Bestellungen verfolgen

Jemand ruft an: „Ich habe bezahlt, aber ich finde meine Tickets nicht." Jemand steht an der Tür mit einem Telefon ohne Empfang. Jemand möchte wissen, ob seine Überweisung angekommen ist. Für all diese Fragen gehen Sie auf einen Bildschirm: Bestellungen.

Dieser Artikel erklärt, was auf diesem Bildschirm steht, wie Sie jemanden wiederfinden und welche Eingriffe Sie vornehmen können. Das Zurückerstatten bekommt einen eigenen Artikel: Stornieren und zurückerstatten.

Bestellung, Position, Ticket: Was ist was?

Drei Wörter, die einander ähneln, aber nicht dasselbe sind. Haben Sie diesen Unterschied einmal gesehen, wird der Rest des Bildschirms von selbst logisch.

Eine Bestellung ist ein Kauf, durch eine Person, zu einem Zeitpunkt. Sie hat einen Käufer, eine E-Mail-Adresse, einen Gesamtbetrag und eine Nummer. Vergleichen Sie es mit dem Kassenbon im Supermarkt: ein Bon je Besuch an der Kasse.

Eine Bestellposition ist eine Zeile auf diesem Bon: ein Produkt, eine Anzahl und ein Preis. „3 × Erwachsener à 12,00" ist eine Position. Eine Bestellung mit Erwachsenen und Kindern hat also zwei Positionen.

Ein Ticket ist der Zutrittsnachweis selbst, mit einem eigenen Code und einem eigenen QR-Code. Diese drei Erwachsenen ergeben drei einzelne Tickets, denn es gehen drei Menschen durch die Tür, und jeder von ihnen muss gesondert gescannt werden können.

Bestelling  ORD-3TWKQ8VZPN   Marieke Peeters   36,00 euro
  Regel 1   Volwassene       3 x 12,00
     Ticket 46cfc50d-b048…   Ticket eb3f3f3f-5bee…   Ticket b510fec0-9cc9…

Eine Bestellnummer aus Ihrem Ticketshop beginnt mit ORD-, ein Verkauf an der Kasse mit POS-. Ein Ticketcode ist lang; in den Listen sehen Sie nur den Anfang.

Eine Bestellung, eine Position, drei Tickets. Das ist die ganze Hierarchie. Siehe auch das Glossar.

An einer Bestellung hängt noch etwas: die Zahlungen. Das sind die Versuche bei Ihrem Zahlungsanbieter (dem Unternehmen, das das Geld Ihres Besuchers einzieht, siehe Was ist ein Zahlungsanbieter?). Es können mehrere sein, und das ist normal: Wer erst mit Bancontact anfängt, abbricht und danach mit einer Karte zahlt, hinterlässt zwei Zeilen. Nur die erfolgreiche zählt.

Was Sie vorab brauchen

• Ein Konto mit der Rolle Eigentümer, Administrator oder Theke — diese drei dürfen Bestellungen ansehen. Die Rolle Scanner nicht.
• Für das erneute Senden der Ticket-E-Mail, das Ändern eines Namens oder das Stornieren eines Tickets: die Rolle Eigentümer oder Administrator.
• Die Bestellnummer oder den Namen des Besuchers.
• Zwei Minuten. Hier lässt sich wenig kaputt machen: Der Bildschirm ist bewusst fast vollständig lesend und kaum bearbeitbar.

Schritt 1 — Die Liste öffnen

Klicken Sie im linken Menü auf Bestellungen. Sie bekommen eine Tabelle mit der jüngsten Bestellung oben. Das ist Absicht: Wer diesen Bildschirm öffnet, sucht fast immer etwas von eben und nicht etwas aus der letzten Saison.

Die Spalten:

Spalte	Was dort steht
Nummer	Die Bestellnummer. Daneben steht eine Kopierschaltfläche, damit Sie sie in eine Mail einfügen können
Käufer	Der Name, darunter klein die E-Mail-Adresse
Status	Wo die Bestellung in ihrem Leben steht — siehe die Tabelle weiter unten
Kanal	Woher sie kommt: Online, Theke, Wiederverkäufer, Backoffice oder museumPASSmusées
Gesamt	Der bezahlte Betrag, inklusive Mehrwertsteuer
Tickets	Wie viele Tickets diese Bestellung ergeben hat
Bezahlt am	Datum und Uhrzeit der erfolgreichen Zahlung; ein Strich bedeutet: noch nicht bezahlt
Erstellt	Wann die Bestellung entstand

Fehlt eine Spalte? Manche Spalten können Sie mit der Schaltfläche über der Tabelle selbst ein- und ausschalten. Erstellt ist standardmäßig verborgen, weil Bezahlt am für die meisten Fragen nützlicher ist.

