Stornieren und zurückerstatten

Ein Besucher wird krank. Eine Vorstellung fällt aus. Jemand hat dasselbe zweimal bestellt. Dann möchten Sie zweierlei können: das Ticket ungültig machen und das Geld zurücküberweisen.

Dieser Artikel erklärt, dass das zwei getrennte Handlungen sind, wie Sie beide durchführen, woher das Geld kommt und wann ein Gutschein die bessere Idee ist als eine Rückerstattung. Für das Suchen und Lesen einer Bestellung selbst: Bestellungen verfolgen.

Stornieren und zurückerstatten sind nicht dasselbe

Das ist das Wichtigste dieses ganzen Artikels, deshalb steht es vorn.

Stornieren betrifft das Ticket. Der QR-Code wird ungültig, der Scanner weist ihn am Eingang ab, und der Platz wird in der Kapazität Ihres Zeitfensters oder Ihrer Veranstaltung wieder frei. Es bewegt sich kein Euro.

Zurückerstatten betrifft das Geld. Es geht ein Auftrag an Ihren Zahlungsanbieter, einen Betrag auf das Konto oder die Karte Ihres Besuchers zurückzuüberweisen. Das Ticket bleibt dabei ganz normal gültig.

Zwei Dinge machen es Ihnen allerdings leichter. Bei einer vollständigen Rückerstattung können Sie im selben Fenster auch gleich die Tickets stornieren; das ist standardmäßig eingeschaltet (siehe Schritt 1). Und ein Ticket, das bereits gescannt wurde, behält seinen Platz: Dieser Besucher war schon drinnen, und seinen Platz erneut zu verkaufen, würde Ihren Saal überbuchen.

Stornieren        ->  das Ticket wird ungültig, das Geld bleibt bei Ihnen
Zurückerstatten   ->  das Geld geht zurück, das Ticket bleibt gültig

Sie tun sie unabhängig voneinander, und das ist Absicht. Es gibt nämlich echte Fälle für alle vier Kombinationen:

Situation	Stornieren?	Zurückerstatten?
Besucher sagt ab, Sie sind kulant	Ja	Ja
Besucher sagt zu spät ab, Ihre Bedingungen lassen keine Rückerstattung zu	Ja	Nein
Besucher kommt doch, hat aber zu viel bezahlt	Nein	Ja, die Differenz
Besucher gibt sein Ticket an einen Freund weiter	Nein	Nein

Wer die beiden verwechselt, bekommt die Geschichte am Telefon zurück. Tun Sie also bewusst beides, oder bewusst nur eines von beiden.

Was Sie vorab brauchen

• Die Rolle Eigentümer oder Administrator. Die Rolle Theke darf Bestellungen zwar ansehen, aber nicht zurückerstatten; siehe Mitarbeiter und Rollen.
• Einen angebundenen Zahlungsanbieter mit ausreichendem Guthaben, siehe Auszahlung und Kosten.
• Die betreffende Bestellung und den Betrag, den Sie zurücküberweisen möchten.
• Fünf Minuten, plus die Geduld, das Geld ein paar Werktage unterwegs sein zu lassen.

Schritt 1 — Das Geld: vollständig zurückerstatten

1. Gehen Sie zu Bestellungen und öffnen Sie die Bestellung.
2. Klicken Sie oben rechts auf die rote Schaltfläche Zurückerstatten.
3. Es öffnet sich ein Fenster mit zwei Feldern:

Feld	Was Sie eintragen
Betrag	In Euro. Es ist bereits mit allem ausgefüllt, was noch zurückerstattet werden kann. Lassen Sie es stehen, um die ganze Bestellung zurückzuerstatten
Grund	Ihre eigene Notiz, zum Beispiel „Vorstellung abgesagt". Kurz halten

4. Bestätigen Sie. Sie bekommen eine grüne Meldung. Bestätigt Ihr Anbieter sofort, steht dort … wurde zurückerstattet. Stellt er die Rückerstattung zuerst in seine Warteschlange, steht dort Die Erstattung von … wurde an Ihren Zahlungsanbieter übermittelt.

Erstatten Sie den vollen Betrag zurück, steht unter dem Grund noch ein Schalter: Tickets stornieren und ihre Plätze freigeben. Er ist standardmäßig eingeschaltet. Die Tickets, die noch nicht gescannt wurden, werden dann ungültig (Status Erstattet), und ihre Plätze werden in Ihrem Zeitfenster oder Ihrer Veranstaltung sofort wieder frei, sodass jemand anderes sie kaufen kann. Kommt Ihr Besucher trotzdem noch, etwa weil Sie als Geste zurückerstatten, schalten Sie den Schalter aus. Bei einer Teilerstattung erscheint er nicht.

