Suivre les commandes

Quelqu'un appelle : « j'ai payé mais je ne trouve pas mes billets. » Quelqu'un est à l'entrée avec un téléphone sans réseau. Quelqu'un veut savoir si son virement est arrivé. Pour toutes ces questions, vous allez sur un seul écran : Commandes.

Cet article explique ce qui figure sur cet écran, comment retrouver quelqu'un et quelles interventions vous pouvez faire. Le remboursement a son propre article : Annuler et rembourser.

Commande, ligne, billet : qu'est-ce qui est quoi ?

Trois mots qui se ressemblent mais ne sont pas la même chose. Une fois que vous voyez cette différence, le reste de l'écran devient logique tout seul.

Une commande est un achat, par une personne, à un moment. Elle a un acheteur, une adresse e-mail, un montant total et un numéro. Comparez-la au ticket de caisse du supermarché : un ticket par passage en caisse.

Une ligne de commande est une ligne sur ce ticket : un produit, une quantité et un prix. « 3 × Adulte à 12,00 » est une ligne. Une commande avec des adultes et des enfants a donc deux lignes.

Un billet est le titre d'accès lui-même, avec son propre code et son propre code QR. Ces trois adultes donnent trois billets distincts, car trois personnes passent la porte et chacune d'elles doit pouvoir être scannée séparément.

Bestelling  ORD-3TWKQ8VZPN   Marieke Peeters   36,00 euro
  Regel 1   Volwassene       3 x 12,00
     Ticket 46cfc50d-b048…   Ticket eb3f3f3f-5bee…   Ticket b510fec0-9cc9…

Un numéro de commande de votre billetterie commence par ORD-, une vente au guichet par POS-. Un code de billet est long ; dans les listes, vous n'en voyez que le début.

Une commande, une ligne, trois billets. Voilà toute la hiérarchie. Voir aussi le lexique.

Autre chose est encore attachée à une commande : les paiements. Ce sont les tentatives chez votre prestataire de paiement (l'entreprise qui encaisse l'argent de votre visiteur, voir Qu'est-ce qu'un prestataire de paiement ?). Il peut y en avoir plusieurs, et c'est normal : qui commence par Bancontact, abandonne, puis paie par carte laisse deux lignes. Seule celle qui a abouti compte.

Ce dont vous avez besoin au préalable

• Un compte avec le rôle Propriétaire, Administrateur ou Guichet — ces trois-là peuvent consulter les commandes. Le rôle Scanner non.
• Pour renvoyer l'e-mail des billets, modifier un nom ou annuler un billet : le rôle Propriétaire ou Administrateur.
• Le numéro de commande ou le nom du visiteur.
• Deux minutes. Il y a peu à casser ici : l'écran est volontairement presque entièrement en lecture et à peine modifiable.

Étape 1 — Ouvrir la liste

Cliquez dans le menu de gauche sur Commandes. Vous obtenez un tableau avec la commande la plus récente en haut. C'est voulu : qui ouvre cet écran cherche presque toujours quelque chose de tout à l'heure et non de la saison passée.

Les colonnes :

Colonne	Ce qui y figure
Numéro	Le numéro de commande. Un bouton de copie l'accompagne, pour le coller dans un e-mail
Acheteur	Le nom, avec en dessous en petit l'adresse e-mail
Statut	Où en est la commande dans sa vie — voir le tableau plus loin
Canal	D'où elle vient : En ligne, Guichet, Revendeur, Back-office ou museumPASSmusées
Total	Le montant payé, TVA comprise
Billets	Combien de billets cette commande a produits
Payé le	Date et heure du paiement réussi ; un tiret signifie : pas encore payé
Créé le	Quand la commande est née

Une colonne manque ? Certaines colonnes s'affichent et se masquent avec le bouton au-dessus du tableau. Créé le est masqué par défaut, parce que Payé le est plus utile pour la plupart des questions.

En haut à droite figure aussi Ouvrir la boutique. C'est un raccourci vers votre billetterie publique, pratique pour voir ce que voit votre visiteur.

Étape 2 — Retrouver quelqu'un

Au-dessus du tableau se trouve un champ de recherche. Vous y cherchez par numéro de commande, par nom de l'acheteur et par adresse e-mail de l'acheteur.

Si vous avez quelqu'un au téléphone, demandez dans cet ordre :

1. « Avez-vous l'e-mail de confirmation sous la main ? Un numéro de commande y figure. » C'est la voie la plus rapide : le numéro est unique et vous obtenez exactement un résultat.
2. « À quel nom la commande est-elle ? » Tapez le nom de famille. Attention : les gens commandent souvent au nom de leur partenaire, et vous ne trouvez alors rien avec le nom qu'ils donnent au téléphone.
3. « Quand avez-vous commandé, à peu près ? » Combinez cela avec les filtres ci-dessous.

