Seguire gli ordini

Qualcuno telefona: "ho pagato ma non trovo i miei biglietti." Qualcuno è all'ingresso con un telefono senza campo. Qualcuno vuole sapere se il suo bonifico è arrivato. Per tutte queste domande va in un'unica schermata: Ordini.

Questo articolo spiega che cosa c'è in quella schermata, come si ritrova qualcuno e quali interventi può fare. Il rimborso ha un articolo a sé: Annullare e rimborsare.

Ordine, riga, biglietto: che cos'è che cosa?

Tre parole che si assomigliano ma non significano la stessa cosa. Una volta colta la differenza, il resto della schermata diventa logico da solo.

Un ordine è un singolo acquisto, fatto da una sola persona, in un solo momento. Ha un acquirente, un indirizzo e-mail, un importo totale e un numero. Lo paragoni allo scontrino del supermercato: uno scontrino per ogni passaggio in cassa.

Una riga d'ordine è una singola riga su quello scontrino: un prodotto, una quantità e un prezzo. "3 × Adulto a 12,00" è una riga. Un ordine con adulti e bambini ha quindi due righe.

Un biglietto è il titolo d'ingresso vero e proprio, con un proprio codice e un proprio codice QR. Quei tre adulti producono tre biglietti distinti, perché sono tre persone a varcare la porta e ognuna di loro deve poter essere scansionata separatamente.

Bestelling  ORD-3TWKQ8VZPN   Marieke Peeters   36,00 euro
  Regel 1   Volwassene       3 x 12,00
     Ticket 46cfc50d-b048…   Ticket eb3f3f3f-5bee…   Ticket b510fec0-9cc9…

Un numero d'ordine della Sua biglietteria comincia con ORD-, una vendita alla cassa con POS-. Un codice biglietto è lungo; negli elenchi ne vede solo l'inizio.

Un ordine, una riga, tre biglietti. È tutta qui la gerarchia. Veda anche il glossario.

A un ordine è legata ancora una cosa: i pagamenti. Sono i tentativi presso il Suo fornitore di pagamento (l'azienda che incassa il denaro del Suo visitatore, veda Che cos'è un fornitore di pagamento?). Ce ne può essere più di uno, ed è normale: chi comincia con Bancontact, interrompe e poi paga con una carta lascia dietro di sé due righe. Conta soltanto quello riuscito.

Che cosa Le serve prima di cominciare

• Un account con il ruolo Proprietario, Amministratore o Banco — sono questi tre a poter consultare gli ordini. Il ruolo Scanner no.
• Per reinviare l'e-mail con i biglietti, cambiare un nome o annullare un biglietto: il ruolo Proprietario o Amministratore.
• Il numero dell'ordine o il nome del visitatore.
• Due minuti. Qui c'è poco da rompere: la schermata è volutamente quasi del tutto in sola lettura e ben poco modificabile.

Passo 1 — Aprire l'elenco

Nel menu a sinistra clicchi su Ordini. Vede una tabella con l'ordine più recente in cima. È voluto: chi apre questa schermata cerca quasi sempre qualcosa di poco fa e non qualcosa della stagione scorsa.

Le colonne:

Colonna	Che cosa contiene
Numero	Il numero dell'ordine. Accanto c'è un pulsantino per copiarlo, così può incollarlo in un'e-mail
Acquirente	Il nome, con sotto in piccolo l'indirizzo e-mail
Stato	A che punto della sua vita si trova l'ordine — veda la tabella più avanti
Canale	Da dove proviene: Online, Banco, Rivenditore, Back office o museumPASSmusées
Totale	L'importo pagato, IVA inclusa
Biglietti	Quanti biglietti ha prodotto questo ordine
Pagato il	Data e ora del pagamento riuscito; un trattino significa: non ancora pagato
Creato	Quando è nato l'ordine

Manca una colonna? Alcune colonne le può attivare e disattivare Lei stesso con il pulsante sopra la tabella. Creato è nascosta di default, perché Pagato il per la maggior parte delle domande è più utile.

In alto a destra c'è anche Apri il negozio. È una scorciatoia verso la Sua biglietteria pubblica, comoda per vedere che cosa vede il Suo visitatore.

Passo 2 — Ritrovare qualcuno

Sopra la tabella c'è un campo di ricerca. Vi si cerca per numero d'ordine, per nome dell'acquirente e per indirizzo e-mail dell'acquirente.