Der Status der Bestellung springt nicht immer sofort auf Erstattet. Das ist kein Fehler. Wir schreiben diesen Status erst, wenn Ihr Anbieter die Rückerstattung bestätigt hat; beim einen Anbieter geschieht das sofort, beim anderen nach ein paar Minuten. Würde der Bildschirm sofort „zurückerstattet" notieren und Ihr Anbieter sie danach ablehnen, stünde in Ihrem System, dass etwas geregelt ist, das nie geschehen ist — und das begegnet Ihnen erst bei der Beschwerde.

Aktualisieren Sie den Bildschirm nach ein paar Minuten. Steht die Bestellung auf Erstattet oder Teilweise erstattet, ist sie raus.

Schritt 2 — Das Geld: teilweise zurückerstatten

Dieselbe Schaltfläche, anderer Betrag.

1. Öffnen Sie die Bestellung und klicken Sie auf Zurückerstatten.
2. Überschreiben Sie den Betrag mit dem Teil, den Sie zurücküberweisen möchten, zum Beispiel 12 von einer Bestellung über 36 Euro.
3. Tragen Sie bei Grund ein, warum, und bestätigen Sie.

Die Bestellung steht dann auf Teilweise erstattet. Die Tickets dieser Bestellung bleiben scanbar: Bei einer Teilerstattung erscheint der Schalter aus Schritt 1 nicht. Wer von vier Tickets eines erstattet bekam, kommt mit den anderen drei ganz normal hinein. Das zurückgegebene Ticket stornieren Sie selbst (Schritt 3).

Sie können das wiederholen. Bei jeder Rückerstattung steht im Feld Betrag schon eingetragen, was noch übrig ist, Sie können also nie versehentlich mehr zurückerstatten, als hereingekommen ist. Versuchen Sie trotzdem einen zu hohen Betrag, bekommen Sie eine rote Meldung mit dem Maximum darin.

Achtung: Sie erstatten immer auf die Zahlung zurück, die hereinkam. Hat Ihr Besucher teilweise mit einem Gutschein bezahlt, können Sie nur den Teil zurücküberweisen, der wirklich mit Geld bezahlt wurde. Der Betrag des Gutscheins kommt nicht von selbst auf den Gutschein zurück; den buchen Sie selbst mit Guthaben korrigieren zurück, siehe Gutscheine.

Zwei Dinge geschehen dagegen von selbst, sobald Ihr Anbieter die Rückerstattung bestätigt:

• Hatte Ihr Käufer eine Rechnung, erstellt Passavo dazu eine Gutschrift. Siehe Rechnungen an Ihre Käufer.
• Wurde auf der Bestellung ein UiTPAS oder museumPASSmusées verwendet, wird diese Nutzung zurückgenommen, für alle Pässe dieser Bestellung — auch bei einer teilweisen Rückerstattung. Siehe UiTPAS und der Sozialtarif.

Schritt 3 — Die Tickets stornieren

Eine Teilerstattung oder eine vollständige Rückerstattung mit ausgeschaltetem Schalter macht die Tickets nicht ungültig. Möchten Sie das auch, erledigen Sie es separat:

1. Bleiben Sie bei der Bestellung und scrollen Sie zur Tabelle Tickets unten.
2. Klicken Sie beim Ticket auf Ticket stornieren.
3. Bestätigen Sie. Das Ticket bekommt den Status Storniert.

Tun Sie das je Ticket. Bei einer Bestellung über sechs Tickets, von denen zwei zurückgegeben werden, stornieren Sie also genau zwei. Tickets stornieren darf die Rolle Eigentümer oder Administrator.

Der Platz wird dadurch wieder frei. Ein storniertes Ticket zählt nicht mehr in der Kapazität Ihres Zeitfensters oder Ihrer Veranstaltung mit, und dieser Platz kann sofort erneut verkauft werden. Ein Ticket, das bereits gescannt wurde, lässt sich nicht mehr stornieren: Dieser Besucher war schon drinnen.

Das Ticket verschwindet nicht aus der Liste. Es bleibt als Storniert stehen, damit die Scan-App an der Tür Storniert sagen kann statt Ungültig, als hätte es das Ticket nie gegeben. Stand das Ticket in der Wallet Ihres Besuchers, funktioniert diese Karte ebenfalls nicht mehr — sonst läuft jemand mit einem gültig aussehenden Code und seinem Geld zurück herum. Siehe Wallet-Karten.