Oben rechts steht auch Shop öffnen. Das ist eine Abkürzung zu Ihrem öffentlichen Ticketshop, praktisch, um zu sehen, was Ihr Besucher sieht.

Schritt 2 — Jemanden wiederfinden

Über der Tabelle steht ein Suchfeld. Sie suchen darin nach Bestellnummer, nach dem Namen des Käufers und nach der E-Mail-Adresse des Käufers.

Haben Sie jemanden am Telefon, fragen Sie in dieser Reihenfolge:

1. „Haben Sie die Bestätigungsmail zur Hand? Darauf steht eine Bestellnummer." Das ist der schnellste Weg: Die Nummer ist eindeutig, und Sie bekommen genau ein Ergebnis.
2. „Auf welchen Namen läuft die Bestellung?" Tippen Sie den Nachnamen. Achtung: Menschen bestellen oft auf den Namen ihrer Partnerin oder ihres Partners, und dann finden Sie nichts unter dem Namen, den sie am Telefon nennen.
3. „Wann haben Sie ungefähr bestellt?" Kombinieren Sie das mit den Filtern unten.

Neben dem Suchfeld stehen vier Filter:

Filter	Wofür Sie ihn verwenden
Status	Nur die bezahlten zeigen, oder gerade nur das, was auf Ausstehend hängen bleibt
Kanal	Ihren Onlineverkauf von dem trennen, was Sie an der Theke eingetippt haben
Heute bezahlt	Die schnellste Prüfung an einem vollen Tag
Mit Tickets	Nur Bestellungen, die auch wirklich Tickets ergeben haben

Filter stapeln sich. Kanal: Online zusammen mit Heute bezahlt gibt Ihnen mit einem Klick den Onlineverkauf von heute.

Schritt 3 — Eine Bestellung lesen

Klicken Sie auf eine Zeile. Sie kommen auf den Detailbildschirm, aufgebaut aus vier Blöcken untereinander: Bestellung, Käufer, Positionen und Beträge. Darunter stehen noch zwei Tabellen: Tickets und Zahlungen.

Im Block Bestellung stehen die Nummer, der Status, der Kanal und drei Zeitpunkte: erstellt, bezahlt am und storniert am. Ein Strich bedeutet jedes Mal, dass es noch nicht geschehen ist.

Im Block Beträge sehen Sie vier Zahlen nebeneinander: die Zwischensumme, die Rabatte und Gutscheine, die Gesamtsumme, und daneben, wie viel Mehrwertsteuer in dieser Gesamtsumme steckt. Die Mehrwertsteuer steckt also in der Gesamtsumme; sie kommt nicht dazu. Wurde ein Rabattcode oder ein Gutschein verwendet, steht der Code darunter, bei Rabattcode oder Gutschein.

Achtung: Diese Beträge wurden im Moment des Verkaufs übernommen und werden nicht neu berechnet. Erhöhen Sie morgen Ihren Preis, bleibt hier stehen, was dieser Besucher wirklich bezahlt hat. Das ist so gewollt — eine Bestellung ist ein buchhalterischer Beleg, keine Momentaufnahme Ihrer Preisliste.

Die Status einer Bestellung

Status	Was es bedeutet	Was Sie tun
Entwurf	Ein Warenkorb, der noch nicht zur Zahlung aufgebrochen ist	Nichts
Ausstehend	Der Besucher ist zur Zahlungsseite gegangen, es gibt noch keine Bestätigung	Kurz warten; siehe weiter unten
Bezahlt	Das Geld ist da, die Tickets existieren und die Mail ist raus	Nichts
Storniert	Die Bestellung wurde beendet	Nichts
Erstattet	Der volle Betrag wurde zurücküberwiesen	Gegebenenfalls noch die Tickets stornieren
Teilweise erstattet	Ein Teil des Betrags wurde zurücküberwiesen	Der Rest bleibt ganz normal gültig
Abgelaufen	Der Besucher ist nie von der Zahlungsseite zurückgekehrt	Nichts; das räumt sich selbst auf

Ob jemand an der Tür hinein darf, hängt vom Status des Tickets ab, nicht von dem der Bestellung. Eine Rückerstattung macht die Tickets nicht von selbst ungültig: Auch bei einer Bestellung auf Erstattet bleiben sie gültig, bis Sie sie selbst stornieren. Das ist Absicht: Wer von vier Tickets eines zurückbekommen hat, kommt mit den anderen drei ganz normal hinein — Sie wählen, welches Ticket Sie stornieren.