À côté du champ de recherche se trouvent quatre filtres :

Filtre	Ce à quoi vous l'utilisez
Statut	N'afficher que les payées, ou au contraire seulement ce qui reste bloqué sur En attente
Canal	Séparer votre vente en ligne de ce que vous avez encodé au guichet
Payés aujourd'hui	Le contrôle le plus rapide sur une journée chargée
Avec billets	Seulement les commandes qui ont vraiment produit des billets

Les filtres se cumulent. Canal : En ligne avec Payés aujourd'hui vous donne en un clic la vente en ligne du jour.

Étape 3 — Lire une commande

Cliquez sur une ligne. Vous arrivez sur l'écran de détail, construit en quatre blocs superposés : Commande, Acheteur, Lignes et Montants. En dessous figurent encore deux tableaux : Billets et Paiements.

Dans le bloc Commande figurent le numéro, le statut, le canal et trois moments : créé le, payé le et annulé le. Un tiret signifie chaque fois que cela n'a pas encore eu lieu.

Dans le bloc Montants, vous voyez quatre chiffres côte à côte : le sous-total, les réductions et bons, le total, et à côté la TVA contenue dans ce total. La TVA est donc dans le total ; elle ne s'y ajoute pas. Si un code de réduction ou un bon cadeau a été utilisé, le code figure en dessous, sous Code de réduction ou Bon cadeau.

Attention : ces montants ont été repris au moment de la vente et ne sont pas recalculés. Si vous augmentez votre prix demain, ce qui figure ici reste ce que ce visiteur a réellement payé. C'est l'intention — une commande est une pièce comptable, pas un instantané de votre liste de prix.

Les statuts d'une commande

Statut	Ce que cela signifie	Ce que vous faites
Brouillon	Un panier qui n'est pas encore parti vers le paiement	Rien
En attente	Le visiteur est allé sur la page de paiement, il n'y a pas encore de confirmation	Attendre un peu ; voir plus loin
Payée	L'argent est rentré, les billets existent et l'e-mail est parti	Rien
Annulée	La commande a été arrêtée	Rien
Remboursée	Le montant entier a été reversé	Éventuellement annuler encore les billets
Partiellement remboursée	Une partie du montant a été reversée	Le reste demeure valable
Expirée	Le visiteur n'est jamais revenu de la page de paiement	Rien ; cela se nettoie tout seul

Que quelqu'un puisse entrer dépend du statut du billet, pas de celui de la commande. Un remboursement ne rend pas les billets invalides d'office : même pour une commande sur Remboursée, ils restent valables jusqu'à ce que vous les annuliez vous-même. C'est voulu : quelqu'un qui s'est fait rembourser un billet sur quatre entre normalement avec les trois autres — c'est vous qui choisissez quel billet vous annulez.

Les statuts d'un billet

Un billet a son propre statut, indépendant de celui de la commande. Dans le tableau Billets, en bas de l'écran de détail, vous voyez par billet le code, le nom, le produit, le jour de validité, le statut et l'heure du scan.

Statut	Ce que cela signifie
Valide	Peut franchir la porte
Utilisé	A déjà été scanné ; l'heure figure à côté
Annulé	A été retiré et est refusé à l'entrée
Remboursé	Appartient à une ligne reversée

Si le statut est Utilisé alors que votre visiteur jure qu'il n'était pas encore entré, regardez l'heure à côté. Neuf fois sur dix, quelqu'un de son groupe est déjà passé devant le scanner avec la même capture d'écran.

Les paiements

Dans le tableau Paiements, vous voyez par tentative : le prestataire, une référence, la méthode (Bancontact, carte …), le montant, le statut et l'heure. Cette référence est le numéro avec lequel vous pouvez chercher chez votre prestataire de paiement lui-même — pratique quand vous appelez leur service d'assistance.

Ce tableau n'est jamais nettoyé. Les tentatives échouées et interrompues demeurent, car c'est précisément cet historique dont vous avez besoin lorsqu'un visiteur affirme qu'il a bel et bien payé.

Étape 4 — Renvoyer un e-mail de billets

La question la plus posée à tout guichet de billetterie : « je ne retrouve plus mon e-mail. »

1. Cherchez la commande et ouvrez-la.
2. Cliquez en haut à droite sur Renvoyer l'e-mail des billets.
3. Confirmez dans la fenêtre qui apparaît.
4. Vous recevez un message vert avec l'adresse à laquelle l'e-mail est parti.