Woher kommt dieses Geld?

Von Ihnen. Nicht von uns.

Eine Rückerstattung läuft über Ihren eigenen Zahlungsanbieter — Mollie, Stripe oder Bancontact Pro, denjenigen, über den der Besucher bezahlt hat. Wir schicken ihm den Auftrag; er holt das Geld von Ihrem Guthaben bei ihm und schickt es an Ihren Besucher. Wir stellen uns nie zwischen Sie und Ihr Geld. Siehe Was ist ein Zahlungsanbieter?

Wie lange das dauert, hängt von diesem Anbieter und von der Bank Ihres Besuchers ab. Bei den meisten Anbietern müssen Sie mit einigen Werktagen rechnen, manchmal länger, wenn es um eine Kartenzahlung geht. Das ist normal, und Sie können es nicht beschleunigen. Sagen Sie es Ihrem Besucher gleich, dann ruft er nicht nach zwei Tagen an.

Achten Sie auf die Transaktionsgebühr. Ihr Anbieter hat bei der ursprünglichen Zahlung eine Gebühr berechnet. Die bekommen Sie bei den meisten Anbietern nicht zurück, wenn Sie zurückerstatten. Ihr Besucher bekommt also seinen vollen Betrag, und Sie behalten die Gebühr. Bei ein paar Euro je Ticket merken Sie das kaum; bei einem abgesagten Festival summiert es sich. Was Ihr Anbieter genau tut, steht in seiner eigenen Preisliste — siehe Auszahlung und Kosten.

Und bar bezahltes Geld geben Sie bar zurück. Die Schaltfläche Zurückerstatten schickt einen Auftrag an Ihren Zahlungsanbieter, und ein Zwanziger aus Ihrer Kassenschublade ist dort nie vorbeigekommen. Deshalb erscheint diese Schaltfläche bei einem Thekenverkauf in bar auch nicht. Bei einem solchen Verkauf geben Sie das Geld aus Ihrer Schublade, buchen es in der Kasse unter Schublade → Aus mit der Bestellnummer als Grund und stornieren die Tickets hier. Hatte der Käufer eine Rechnung, erstellen Sie selbst eine Gutschrift. Siehe Theke und Kasse.

Wann ein Gutschein besser ist als Geld zurück

Bei einer abgesagten oder verschobenen Veranstaltung ist ein Gutschein oft der bessere Vorschlag. Für Sie bleibt das Geld in Ihrem Verein, und für Ihren Besucher ist es oft sogar angenehmer: Er bekommt sofort etwas in die Hand, statt auf eine Überweisung zu warten.

Die Regel ist einfach, und sie ist nicht verhandelbar: Sie fragen danach, Sie wählen es nicht für ihn.

Ein Besucher, der eine Rückerstattung verlangt und dem ein Gutschein aufgedrängt wird, fühlt sich bestohlen, und er hat recht: Er hat für etwas bezahlt, das nicht stattfand. Schicken Sie also eine Mail mit zwei klaren Möglichkeiten und lassen Sie ihn antworten:

Die Vorstellung am 14. März findet nicht statt. Sie haben die Wahl: Wir erstatten Ihnen Ihre 36,00 Euro zurück, oder Sie erhalten einen Gutschein über 36,00 Euro, den Sie das ganze Jahr bei uns einlösen können. Antworten Sie auf diese Mail mit Ihrer Wahl.

Wer sich für den Gutschein entscheidet, bekommt einen; wer nicht antwortet oder Geld verlangt, bekommt sein Geld. Wie Sie einen Gutschein anlegen, steht in Gutscheine.

Eine abgesagte Veranstaltung: die Reihe der Reihe nach

Machen Sie es einmal nicht nach Gefühl, sondern in dieser Reihenfolge. Das erspart Ihnen eine Woche Telefonate.