Se ha qualcuno al telefono, chieda in quest'ordine:

1. "Ha sottomano l'e-mail di conferma? Lì c'è un numero d'ordine." È la via più rapida: il numero è univoco e ottiene esattamente un risultato.
2. "A che nome è intestato l'ordine?" Digiti il cognome. Attenzione: spesso le persone ordinano a nome del partner, e allora non trova nulla con il nome che Le dicono al telefono.
3. "Più o meno quando ha ordinato?" Combini questa informazione con i filtri qui sotto.

Accanto al campo di ricerca ci sono quattro filtri:

Filtro	A che cosa serve
Stato	Mostrare soltanto quelli pagati, o al contrario soltanto ciò che resta bloccato su In attesa
Canale	Separare la Sua vendita online da ciò che ha registrato alla cassa
Pagato oggi	Il controllo più rapido in una giornata affollata
Con biglietti	Soltanto gli ordini che hanno davvero prodotto biglietti

I filtri si sommano. Canale: Online insieme a Pagato oggi Le dà in un clic la vendita online di oggi.

Passo 3 — Leggere un ordine

Clicchi su una riga. Arriva nella schermata di dettaglio, costruita su quattro blocchi uno sotto l'altro: Ordine, Acquirente, Righe e Importi. Sotto ci sono ancora due tabelle: Biglietti e Pagamenti.

Nel blocco Ordine ci sono il numero, lo stato, il canale e tre momenti: creato, pagato il e annullato il. Un trattino significa ogni volta che non è ancora avvenuto.

Nel blocco Importi vede quattro cifre affiancate: il subtotale, lo sconto e i buoni, il totale, e accanto quanta IVA è contenuta in quel totale. L'IVA è quindi dentro il totale; non si aggiunge. Se è stato usato un codice sconto o un buono regalo, il codice compare sotto, alla voce Codice sconto o Buono regalo.

Attenzione: quegli importi sono stati registrati al momento della vendita e non vengono ricalcolati. Se domani aumenta il Suo prezzo, qui resta ciò che questo visitatore ha realmente pagato. È voluto — un ordine è un documento contabile, non un'istantanea del Suo listino.

Gli stati di un ordine

Stato	Che cosa significa	Che cosa fa
Bozza	Un carrello che non è ancora partito verso il pagamento	Nulla
In attesa	Il visitatore è andato alla pagina di pagamento, non c'è ancora conferma	Aspettare un attimo; veda più avanti
Pagato	Il denaro è arrivato, i biglietti esistono e l'e-mail è partita	Nulla
Annullato	L'ordine è stato interrotto	Nulla
Rimborsato	L'intero importo è stato restituito	Eventualmente annullare anche i biglietti
Parzialmente rimborsato	Una parte dell'importo è stata restituita	Il resto resta semplicemente valido
Scaduto	Il visitatore non è mai tornato dalla pagina di pagamento	Nulla; si pulisce da solo

Se qualcuno può entrare dipende dallo stato del biglietto, non da quello dell'ordine. Un rimborso non rende i biglietti non validi da solo: anche con un ordine su Rimborsato restano validi finché non li annulla Lei. È voluto: chi su quattro biglietti ne ha avuto indietro uno entra normalmente con gli altri tre — è Lei a scegliere quale biglietto annullare.

Gli stati di un biglietto

Un biglietto ha il proprio stato, indipendente da quello dell'ordine. Nella tabella Biglietti in fondo alla schermata di dettaglio vede per ogni biglietto il codice, il nome, il prodotto, il giorno in cui è valido, lo stato e l'ora in cui è stato scansionato.

Stato	Che cosa significa
Valido	Può varcare la porta
Utilizzato	È già stato scansionato; accanto c'è l'ora
Annullato	È stato ritirato e viene rifiutato all'ingresso
Rimborsato	Appartiene a una riga restituita

Se compare Utilizzato mentre il Suo visitatore giura di non essere ancora entrato, guardi l'ora accanto. Nove volte su dieci qualcuno della comitiva è già passato davanti allo scanner con lo stesso screenshot.

I pagamenti

Nella tabella Pagamenti vede per ogni tentativo: il fornitore, un riferimento, il metodo (Bancontact, carta …), l'importo, lo stato e l'ora. Quel riferimento è il numero con cui può cercare presso il Suo fornitore di pagamento stesso — comodo quando telefona alla loro assistenza.

Questa tabella non viene mai ripulita. I tentativi falliti e interrotti restano, perché è proprio quello storico che Le serve quando un visitatore sostiene di aver pagato.

Passo 4 — Reinviare l'e-mail con i biglietti

La domanda più frequente a qualsiasi biglietteria: "non trovo più la mia e-mail."

