Messaggi ai visitatori

A volte qualcosa cambia dopo che il Suo visitatore ha comprato il biglietto. Le porte aprono mezz'ora più tardi. Il parcheggio è pieno. In sala farà freddo. Con Messaggi ai visitatori manda una breve comunicazione in merito, e arriva nel posto in cui il Suo visitatore conserva già il biglietto: nel suo wallet, sul suo telefono.

Questo articolo spiega che cosa vede esattamente il visitatore, quali sono i due tipi di messaggio e perché quella differenza è importante, e come ne manda uno Lei stesso.

Prima di tutto

• Sia breve. Diventa una notifica su una schermata di blocco, non una newsletter. Spesso basta una frase.
• Scelga il destinatario giusto. Mandi "la sala delle 14 comincia più tardi" alle persone delle 14, non a tutti.
• Scelga onestamente tra pratico e promozione. Non è una questione di forma: decide chi ha il diritto di ricevere il Suo messaggio. Più avanti legge perché.

Chi può farlo? Solo il proprietario dell'organizzazione vede questa schermata.

Da quale formula? I messaggi ai visitatori fanno parte della formula Start e superiori. Con la formula gratuita può comunque aprire la schermata e preparare tutto; l'invio è possibile appena cambia formula. I Suoi pass nel wallet continuano intanto a funzionare come sempre. Vedi La Sua formula, le Sue fatture e la sospensione.

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A che cosa serve

È pensato per le comunicazioni che il Suo visitatore deve conoscere prima della visita. Tre esempi presi dalla pratica:

• "Stasera le porte aprono solo alle 20.30." Chi non lo sa aspetta mezz'ora sotto la pioggia.
• "Il nostro parcheggio è pieno dalle 13 — venga in bicicletta o parcheggi alla stazione." Così la Sua accoglienza si risparmia un pomeriggio intero della stessa spiegazione.
• "La mostra è all'aperto, porti una giacca." Una piccolezza, ma proprio il genere di cosa per cui le persone La ringraziano dopo.

Quello che non è: una newsletter. Ci stanno solo poche frasi, e ne può mandare solo un paio al giorno. È voluto, e più avanti legge perché.

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Che cosa vede il visitatore

Dipende dal suo telefono e da che cosa ha fatto con il biglietto. Lei non deve scegliere nulla per questo: scrive un solo messaggio, e ogni visitatore lo riceve per la via che funziona per lui.

Su un iPhone, con il biglietto in Apple Wallet

Il Suo visitatore riceve una notifica sulla schermata di blocco, proprio come per una carta d'imbarco che cambia. Se la tocca, si apre il suo biglietto. Il messaggio stesso sta sul retro del pass — si gira toccando i tre puntini in alto a destra.

Gli ultimi cinque messaggi restano lì, il più recente in alto. Se ne manda un sesto, il più vecchio sparisce. Così il retro di un pass non diventa una cronologia infinita dopo una stagione.

Su un dispositivo Android, con il biglietto in Google Wallet

Lì il messaggio compare nel pass, allo stesso modo. Google ci aggiunge una notifica per conto suo; non lo decidiamo noi e quindi nemmeno Lei. Anche qui restano gli ultimi cinque messaggi.

Chi non ha un pass nel wallet

Non tutti mettono il biglietto in un wallet. Chi non l'ha fatto riceve al massimo un'e-mail. E lì valgono le regole più severe, perché quel visitatore Le ha chiesto soltanto un biglietto e nient'altro.

Nessuno riceve lo stesso messaggio due volte. Se qualcuno ha un pass nel wallet, il messaggio va lì e non anche nella sua casella di posta. Se qualcuno ha comprato quattro biglietti, riceve un'e-mail e non quattro. Ricevere due volte la stessa comunicazione è il modo più rapido per spingere qualcuno a cancellarsi.

Il visitatore ha	Riceve il messaggio	Con una notifica
Il biglietto in Apple Wallet	Sul retro del pass	Sì, sulla schermata di blocco
Il biglietto in Google Wallet	Nel pass	Sì, la manda Google stesso
Nessun pass nel wallet	Al massimo un'e-mail	Come per qualsiasi e-mail

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I due tipi di messaggio, e perché esiste questa differenza

È il passaggio più importante di questo articolo. Prima di mandare qualcosa, sceglie tra un messaggio pratico e una promozione. Non è un'etichetta sul Suo testo: decide chi riceve il Suo messaggio.