1. Stoppen Sie den Verkauf. Setzen Sie die Veranstaltung auf nicht aktiv, oder verwenden Sie unter Zeitfenster die Aktion Absagen, damit niemand mehr dazukommt, während Sie aufräumen. Siehe Veranstaltungen.
2. Erstellen Sie die Liste. Unter Veranstaltungen oder Zeitfenster sehen Sie in der Spalte Verkauft, wie viele Plätze es sind. Unter Tickets sortieren Sie nach Gültig am; je Ticket sehen Sie das Produkt und die Bestellnummer. Jetzt wissen Sie, womit Sie anfangen.
3. Benachrichtigen Sie alle, in einer Mail, mit der Wahl darin. Gutschein oder Geld zurück, mit einem Antwortdatum. Das ist der Schritt, den die meisten Menschen überspringen und der die meiste Arbeit spart.
4. Warten Sie bis zu Ihrem Antwortdatum. Verarbeiten Sie danach alles in einem Zug.
5. Erstatten Sie denen zurück, die Geld möchten, und legen Sie einen Gutschein für die an, die einen Gutschein möchten.
6. Stornieren Sie die Tickets. Alle, auch die derjenigen, die einen Gutschein genommen haben — sonst stehen gültige QR-Codes für einen Abend da, den es nicht gibt. Wen Sie mit eingeschaltetem Schalter vollständig erstattet haben, der ist bereits erledigt: Diese Tickets stehen auf Erstattet.
7. Prüfen Sie Ihr Guthaben bei Ihrem Anbieter auf halbem Weg. Siehe unten.

Häufige Fehler

Stornieren und denken, das Geld sei zurück. Der häufigste Fehler und der teuerste in Sachen Goodwill. Das Stornieren eines Tickets überweist nichts zurück.

Zurückerstatten und die Tickets stehen lassen. Der umgekehrte Fehler. Ihr Besucher hat sein Geld zurück und einen gültigen QR-Code, und er steht an der Tür. Bei einer vollständigen Rückerstattung fängt der Schalter aus Schritt 1 das ab; bei einer Teilerstattung müssen Sie selbst daran denken.

Einen Gutschein aufdrängen, statt ihn anzubieten. Fragen Sie danach. Immer.

In Panik einen nach dem anderen zurückerstatten, sobald die Nachricht bekannt ist. Benachrichtigen Sie zuerst alle mit einer Wahl darin und verarbeiten Sie danach alles in einem Zug. Sonst erstatten Sie Menschen zurück, die lieber einen Gutschein gehabt hätten, und zahlen zweimal Transaktionsgebühren für nichts.

Den Grund leer lassen. Sie tragen ihn für sich selbst in einem halben Jahr ein, oder für den Kassenwart, der fragt, warum 36,00 Euro abgegangen sind.

Was ist, wenn …

Was ist, wenn nicht genug Geld auf meinem Anbieterguthaben steht?

Eine Rückerstattung geht von Ihrem Guthaben bei Ihrem Anbieter ab, und dieses Guthaben wird regelmäßig auf Ihr Bankkonto ausgezahlt. Kurz nach einer Auszahlung kann es also fast leer sein, während auf Ihrem eigenen Konto genug steht.

Ihre Rückerstattung wird dann abgelehnt, und Sie bekommen eine rote Meldung mit der Fehlermeldung Ihres Anbieters darin. Das ist kein Drama, und es ist nichts kaputt.

Was Sie tun: Überweisen Sie Geld an Ihren Anbieter zurück (die meisten lassen zu, dass Sie selbst einen Betrag nachschießen, schauen Sie in deren Panel beim Guthaben nach), oder warten Sie, bis wieder Verkauf hereinkommt. Bei einer abgesagten Veranstaltung mit vielen Rückerstattungen ist Nachschießen meistens der einzige Weg, denn es kommt kein Verkauf mehr dazu. Danach versuchen Sie es einfach erneut mit derselben Schaltfläche: Eine fehlgeschlagene Rückerstattung zählt nicht als zurückerstattet.

Was ist, wenn die Karte des Besuchers inzwischen abgelaufen ist?

Das kommt häufiger vor, als Sie denken, bei einer Veranstaltung, die ein Jahr im Voraus verkauft wurde. Meistens löst es sich von selbst: Banken und Kartengesellschaften buchen eine Rückerstattung auf den Nachfolger einer abgelaufenen Karte durch, solange es um dasselbe Konto geht.

Geht es schief, bekommen Sie eine Meldung Ihres Anbieters, oft erst einige Tage später. Schauen Sie dann bei Ihrem Anbieter selbst in die Übersicht dieser Rückerstattung. Wurde sie wirklich abgelehnt, haben Sie noch zwei Wege: eine gewöhnliche Überweisung auf die Kontonummer Ihres Besuchers (fragen Sie ihn schriftlich danach und bewahren Sie diese Mail auf) oder einen Gutschein, wenn er damit einverstanden ist.

Was ist, wenn der Besucher sein Ticket verloren hat, aber kein Geld zurück möchte?