1. Cerchi l'ordine e lo apra.
2. Clicchi in alto a destra su Invia di nuovo l'e-mail con i biglietti.
3. Confermi nella finestra che compare.
4. Riceve un avviso verde con l'indirizzo a cui è andata l'e-mail.

L'e-mail parte verso l'indirizzo e-mail indicato sull'ordine — lo vede nel blocco Acquirente. Il biglietto stesso resta invariato: stesso codice, stesso codice QR. Non nasce quindi un secondo biglietto valido, e anche la prima e-mail continua a funzionare.

Attenzione: il pulsante compare soltanto quando l'ordine è su Pagato ed è stato inserito un indirizzo e-mail. In una vendita alla cassa in cui non ha chiesto un indirizzo non c'è nulla a cui inviare.

Passo 5 — Correggere un nome su un biglietto

Se sui Suoi biglietti compare un nome, nella tabella Biglietti trova su ogni riga l'azione Cambia nome. Digiti il nome giusto e confermi. Il codice non cambia e il visitatore non deve riscaricare nulla.

Serve per un refuso o per un biglietto che viene ceduto a qualcun altro.

Passo 6 — Annullare un biglietto

Nella stessa tabella, accanto a ogni biglietto valido, c'è anche Annulla il biglietto. Confermi, e il biglietto diventa non valido: lo scanner lo rifiuta all'ingresso. Se il biglietto era già nel wallet del Suo visitatore, anche quel pass smette di funzionare — veda I pass nel wallet.

Così il posto torna libero. La fascia oraria o l'evento non conta più quel biglietto come venduto, e qualcun altro può acquistare il posto subito. Un biglietto già scansionato non si può più annullare: quel visitatore era già entrato.

Attenzione: annullare non restituisce denaro. È un'operazione a parte, e volutamente così. Legga Annullare e rimborsare prima di premere questo pulsante, soprattutto quando il Suo visitatore si aspetta i suoi soldi.

Un biglietto annullato non sparisce dall'elenco. Resta con lo stato Annullato, così l'app di scansione all'ingresso può dire "questo biglietto è stato ritirato" invece di "questo biglietto non esiste". Quella differenza tiene corta una discussione all'ingresso.

Che cosa non può fare

Eliminare un ordine. Quel pulsante non esiste, ed è una scelta.

Un ordine è un documento contabile. Ciò che vi è scritto è ciò che è stato realmente pagato, e deve essere ritrovabile anche fra tre anni. Chi potesse correggere a mano un importo trasformerebbe la propria contabilità in un'opinione.

Per lo stesso motivo non può nemmeno modificare un ordine: né l'importo, né la quantità, né il prodotto, né l'indirizzo e-mail. Ciò che può fare è indicato qui sopra: rimborsare, reinviare l'e-mail con i biglietti, correggere un nome e annullare un biglietto. Per ciascuna di queste quattro azioni resta visibile che cosa è successo.

Nemmeno i nuovi ordini si creano qui. Nascono nel Suo negozio o alla Sua cassa, veda Banco e cassa.

Errori frequenti

Annullare un biglietto e credere che il denaro sia stato restituito. Non succede. Il Suo visitatore ritelefona due settimane dopo, adesso arrabbiato. Faccia le due operazioni consapevolmente, una dopo l'altra.

Non ritrovare l'ordine di oggi perché è rimasto attivo un filtro. I filtri restano attivi mentre Lei continua a lavorare. Se Stato: Pagato è ancora attivo, semplicemente non vede quell'ordine di poco fa che è bloccato su In attesa. Azzeri i Suoi filtri prima di concludere che qualcosa non esiste.

Spaventarsi per più tentativi di pagamento. Due o tre righe nella tabella Pagamenti non significano che qualcuno ha pagato due volte. Guardi lo stato: conta soltanto la riga su Pagato, e il totale in cima torna.

Reinviare dieci volte l'e-mail con i biglietti. Se la prima e-mail non arriva, non arriva nemmeno la decima. Controlli prima l'indirizzo nel blocco Acquirente e faccia guardare al Suo visitatore nella sua cartella della posta indesiderata.

E se …

E se un ordine resta su "In attesa"?

Il visitatore è partito verso la pagina di pagamento e non è ancora tornata alcuna conferma. Con un bonifico è del tutto normale: ci vogliono giorni.

Con un pagamento con carta aspetti un quarto d'ora e aggiorni la schermata. Se resta bloccato, guardi la tabella Pagamenti: se lì compare Fallito, Annullato o Scaduto, non è entrato alcun denaro e il Suo visitatore non ha biglietti. Gli faccia rifare l'ordine. Veda anche Quando un pagamento va storto.