Un messaggio pratico riguarda una visita già prenotata. Un altro orario, un parcheggio pieno, lavori stradali, una giacca da portare. Può andare a tutti coloro che hanno un biglietto valido, anche a chi non ha mai chiesto notizie da Lei. Soltanto chi si è cancellato non lo riceve più per e-mail. Il motivo è semplice: quella persona ha un appuntamento con Lei, e si tratta di quell'appuntamento. Senza quel messaggio si trova davanti a una porta chiusa. Non è pubblicità ma servizio.

Una promozione è pubblicità. Una nuova stagione, un'offerta, un altro evento, un codice sconto. Può andare solo a chi al momento dell'ordine ha spuntato di persona la casella "Voglio ricevere notizie da ...", e a nessuno che nel frattempo si sia cancellato. Chi quella casella non l'ha mai vista perché ha ordinato prima di questa funzione conta come "nessun consenso" — ed è esattamente giusto così.

Attenzione: la differenza non sta nel tono ma nei destinatari. Un messaggio dall'aria pratica con dentro un codice sconto è semplicemente promozione. "Le porte aprono più tardi, e con il codice ESTATE ha il 10 % sulla prossima visita" è pubblicità, per quanto utile sia la prima metà. Se mette comunque un messaggio del genere su pratico, manda pubblicità a persone che non l'hanno mai chiesta — ed è proprio ciò che le regole sulla privacy (il GDPR) vietano. Quelle regole dicono una cosa semplice: di un appuntamento che qualcuno ha preso con Lei può informarlo; vendergli qualcosa è permesso solo se ha detto sì lui stesso.

La scelta Le rende anche un servizio pratico: con promozione vede prima dell'invio che il Suo messaggio raggiunge meno persone. Quella differenza è il miglior argomento per scegliere con onestà.

Una regola pratica. Il Suo visitatore si troverebbe spiazzato se non ricevesse il messaggio? Allora è pratico. Si perderebbe al massimo qualcosa di piacevole? Allora è promozione.

Per chi ha un pass nel wallet la distinzione conta meno: riceve entrambi i tipi sul suo pass. Quel pass l'ha aggiunto lui stesso al telefono e lo toglie con un gesto. Per l'e-mail la regola severa vale per intero.

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A chi può mandare

Sceglie uno di cinque destinatari. Sono volutamente ampi: un costruttore di filtri con ogni sorta di regola sembra potente, ma produce soprattutto messaggi che finiscono alle persone sbagliate.

Destinatari	Quando usarli
I biglietti di un evento o di un prodotto	Cambia qualcosa in quell'unico evento: un altro orario, un altro ingresso, un ospite annullato.
I biglietti di una fascia oraria	Vale solo per un gruppo: la sala delle 14, non quella delle 16. È il destinatario di cui avrà più spesso bisogno.
Tutti i titolari di abbonamento annuale	Notizie che riguardano solo i Suoi visitatori abituali: orari di apertura modificati, una serata solo per loro.
Tutti i buoni regalo ancora validi	Un promemoria per chi ha un buono in un cassetto. Attenzione: spingerlo a venirlo a usare è promozione.
Tutti coloro che hanno un pass valido	Qualcosa che riguarda tutto il Suo pubblico: l'edificio è chiuso per una perdita d'acqua, il parcheggio si sposta. Da usare con parsimonia.

Per i primi due sceglie anche quale evento o quale fascia oraria. Senza quella scelta non parte nulla: "manda questo ai biglietti di" senza dire di che cosa, è un messaggio che arriva di sicuro alle persone sbagliate.

Chi non è mai compreso. Un biglietto annullato o rimborsato, un biglietto già scansionato, un abbonamento annuale ritirato o scaduto e un buono regalo già usato o scaduto restano fuori da ogni gruppo. Non è più un visitatore, e mandare ancora messaggi a un indirizzo così è esattamente ciò che non si può fare.

