagos.

En el bloque Pedido están el número, el estado, el canal y tres momentos: creado, pagado el y anulado el. Un guion significa en cada caso que todavía no ha ocurrido.

En el bloque Importes ve cuatro cifras una al lado de otra: el subtotal, el descuento y las tarjetas, el total, y al lado cuánto IVA hay dentro de ese total. El IVA está, pues, dentro del total; no se suma. Si se usó un código de descuento o una tarjeta regalo, el código aparece debajo, en Código de descuento o Tarjeta regalo.

Ojo: esos importes se copiaron en el momento de la venta y no se vuelven a calcular. Si mañana sube su precio, aquí seguirá figurando lo que este visitante pagó realmente. Es lo que se pretende — un pedido es un documento contable, no una instantánea de su lista de precios.

Los estados de un pedido

Estado	Qué significa	Qué hace usted
Borrador	Un carrito que todavía no ha salido hacia el pago	Nada
Pendiente	El visitante ha ido a la página de pago, todavía no hay confirmación	Esperar un poco; véase más abajo
Pagado	El dinero ha entrado, las entradas existen y el correo ha salido	Nada
Cancelado	El pedido se ha detenido	Nada
Reembolsado	Se ha devuelto el importe completo	Si acaso, anular también las entradas
Parcialmente reembolsado	Se ha devuelto una parte del importe	El resto sigue siendo válido
Caducado	El visitante no volvió nunca de la página de pago	Nada; esto se limpia solo

Que alguien pueda entrar por la puerta depende del estado de la entrada, no del estado del pedido. Una devolución no invalida las entradas por sí sola: incluso con un pedido en Reembolsado siguen siendo válidas hasta que usted mismo las anule. Es intencionado: quien de cuatro entradas recuperó una entra sin problema con las otras tres — usted elige qué entrada anula.

Los estados de una entrada

Una entrada tiene su propio estado, independiente del pedido. En la tabla Entradas, al final de la pantalla de detalle, ve por entrada el código, el nombre, el producto, el día en que es válida, el estado y la hora a la que se escaneó.

Estado	Qué significa
Válida	Puede pasar por la puerta
Usada	Ya se ha escaneado; la hora está al lado
Cancelada	Se ha retirado y se rechaza en la entrada
Reembolsada	Pertenece a una línea cuyo importe se ha devuelto

Si pone Usada mientras su visitante jura que todavía no había entrado, mire la hora que hay al lado. Nueve de cada diez veces, alguien del grupo ya ha pasado por el escáner con la misma captura de pantalla.

Los pagos

En la tabla Pagos ve, por intento: el proveedor, una referencia, el método (Bancontact, tarjeta …), el importe, el estado y la hora. Esa referencia es el número con el que puede buscar en su propio proveedor de pago — práctico cuando llama a su servicio de asistencia.

Esta tabla no se limpia nunca. Los intentos fallidos e interrumpidos se quedan, porque precisamente ese historial es el que necesita cuando un visitante afirma que sí ha pagado.

Paso 4 — Reenviar el correo con las entradas

La pregunta más frecuente en cualquier taquilla: «no encuentro mi correo».

1. Busque el pedido y ábralo.
2. Haga clic arriba a la derecha en Reenviar el correo con las entradas.
3. Confirme en la ventana que aparece.
4. Recibirá un aviso verde con la dirección a la que ha ido el correo.

El correo sale a la dirección de correo que figura en el pedido — la ve en el bloque Comprador. La entrada en sí no cambia: el mismo código, el mismo código QR. Así que no se crea una segunda entrada válida, y el primer correo sigue funcionando igualmente.

Ojo: el botón solo aparece cuando el pedido está en Pagado y hay una dirección de correo rellenada. En una venta de mostrador en la que no ha pedido ninguna dirección, no hay a dónde enviar.

Paso 5 — Corregir un nombre en una entrada

Si sus entradas llevan un nombre, encontrará en la tabla Entradas, en cada fila, la acción Cambiar el nombre. Escriba el nombre correcto y confirme. El código no cambia y el visitante no tiene que descargar nada de nuevo.

Esto está pensado para una errata o para una entrada que se pasa a otra persona.

Paso 6 — Anular una entrada

En esa misma tabla, junto a cada entrada válida, está también Anular la entrada. Confirme y la entrada queda inválida: el escáner la rechaza en la entrada. Si la entrada ya estaba en el wallet de su visitante, ese pase deja de funcionar también — véase Pases de wallet.

Con eso la plaza vuelve a quedar libre. La franja horaria o el evento ya no cuenta esa entrada como vendida, y otra persona puede comprar la plaza de inmediato. Una entrada que ya se escaneó no se puede anular: ese visitante ya estaba dentro.

Atención: anular no devuelve ningún dinero. Esa es una operación aparte, y así a propósito. Lea Anular y devolver el importe antes de pulsar este botón, sobre todo cuando su visitante espera su dinero.

Una entrada anulada no desaparece de la lista. Se queda con el estado Cancelada, para que la aplicación de escaneo pueda decir en la puerta «esta entrada se ha retirado» en lugar de «esta entrada no existe». Esa diferencia mantiene corta una discusión en la puerta.

Lo que no puede hacer

Eliminar un pedido. Ese botón no existe, y es una decisión.

Un pedido es un documento contable. Lo que figura en él es lo que se ha pagado realmente, y debe seguir siendo localizable dentro de tres años. Quien pudiera retocar un importe a mano convertiría su contabilidad en una opinión.

Por la misma razón, tampoco puede modificar un pedido: ni importe, ni cantidad, ni producto, ni dirección de correo. Lo que sí puede está más arriba: devolver el importe, reenviar el correo con las entradas, corregir un nombre y anular una entrada. En cada una de esas cuatro sigue viéndose lo que ha pasado.