Dann müssen Sie hier nichts tun. Sein Ticket ist nicht verschwunden, nur seine Mail. Schicken Sie die Ticket-E-Mail aus der Bestellung heraus erneut — siehe Bestellungen verfolgen. Derselbe Code, derselbe QR-Code, keine Rückerstattung, keine Stornierung.

Stornieren Sie auf keinen Fall, „um noch einmal von vorn anfangen zu können". Dann machen Sie ein gültiges Ticket kaputt für jemanden, der einfach seine Post nicht wiederfindet.

Was ist, wenn ich die Schaltfläche Zurückerstatten nicht sehe?

Vier mögliche Gründe:

1. Ihre Rolle. Nur Eigentümer und Administrator dürfen zurückerstatten.
2. Der Status der Bestellung. Die Schaltfläche erscheint nur bei Bezahlt und Teilweise erstattet. Bei Ausstehend ist noch kein Geld da, und bei Abgelaufen oder Storniert gibt es nichts zurückzugeben.
3. Alles ist schon zurück. Ist der volle Betrag zurückerstattet, verschwindet die Schaltfläche. Schauen Sie auf den Status.
4. Es wurde nicht über Ihren Zahlungsanbieter bezahlt. Bar an der Theke, mit einem Gutschein, mit Guthaben auf dem Pass oder eine kostenlose Bestellung: Dort gibt es nichts über einen Anbieter zurückzuüberweisen. Bargeld geben Sie aus Ihrer Schublade zurück.

Was ist, wenn ich zu viel zurückerstattet habe?

Zurückdrehen geht nicht: Geld, das raus ist, kommt nicht auf Knopfdruck zurück. Bitten Sie Ihren Besucher freundlich um die Differenz, oder lassen Sie es laufen, wenn es um Kleingeld geht. Verhindern Sie es, indem Sie den Betrag laut nachlesen, bevor Sie bestätigen — er steht nicht umsonst schon eingetragen da.

Was ist, wenn ich keinen Zahlungsanbieter angebunden habe?

Dann bekommen Sie die Meldung Diese Organisation hat keinen verbundenen Zahlungsanbieter., und es geschieht nichts.

Eine Rückerstattung läuft immer über den Anbieter, über den die Zahlung hereinkam, auch wenn Sie inzwischen einen anderen Anbieter für Ihren Shop verwenden. Diese alte Verbindung muss dann noch bestehen. Haben Sie sie getrennt, bekommen Sie dieselbe Meldung. Verbinden Sie den Anbieter dann erneut, oder erstatten Sie im Dashboard dieses Anbieters selbst zurück, und stornieren Sie hier die Tickets.

Gab es nie einen Anbieter, ist auf diesem Weg auch nie Geld hereingekommen. Regeln Sie die Rückerstattung dann außerhalb des Systems, mit einer Überweisung, und stornieren Sie hier die Tickets.

Häufige Fragen

Muss ich zuerst zurückerstatten und dann stornieren, oder umgekehrt? Technisch macht das nichts aus; es sind zwei getrennte Handlungen. In der Praxis ist Zurückerstatten zuerst am sichersten: Dann bleibt das Geld die Spur, der Sie folgen, und Sie vergessen den zweiten Schritt weniger schnell.

Bekommt mein Besucher bei einer Rückerstattung automatisch eine Mail? Rechnen Sie nicht damit. Manche Anbieter benachrichtigen selbst, andere nicht, und die Bank Ihres Besuchers tut es ganz sicher nicht. Schreiben Sie ihm selbst eine Mail mit dem Betrag und dem Hinweis, dass es einige Werktage dauern kann. Das ist eine Mail, die Ihnen zehn Telefonate erspart.

Kann ich eine Rückerstattung stornieren, nachdem ich sie bestätigt habe? Nein. Der Auftrag geht sofort an Ihren Anbieter. Lesen Sie den Betrag nach, bevor Sie bestätigen.

Bleibt eine zurückerstattete Bestellung in meinen Übersichten sichtbar? Ja. Es wird nie etwas gelöscht. Sie sehen die Bestellung, den ursprünglichen Betrag und das, was zurückgegangen ist. Genau das braucht Ihre Buchhaltung.

Ich habe an der Kasse bar zurückerstattet. Muss ich hier noch etwas tun? Ja: Buchen Sie das Geld unter Schublade → Aus und stornieren Sie die Tickets, sonst bleiben sie gültig. Die Schaltfläche Zurückerstatten gibt es bei einem solchen Verkauf nicht: Sie schickt Geld über Ihren Zahlungsanbieter, und dieses Geld haben Sie schon aus Ihrer Schublade gegeben.