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Come mandare un messaggio

Vendita → Messaggi ai visitatori

1. Che tipo di messaggio è questo? Scelga Messaggio pratico o Promozione. Sotto ogni scelta una frase dice che cosa significa per i Suoi destinatari. Rilegga il paragrafo precedente prima di scegliere.
2. A chi è destinato? In Destinatari sceglie uno dei cinque gruppi qui sopra. Se ha scelto un prodotto o una fascia oraria, accanto compare Quale prodotto? o Quale fascia oraria?, con un campo di ricerca per indicarne esattamente uno.
3. Titolo e testo. Per ogni lingua che la Sua organizzazione usa. Il Titolo è la riga in grassetto che il Suo visitatore legge sulla schermata di blocco, quindi ci metta la notizia stessa: "Porte solo alle 20.30" e non "Comunicazione importante". Il Testo è una o due frasi sotto, con il che cosa e il perché. Sotto ogni campo vede quanti caratteri Le restano. Se lascia una lingua vuota, il messaggio ripiega sulla Sua lingua predefinita. Vedi Lingue.
4. Aggiungi un link. Quella sezione è chiusa e può restare vuota. Un solo indirizzo per chi vuole saperne di più: le Sue indicazioni stradali, la Sua pagina degli orari. Deve cominciare con http:// o https://. Chi riceve il messaggio per e-mail vede il link come pulsante nell'e-mail; sul pass wallet arrivano solo il titolo e il testo.
5. Invia, e poi confermi con Sì, invia. La schermata Le dice onestamente su quante schermate di blocco sta spingendo una notifica, e che non si può tornare indietro.

Accanto al modulo c'è Chi riceve questo messaggio? Lì vede, mentre scrive, a quante persone va il messaggio e come si divide: tante tramite Apple Wallet, tante tramite Google Wallet, tante per e-mail. Se sceglie Promozione, sotto compare quante persone restano fuori perché non hanno dato il consenso alla pubblicità. C'è anche il Suo credito di oggi: quanti messaggi può ancora mandare a questo gruppo. Se c'è un numero che non si aspetta, allora il destinatario o il tipo non va bene. Lo controlli prima; quel che è mandato è mandato.

In fondo alla schermata c'è Quello che ha già inviato: gli ultimi cinquanta messaggi con quando, da chi, di che tipo, a quali destinatari e i numeri per canale. Se una consegna è andata storta, da lì clicca per vedere che cosa non ha funzionato.

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Perché deve essere breve

Il Suo messaggio diventa una notifica su una schermata di blocco. Lì ci stanno solo pochi secondi di lettura, e il telefono taglia semplicemente il resto. Una comunicazione tagliata è peggio di una breve, perché allora il Suo visitatore legge "Stasera le porte aprono eccezionalmente più tardi perché la tecn…" e non sa ancora niente.

Per questo ci sono dei limiti fissi:

Il titolo	al massimo 60 caratteri
Il testo	al massimo 200 caratteri

È circa un titolo breve e due frasi. Se non entra in 200 caratteri, metta la notizia nel messaggio e la spiegazione dietro il link.

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Al massimo tre messaggi al giorno

Per ogni gruppo di destinatari può mandarne tre al giorno. Se raggiunge quel tetto, la schermata glielo dice, e domani si può di nuovo.

Non è un dispetto. Un messaggio del genere spinge una notifica sulla schermata di blocco di qualcuno che ha solo comprato un biglietto. Tre al giorno bastano abbondantemente per "le porte aprono più tardi", "il parcheggio è pieno" e "porti una giacca" — e sono troppo pochi per farne una newsletter. È proprio l'intenzione: è il confine tra qualcosa per cui i Suoi visitatori La ringraziano e qualcosa per cui si cancellano.

Il tetto vale per gruppo di destinatari. Tre messaggi alla fascia delle 14 non impediscono quindi un messaggio ai Suoi titolari di abbonamento annuale.

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Cancellarsi

In fondo a ogni e-mail c'è un link per cancellarsi. Funziona con un clic: niente schermata di accesso, niente passaggio di conferma, niente "è sicuro?". Chi si cancella è già sicuro, e ogni passaggio in più è per lui un motivo per premere piuttosto "spam" — e questo per Lei è molto peggio.