Aquí tampoco crea pedidos nuevos. Esos nacen en su tienda o en su caja, véase Mostrador y caja.

Errores frecuentes

Anular una entrada y creer que el dinero está devuelto. Eso no ocurre. Su visitante vuelve a llamar dos semanas después, ahora enfadado. Haga las dos operaciones conscientemente, una detrás de otra.

No encontrar el pedido de hoy porque hay todavía un filtro activado. Los filtros se quedan puestos mientras usted sigue trabajando. Si Estado: Pagado sigue activado, sencillamente no verá ese pedido de hace un momento que está colgado en Pendiente. Vacíe sus filtros antes de decidir que algo no existe.

Asustarse por varios intentos de pago. Dos o tres filas en la tabla Pagos no significa que alguien haya pagado dos veces. Mire el estado: solo cuenta la fila en Pagado, y el total de arriba cuadra.

Reenviar diez veces el correo con las entradas. Si el primer correo no llega, el décimo tampoco llegará. Compruebe primero la dirección en el bloque Comprador y pídale a su visitante que mire en su carpeta de correo no deseado.

Qué pasa si …

¿Qué pasa si un pedido se queda en «Pendiente»?

El visitante ha salido hacia la página de pago y todavía no ha vuelto ninguna confirmación. Con una transferencia eso es completamente normal: tarda días.

Con un pago con tarjeta, espere un cuarto de hora y actualice la pantalla. Si sigue colgado, mire la tabla Pagos: si ahí pone Fallido, Cancelado o Caducado, no ha entrado dinero y su visitante no tiene entradas. Dígale que vuelva a hacer el pedido. Véase también Cuando un pago sale mal.

¿Qué pasa si solo tengo una dirección de correo?

Escríbala en el campo de búsqueda: también encuentra un pedido por la dirección de correo del comprador. Si no encuentra nada, su visitante probablemente hizo el pedido con otra dirección. Dos rodeos:

1. Pídale a su visitante el número de pedido de su correo de confirmación.
2. Pregunte por el nombre a nombre del cual se hizo el pedido, no por su propio nombre.

¿Qué pasa si la dirección de correo tiene una errata?

La dirección del pedido no se puede modificar — esa pantalla es solo de lectura. Tiene dos caminos.

O bien ayuda al visitante sin correo: los códigos de las entradas están en la tabla Entradas y puede copiarlos. En el menú Entradas cada entrada tiene además el botón Mostrar QR: muestra el código QR en su pantalla, para que pueda hacerlo escanear en la entrada. El nombre en la entrada le ayuda a encontrar la correcta.

O bien lo arregla con una venta nueva: anule las entradas, devuelva el importe del pedido y dígale que vuelva a pedir con la dirección correcta. Eso le cuesta una comisión de transacción, así que hágalo solo cuando sea realmente necesario.

Mejor prevenir. Ponga su dirección de contacto bien grande en su página de confirmación, para que quien no reciba nada sepa de inmediato a dónde acudir.

¿Qué pasa si el visitante dice que ha pagado, pero no hay nada?

Pida una prueba: una captura de pantalla de su aplicación bancaria, o el importe y la hora. Busque después por nombre. Si de verdad no encuentra nada, mire en su propio proveedor de pago con esa hora y ese importe. Si de ahí tampoco sale nada, el pago probablemente se interrumpió antes de empezar — una página que se cerró, una aplicación que no volvió.

¿Qué pasa si la misma persona aparece dos veces en la lista?

Entonces son dos pedidos, con dos números y dos importes. Eso ocurre cuando alguien se impacienta y vuelve a empezar. Mire los dos estados: si uno está en Pagado y otro en Caducado, no pasa nada. Si los dos están en Pagado, se ha cobrado dinero dos veces y devuelve el importe de uno de ellos.

¿Qué pasa si no veo los botones de arriba a la derecha?

Mire primero el estado del pedido. Reenviar el correo con las entradas solo aparece en un pedido en Pagado con dirección de correo. Devolver el importe solo aparece en Pagado o Parcialmente reembolsado, mientras quede algo por devolver, y solo si se pagó a través de un proveedor de pago — en una venta en efectivo en la taquilla no aparece.

Si el estado es correcto, seguramente tiene el rol Taquilla. Ese puede consultar pedidos y vender en la caja, pero no devolver importes ni gestionar entradas. Pídale a su administrador que haga la operación o que le ajuste el rol. Véase Empleados y roles.

Preguntas frecuentes

¿Sigue funcionando la entrada antigua si reenvío el correo? Sí. No se crea ninguna entrada nueva. El código y el código QR siguen siendo exactamente los mismos, así que da igual cuál de los dos correos abra su visitante.

¿Cuenta todavía una entrada anulada para mi aforo? No. En cuanto la anula, la plaza queda libre en el aforo de su franja horaria o de su evento, y otra persona puede comprarla. Precisamente por eso se anula cuando alguien se da de baja, aunque no devuelva el importe.

¿Puedo ver por qué canal ha comprado alguien? Sí, está en la columna Canal: En línea para su tienda web, Taquilla para su caja, Revendedor para un socio como GetYourGuide, Back office para un pago de prueba que hizo usted mismo en Ajustes → Pagos, y museumPASSmusées para una visita con ese pase.

¿Por qué hay IVA en un pedido de una asociación sin número de IVA? Porque el tipo de IVA pertenece al producto y no a su organización. Si todo está al 0 %, en de los cuales IVA pone también 0,00. Véase Productos y precios.

¿Puedo descargar yo mismo las entradas de un pedido? Para el visitante, el camino es el correo con las entradas: reenvíelo. En la puerta no necesita el correo — en el menú Entradas, Mostrar QR muestra el código QR de cada entrada, para que pueda hacerla escanear.