E se ho soltanto un indirizzo e-mail?

Lo digiti nel campo di ricerca: un ordine si trova anche tramite l'indirizzo e-mail dell'acquirente. Se non trova nulla, il Suo visitatore ha probabilmente ordinato con un altro indirizzo. Due strade alternative:

1. Chieda al Suo visitatore il numero d'ordine dalla sua e-mail di conferma.
2. Chieda il nome a cui è intestato l'ordine, non il suo nome.

E se l'indirizzo e-mail contiene un refuso?

L'indirizzo sull'ordine non lo può modificare — quella schermata è di sola lettura. Ha due strade.

O aiuta il visitatore senza e-mail: i codici dei biglietti sono nella tabella Biglietti e li può copiare. Nel menu Biglietti accanto a ogni biglietto c'è anche il pulsante Mostra QR: mostra il codice QR sul Suo schermo, così può farlo scansionare all'ingresso. Il nome sul biglietto La aiuta a trovare quello giusto.

Oppure rimedia con una nuova vendita: annulli i biglietti, rimborsi l'ordine e gli faccia rifare l'ordine con l'indirizzo giusto. Le costa una commissione di transazione, quindi lo faccia soltanto se è davvero necessario.

Prevenire è meglio. Metta il Suo indirizzo di contatto in grande sulla Sua pagina di conferma, così chi non riceve nulla sa subito a chi rivolgersi.

E se il visitatore dice di aver pagato, ma non risulta nulla?

Chieda una prova: uno screenshot dall'app della sua banca, oppure l'importo e l'ora. Poi cerchi per nome. Se davvero non trova nulla, guardi presso il Suo fornitore di pagamento stesso con quell'ora e quell'importo. Se non ne esce nulla nemmeno lì, il pagamento è presumibilmente stato interrotto prima ancora di cominciare — una pagina che si è chiusa, un'app che non è tornata indietro.

E se la stessa persona compare due volte nell'elenco?

Allora sono due ordini, con due numeri e due importi. Succede quando qualcuno si spazientisce e ricomincia. Guardi entrambi gli stati: se uno è su Pagato e uno su Scaduto, non c'è alcun problema. Se sono entrambi su Pagato, il denaro è stato incassato due volte e ne rimborsa uno.

E se non vedo i pulsanti in alto a destra?

Guardi prima lo stato dell'ordine. Invia di nuovo l'e-mail con i biglietti compare solo per un ordine su Pagato con un indirizzo e-mail. Rimborsa compare solo per Pagato o Parzialmente rimborsato, finché resta qualcosa da rimborsare, e solo se si è pagato tramite un fornitore di pagamento — per una vendita in contanti al banco non compare.

Se lo stato è giusto, ha presumibilmente il ruolo Banco. Quel ruolo può consultare gli ordini e vendere alla cassa, ma non rimborsare e non gestire i biglietti. Chieda al Suo amministratore di fare l'operazione o di modificare il Suo ruolo. Veda Collaboratori e ruoli.

Domande frequenti

Il vecchio biglietto continua a funzionare se reinvio l'e-mail? Sì. Non viene creato alcun nuovo biglietto. Il codice e il codice QR restano esattamente gli stessi, quindi non importa quale delle due e-mail apra il Suo visitatore.

Un biglietto annullato conta ancora per la mia capienza? No. Non appena annulla, il posto torna libero nella capienza della Sua fascia oraria o del Suo evento, e qualcun altro può acquistarlo. È proprio per questo che si annulla quando qualcuno disdice, anche se non rimborsa.

Posso vedere attraverso quale canale qualcuno ha acquistato? Sì, è indicato nella colonna Canale: Online per il Suo negozio web, Banco per la Sua cassa, Rivenditore per un partner come GetYourGuide, Back office per un pagamento di prova che ha fatto Lei stesso in Impostazioni → Pagamenti, e museumPASSmusées per una visita con quel pass.

Perché compare l'IVA su un ordine di un'associazione senza partita IVA? Perché l'aliquota IVA appartiene al prodotto e non alla Sua organizzazione. Se tutto è allo 0%, in di cui IVA compare anche 0,00. Veda Prodotti e prezzi.

Posso scaricare io stesso i biglietti di un ordine? Per il visitatore la strada è l'e-mail con i biglietti: la reinvii. All'ingresso l'e-mail non Le serve — nel menu Biglietti, Mostra QR mostra il codice QR di ogni biglietto, così può farlo scansionare.