Die Status eines Tickets

Ein Ticket hat seinen eigenen Status, unabhängig von dem der Bestellung. In der Tabelle Tickets unten im Detailbildschirm sehen Sie je Ticket den Code, den Namen, das Produkt, den Tag, an dem es gültig ist, den Status und die Uhrzeit, zu der es gescannt wurde.

Status	Was es bedeutet
Gültig	Darf durch die Tür
Eingelöst	Ist bereits gescannt; die Uhrzeit steht daneben
Storniert	Wurde eingezogen und wird am Eingang abgewiesen
Erstattet	Gehört zu einer zurücküberwiesenen Position

Steht dort Eingelöst, während Ihr Besucher schwört, dass er noch nicht drin war, schauen Sie auf die Uhrzeit daneben. Neun von zehn Mal ist jemand aus der Gesellschaft bereits mit demselben Bildschirmfoto am Scanner vorbeigegangen.

Die Zahlungen

In der Tabelle Zahlungen sehen Sie je Versuch: den Anbieter, eine Referenz, die Methode (Bancontact, Karte …), den Betrag, den Status und die Uhrzeit. Diese Referenz ist die Nummer, mit der Sie bei Ihrem Zahlungsanbieter selbst suchen können — praktisch, wenn Sie deren Hotline anrufen.

Diese Tabelle wird nie aufgeräumt. Fehlgeschlagene und abgebrochene Versuche bleiben stehen, denn genau diese Historie brauchen Sie, wenn ein Besucher behauptet, er habe sehr wohl bezahlt.

Schritt 4 — Eine Ticket-E-Mail erneut senden

Die am häufigsten gestellte Frage an jeder Ticketkasse: „Ich finde meine Mail nicht mehr."

1. Suchen Sie die Bestellung und öffnen Sie sie.
2. Klicken Sie oben rechts auf Ticket-E-Mail erneut senden.
3. Bestätigen Sie im Fenster, das erscheint.
4. Sie bekommen eine grüne Meldung mit der Adresse, an die die Mail ging.

Die Mail geht an die E-Mail-Adresse, die auf der Bestellung steht — Sie sehen sie im Block Käufer. Das Ticket selbst bleibt unverändert: derselbe Code, derselbe QR-Code. Es entsteht also kein zweites gültiges Ticket, und die erste Mail funktioniert ebenfalls weiter.

Achtung: Die Schaltfläche erscheint nur, wenn die Bestellung auf Bezahlt steht und eine E-Mail-Adresse eingetragen ist. Bei einem Thekenverkauf, bei dem Sie keine Adresse abgefragt haben, gibt es nichts, wohin gesendet werden könnte.

Schritt 5 — Einen Namen auf einem Ticket berichtigen

Steht ein Name auf Ihren Tickets, finden Sie in der Tabelle Tickets bei jeder Zeile die Aktion Namen ändern. Tippen Sie den richtigen Namen und bestätigen Sie. Der Code ändert sich nicht, und der Besucher muss nichts neu herunterladen.

Das ist für einen Tippfehler gedacht oder für ein Ticket, das an jemand anderen weitergegeben wird.

Schritt 6 — Ein Ticket stornieren

In derselben Tabelle steht bei jedem gültigen Ticket auch Ticket stornieren. Bestätigen Sie, und das Ticket wird ungültig: Der Scanner weist es am Eingang ab. Stand das Ticket schon in der Wallet Ihres Besuchers, funktioniert diese Karte ebenfalls nicht mehr — siehe Wallet-Karten.

Der Platz wird dadurch wieder frei. Das Zeitfenster oder die Veranstaltung zählt dieses Ticket nicht mehr als verkauft, und jemand anderes kann den Platz sofort kaufen. Ein Ticket, das bereits gescannt wurde, lässt sich nicht mehr stornieren: Dieser Besucher war schon drinnen.

Achtung: Stornieren überweist kein Geld zurück. Das ist eine gesonderte Handlung, und das mit Absicht. Lesen Sie Stornieren und zurückerstatten, bevor Sie auf diese Schaltfläche drücken, gerade dann, wenn Ihr Besucher sein Geld erwartet.