Tre cose da sapere:

• Il link non scade. Anche un'e-mail dell'anno scorso ha ancora un pulsante di cancellazione che funziona.
• La cancellazione vale per organizzazione. Chi non vuole più notizie dal Suo museo non dice nulla su quello di qualcun altro.
• Biglietti e conferme continuano ad arrivare normalmente. La cancellazione riguarda i messaggi come questi, non l'e-mail con il biglietto che qualcuno ha pagato.

Il link per cancellarsi sta anche sotto un messaggio pratico, anche se a rigore non sarebbe obbligatorio. Il motivo: chi si cancella dopo "le porte aprono più tardi" non vuole più messaggi. Farglielo cercare produce solo un reclamo.

Chi si è cancellato non riceve più messaggi da Lei per e-mail — né promozioni, né messaggi pratici. Se ha un pass nel wallet, continua a vedere i messaggi su quel pass — quel pass ce l'ha messo lui e lo toglie lui.

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Errori frequenti

• Un codice sconto in un messaggio pratico. È promozione, comunque lo chiami. Lo metta su promozione oppure tolga il codice.
• Scegliere "tutti" quando si tratta di una sola sala. Mandare una notifica a trecento persone su una fascia oraria in cui non sono è il modo migliore per farsi ignorare il messaggio successivo.
• "Comunicazione importante" come titolo. È esattamente l'unica riga che il Suo visitatore vede. Ci metta la notizia stessa.
• Scrivere il messaggio come un'e-mail. Niente formula d'apertura, niente saluti, niente sottotitoli. Un titolo e due frasi.
• Mandare in fretta un secondo messaggio per correggere. Correggere non si può: un messaggio inviato resta sul pass. Lo rilegga prima di mandarlo.

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E se …

E se vedo un errore dopo che il messaggio è partito?

Non può richiamare né modificare un messaggio inviato; è già sui telefoni. Mandi un breve messaggio nuovo con la correzione — sul pass si mette sopra il precedente. Ricordi che conta per i Suoi tre al giorno.

E se qualcuno non ha ricevuto nessuna notifica?

Le notifiche sono una cosa del telefono, non nostra. Se il Suo visitatore ha disattivato le notifiche del suo wallet, o se il dispositivo è silenzioso, vede il messaggio solo quando apre il pass. Ma c'è.

E se il mio messaggio non è arrivato a nessuno?

Guardi i numeri che ha visto prima dell'invio. Se c'era zero, il gruppo era vuoto — spesso perché era stato scelto un evento o una fascia oraria senza biglietti validi, oppure perché un messaggio promozionale è andato a un gruppo in cui nessuno aveva dato il consenso.

E se mi servono più di tre messaggi in un giorno?

Allora si tratta probabilmente di gruppi diversi, e quindi si può: il tetto vale per gruppo. Se deve davvero dire quattro volte qualcosa allo stesso gruppo in un giorno, sta succedendo altro — in quel caso metta piuttosto un avviso sulla Sua pagina di biglietteria.

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Domande frequenti

Il mio visitatore deve installare qualcosa per questo? No. Chi ha messo il biglietto nel suo wallet riceve lì il messaggio. Chi non l'ha fatto riceve al massimo un'e-mail.

Costa qualcosa in più? No. Fa parte della formula Start e superiori.

Posso vedere chi ha ricevuto il mio messaggio? Vede i numeri per via — Apple, Google, e-mail — e stanno anche nel Suo registro. Un elenco di nomi non ne fa parte.

Posso preparare un messaggio in anticipo? No. Un messaggio parte nel momento in cui lo manda. È coerente con il suo scopo: notizie valide oggi.

In che lingua riceve il messaggio il mio visitatore? Per un biglietto, nella lingua in cui ha ordinato, se ha compilato quella lingua. Altrimenti, e per un abbonamento annuale o un buono regalo, nella lingua predefinita della Sua organizzazione. Vedi Lingue.

Perché non posso comporre un gruppo di destinatari mio? Perché i cinque che ci sono coprono quasi sempre esattamente ciò che vuole dire — e perché un filtro fatto in casa produce soprattutto messaggi che arrivano alle persone sbagliate. Vedi anche I pass nel wallet.