L'e-mail part vers l'adresse qui figure sur la commande — vous la voyez dans le bloc Acheteur. Le billet lui-même reste inchangé : même code, même code QR. Aucun deuxième billet valable n'apparaît donc, et le premier e-mail continue de fonctionner normalement.

Attention : le bouton n'apparaît que lorsque la commande est sur Payée et qu'une adresse e-mail est renseignée. Pour une vente au guichet où vous n'avez pas demandé d'adresse, il n'y a rien vers quoi envoyer.

Étape 5 — Corriger un nom sur un billet

Si un nom figure sur vos billets, vous trouvez dans le tableau Billets, à chaque ligne, l'action Modifier le nom. Tapez le nom correct et confirmez. Le code ne change pas et le visiteur n'a rien à retélécharger.

C'est prévu pour une faute de frappe ou pour un billet transmis à quelqu'un d'autre.

Étape 6 — Annuler un billet

Dans le même tableau figure aussi, à chaque billet valable, Annuler le billet. Confirmez, et le billet devient invalide : le scanner le refuse à l'entrée. Si le billet se trouvait déjà dans le wallet de votre visiteur, ce pass cesse également de fonctionner — voir Pass dans le wallet.

La place se libère alors à nouveau. Le créneau ou l'événement ne compte plus ce billet comme vendu, et quelqu'un d'autre peut acheter la place aussitôt. Un billet déjà scanné ne peut plus être annulé : ce visiteur était déjà entré.

Attention : annuler ne reverse aucun argent. C'est une opération distincte, et c'est voulu. Lisez Annuler et rembourser avant d'appuyer sur ce bouton, surtout quand votre visiteur attend son argent.

Un billet annulé ne disparaît pas de la liste. Il reste avec le statut Annulé, pour que l'application de scan puisse dire à l'entrée « ce billet a été retiré » plutôt que « ce billet n'existe pas ». Cette différence abrège une discussion à la porte.

Ce que vous ne pouvez pas faire

Supprimer une commande. Ce bouton n'existe pas, et c'est un choix.

Une commande est une pièce comptable. Ce qui y figure est ce qui a réellement été payé, et cela doit encore se retrouver dans trois ans. Qui pourrait ajuster un montant à la main fait de sa comptabilité une opinion.

Pour la même raison, vous ne pouvez pas non plus modifier une commande : ni montant, ni quantité, ni produit, ni adresse e-mail. Ce que vous pouvez faire figure ci-dessus : rembourser, renvoyer l'e-mail des billets, corriger un nom et annuler un billet. Pour chacune de ces quatre actions, ce qui s'est passé reste visible.

Vous ne créez pas non plus de nouvelles commandes ici. Elles naissent dans votre boutique ou à votre caisse, voir Guichet et caisse.

Erreurs fréquentes

Annuler un billet en croyant que l'argent est rendu. Cela n'arrive pas. Votre visiteur rappelle deux semaines plus tard, fâché cette fois. Faites les deux opérations consciemment, l'une après l'autre.

Ne pas retrouver la commande du jour parce qu'un filtre est encore actif. Les filtres restent en place pendant que vous continuez à travailler. Si Statut : Payée est encore actif, vous ne voyez tout simplement pas cette commande de tout à l'heure qui est bloquée sur En attente. Videz vos filtres avant de conclure que quelque chose n'existe pas.

S'effrayer de plusieurs tentatives de paiement. Deux ou trois lignes dans le tableau Paiements ne signifient pas que quelqu'un a payé deux fois. Regardez le statut : seule la ligne sur Payé compte, et le total en haut est juste.

Renvoyer dix fois l'e-mail des billets. Si le premier e-mail n'arrive pas, le dixième n'arrivera pas non plus. Vérifiez d'abord l'adresse dans le bloc Acheteur et faites regarder votre visiteur dans son dossier de courrier indésirable.

Et si …

Et si une commande reste sur « En attente » ?

Le visiteur est parti vers la page de paiement et aucune confirmation n'est revenue. Pour un virement, c'est tout à fait normal : cela prend des jours.

Pour un paiement par carte, attendez un quart d'heure et rafraîchissez l'écran. Si cela reste bloqué, regardez le tableau Paiements : s'il y figure Échoué, Annulé ou Expiré, aucun argent n'est rentré et votre visiteur n'a pas de billets. Faites-le commander à nouveau. Voir aussi Quand un paiement échoue.