Ein storniertes Ticket verschwindet nicht aus der Liste. Es bleibt mit dem Status Storniert stehen, damit die Scan-App an der Tür sagen kann „Dieses Ticket wurde eingezogen" statt „Dieses Ticket gibt es nicht". Dieser Unterschied hält eine Diskussion an der Tür kurz.

Was Sie nicht können

Eine Bestellung löschen. Diese Schaltfläche gibt es nicht, und das ist eine Entscheidung.

Eine Bestellung ist ein buchhalterischer Beleg. Was darauf steht, ist das, was wirklich bezahlt wurde, und das sollte auch in drei Jahren noch auffindbar sein. Wer einen Betrag von Hand nachjustieren könnte, macht aus seiner Buchhaltung eine Meinung.

Aus demselben Grund können Sie eine Bestellung auch nicht anpassen: keinen Betrag, keine Anzahl, kein Produkt, keine E-Mail-Adresse. Was Sie sehr wohl können, steht oben: zurückerstatten, die Ticket-E-Mail erneut senden, einen Namen berichtigen und ein Ticket stornieren. Bei jeder dieser vier Handlungen bleibt sichtbar, was geschehen ist.

Neue Bestellungen legen Sie hier ebenfalls nicht an. Die entstehen in Ihrem Shop oder an Ihrer Kasse, siehe Theke und Kasse.

Häufige Fehler

Ein Ticket stornieren und denken, das Geld sei zurück. Das geschieht nicht. Ihr Besucher steht zwei Wochen später wieder am Telefon, jetzt verärgert. Führen Sie die beiden Handlungen bewusst nacheinander aus.

Die Bestellung von heute nicht wiederfinden, weil noch ein Filter an ist. Filter bleiben stehen, während Sie weiterarbeiten. Ist Status: Bezahlt noch an, sehen Sie diese Bestellung von eben, die auf Ausstehend hängt, schlicht nicht. Leeren Sie Ihre Filter, bevor Sie entscheiden, dass es etwas nicht gibt.

Vor mehreren Zahlungsversuchen erschrecken. Zwei oder drei Zeilen in der Tabelle Zahlungen bedeuten nicht, dass jemand zweimal bezahlt hat. Schauen Sie auf den Status: Nur die Zeile auf Bezahlt zählt, und die Gesamtsumme oben stimmt.

Die Ticket-E-Mail zehnmal erneut senden. Kommt die erste Mail nicht an, kommt auch die zehnte nicht an. Prüfen Sie zuerst die Adresse im Block Käufer und lassen Sie Ihren Besucher in seinem Spam-Ordner nachsehen.

Was ist, wenn …

Was ist, wenn eine Bestellung auf „Ausstehend" stehen bleibt?

Der Besucher ist zur Zahlungsseite aufgebrochen, und es ist noch keine Bestätigung zurückgekommen. Bei einer Überweisung ist das völlig normal: Das dauert Tage.

Warten Sie bei einer Kartenzahlung eine Viertelstunde und aktualisieren Sie den Bildschirm. Bleibt es hängen, schauen Sie in die Tabelle Zahlungen: Steht dort Fehlgeschlagen, Storniert oder Abgelaufen, ist kein Geld da, und Ihr Besucher hat keine Tickets. Lassen Sie ihn erneut bestellen. Siehe auch Wenn eine Zahlung schiefgeht.

Was ist, wenn ich nur eine E-Mail-Adresse habe?

Tippen Sie sie ins Suchfeld: Sie finden eine Bestellung auch über die E-Mail-Adresse des Käufers. Finden Sie nichts, hat Ihr Besucher wahrscheinlich mit einer anderen Adresse bestellt. Zwei Umwege:

1. Fragen Sie Ihren Besucher nach der Bestellnummer aus seiner Bestätigungsmail.
2. Fragen Sie nach dem Namen, auf den bestellt wurde, nicht nach seinem eigenen Namen.

Was ist, wenn die E-Mail-Adresse einen Tippfehler enthält?

Die Adresse auf der Bestellung können Sie nicht anpassen — dieser Bildschirm ist nur zum Lesen da. Sie haben zwei Wege.

Entweder helfen Sie dem Besucher ohne Mail: Die Ticketcodes stehen in der Tabelle Tickets, und Sie können sie kopieren. Im Menü Tickets steht bei jedem Ticket außerdem die Schaltfläche QR anzeigen: Sie zeigt den QR-Code auf Ihrem Bildschirm, sodass Sie ihn am Eingang scannen lassen können. Der Name auf dem Ticket hilft Ihnen, das richtige zu finden.

Oder Sie bringen es mit einem neuen Verkauf in Ordnung: Stornieren Sie die Tickets, erstatten Sie die Bestellung zurück und lassen Sie ihn mit der richtigen Adresse neu bestellen. Das kostet Sie Transaktionsgebühren, tun Sie es also nur, wenn es wirklich sein muss.

Vorbeugen ist besser. Setzen Sie Ihre Kontaktadresse groß auf Ihre Bestätigungsseite, damit jemand, der nichts erhält, sofort weiß, wohin er sich wenden muss.

Was ist, wenn der Besucher sagt, er habe bezahlt, aber es steht nichts da?

Bitten Sie um einen Nachweis: ein Bildschirmfoto aus seiner Banking-App oder den Betrag und die Uhrzeit. Suchen Sie danach nach dem Namen. Finden Sie wirklich nichts, schauen Sie mit dieser Uhrzeit und diesem Betrag bei Ihrem Zahlungsanbieter selbst nach. Kommt dort auch nichts heraus, wurde die Zahlung vermutlich abgebrochen, bevor sie begann — eine Seite, die zuklappte, eine App, die nicht zurückkehrte.

Was ist, wenn dieselbe Person zweimal in der Liste steht?

Dann sind es zwei Bestellungen, mit zwei Nummern und zwei Beträgen. Das passiert, wenn jemand ungeduldig wird und neu anfängt. Schauen Sie auf beide Status: Steht einer auf Bezahlt und einer auf Abgelaufen, ist nichts passiert. Stehen beide auf Bezahlt, wurde zweimal Geld eingezogen, und Sie erstatten eine davon zurück.

Was ist, wenn ich die Schaltflächen oben rechts nicht sehe?

Schauen Sie zuerst auf den Status der Bestellung. Ticket-E-Mail erneut senden erscheint nur bei einer Bestellung auf Bezahlt mit einer E-Mail-Adresse. Zurückerstatten erscheint nur bei Bezahlt oder Teilweise erstattet, solange noch etwas zu erstatten ist, und nur, wenn über einen Zahlungsanbieter bezahlt wurde — bei einem Barverkauf an der Theke erscheint sie nicht.

Stimmt der Status, haben Sie vermutlich die Rolle Theke. Die darf Bestellungen ansehen und an der Kasse verkaufen, aber nicht zurückerstatten und keine Tickets verwalten. Bitten Sie Ihren Administrator, die Handlung auszuführen oder Ihre Rolle anzupassen. Siehe Mitarbeiter und Rollen.

Häufige Fragen

Funktioniert das alte Ticket weiter, wenn ich die Mail erneut sende? Ja. Es wird kein neues Ticket erzeugt. Der Code und der QR-Code bleiben exakt dieselben, es macht also nichts aus, welche der beiden Mails Ihr Besucher öffnet.

Zählt ein storniertes Ticket noch für meine Kapazität? Nein. Sobald Sie stornieren, wird der Platz in der Kapazität Ihres Zeitfensters oder Ihrer Veranstaltung frei, und jemand anderes kann ihn kaufen. Genau deshalb stornieren Sie bei einer Absage, auch wenn Sie nicht zurückerstatten.

Kann ich sehen, über welchen Kanal jemand gekauft hat? Ja, das steht in der Spalte Kanal: Online für Ihren Webshop, Theke für Ihre Thekenkasse, Wiederverkäufer für einen Partner wie GetYourGuide, Backoffice für eine Testzahlung, die Sie selbst unter Einstellungen → Zahlungen gemacht haben, und museumPASSmusées für einen Besuch mit dieser Karte.

Warum steht Mehrwertsteuer auf einer Bestellung eines Vereins ohne Umsatzsteuer-Identifikationsnummer? Weil der Mehrwertsteuersatz zum Produkt gehört und nicht zu Ihrer Organisation. Steht alles auf 0 %, steht auch 0,00 bei davon MwSt.. Siehe Produkte und Preise.

Kann ich die Tickets einer Bestellung selbst herunterladen? Für den Besucher ist die Ticket-E-Mail der Weg: Senden Sie sie erneut. An der Tür brauchen Sie die Mail nicht — im Menü Tickets zeigt QR anzeigen den QR-Code jedes Tickets, sodass Sie ihn scannen lassen können.