Et si je n'ai qu'une adresse e-mail ?

Tapez-la dans le champ de recherche : vous trouvez aussi une commande par l'adresse e-mail de l'acheteur. Si vous ne trouvez rien, votre visiteur a probablement commandé avec une autre adresse. Deux détours :

1. Demandez à votre visiteur le numéro de commande figurant dans son e-mail de confirmation.
2. Demandez le nom auquel la commande a été passée, pas son propre nom.

Et si l'adresse e-mail contient une faute de frappe ?

L'adresse sur la commande ne peut pas être modifiée — cet écran est en lecture seule. Vous avez deux voies.

Soit vous aidez le visiteur sans e-mail : les codes des billets figurent dans le tableau Billets et vous pouvez les copier. Dans le menu Billets, il y a aussi à chaque billet le bouton Afficher le QR : il affiche le code QR à votre écran, pour que vous puissiez le faire scanner à l'entrée. Le nom sur le billet vous aide à trouver le bon.

Soit vous corrigez par une nouvelle vente : annulez les billets, remboursez la commande et faites-le commander à nouveau avec la bonne adresse. Cela vous coûte des frais de transaction, ne le faites donc que si c'est vraiment nécessaire.

Mieux vaut prévenir. Mettez votre adresse de contact en évidence sur votre page de confirmation, pour que celui qui ne reçoit rien sache tout de suite où s'adresser.

Et si le visiteur dit qu'il a payé, mais qu'il n'y a rien ?

Demandez une preuve : une capture d'écran de son application bancaire, ou le montant et l'heure. Cherchez ensuite par nom. Si vous ne trouvez vraiment rien, regardez chez votre prestataire de paiement lui-même avec cette heure et ce montant. Si rien n'en sort non plus, le paiement a vraisemblablement été interrompu avant de commencer — une page qui s'est refermée, une application qui n'est pas revenue.

Et si la même personne figure deux fois dans la liste ?

Ce sont alors deux commandes, avec deux numéros et deux montants. Cela arrive quand quelqu'un s'impatiente et recommence. Regardez les deux statuts : si l'une est sur Payée et l'autre sur Expirée, il n'y a rien à signaler. Si les deux sont sur Payée, de l'argent a été encaissé deux fois et vous en remboursez une.

Et si je ne vois pas les boutons en haut à droite ?

Regardez d'abord le statut de la commande. Renvoyer l'e-mail des billets n'apparaît que pour une commande sur Payée avec une adresse e-mail. Rembourser n'apparaît que pour Payée ou Partiellement remboursée, tant qu'il reste quelque chose à rembourser, et seulement si le paiement est passé par un prestataire de paiement — pour une vente au guichet en espèces, il n'apparaît pas.

Si le statut est correct, c'est que vous avez vraisemblablement le rôle Guichet. Il peut consulter les commandes et vendre à la caisse, mais pas rembourser ni gérer les billets. Demandez à votre administrateur de faire l'opération ou d'adapter votre rôle. Voir Collaborateurs et rôles.

Questions fréquentes

L'ancien billet continue-t-il de fonctionner si je renvoie l'e-mail ? Oui. Aucun nouveau billet n'est créé. Le code et le code QR restent exactement les mêmes, peu importe donc lequel des deux e-mails votre visiteur ouvre.

Un billet annulé compte-t-il encore pour ma capacité ? Non. Dès que vous annulez, la place se libère dans la capacité de votre créneau ou de votre événement, et quelqu'un d'autre peut l'acheter. C'est justement pour cela que vous annulez lors d'un désistement, même quand vous ne remboursez pas.

Puis-je voir par quel canal quelqu'un a acheté ? Oui, cela figure dans la colonne Canal : En ligne pour votre boutique, Guichet pour votre caisse, Revendeur pour un partenaire comme GetYourGuide, Back-office pour un paiement test que vous avez fait vous-même sous Paramètres → Paiements, et museumPASSmusées pour une visite avec ce pass.

Pourquoi de la TVA figure-t-elle sur une commande d'une association sans numéro de TVA ? Parce que le taux de TVA est attaché au produit et non à votre organisation. Si tout est à 0 %, il y a aussi 0,00 sous dont TVA. Voir Produits et prix.

Puis-je télécharger moi-même les billets d'une commande ? Pour le visiteur, l'e-mail des billets est la voie : renvoyez-le. À l'entrée, vous n'avez pas besoin de l'e-mail — dans le menu Billets, Afficher le QR montre le code QR de chaque billet, pour que vous puissiez le faire scanner.