Quando un pagamento non riesce

Questo articolo è un elenco di consultazione. Cerchi il sintomo che vede, legga la causa, faccia quello che c'è scritto sotto.

Se il Suo caso non c'è, ci scriva. Ogni e-mail arriva a qualcuno che ha costruito il sistema, e una domanda sulla Sua situazione non è mai troppo piccola.

Prima di tutto: dove guarda?

In un pagamento ci sono tre posti in cui può trovarsi la verità, e possono temporaneamente divergere:

Posto	Che cosa ci vede
Ordini in Passavo	Quello che sappiamo noi: In attesa, Pagato, Annullato
La dashboard del Suo fornitore	Se il denaro è stato davvero incassato
Il Suo conto bancario	Se il denaro è stato versato

Guardi sempre in quei tre posti prima di trarre conclusioni. "Non lo vedo nella mia banca" significa di solito soltanto che il versamento deve ancora arrivare.

Il collegamento

"Questo fornitore non è ancora configurato sulla piattaforma"

Che cosa vede: con Mollie o Stripe una frase in rosso nel riquadro, e nessun pulsante.

Che cosa sta succedendo: quel fornitore non è attivato su questa installazione. Non è nulla che abbia sbagliato Lei.

Che cosa fa: scelga un altro fornitore, oppure scriva al supporto.

Il collegamento è rifiutato o si blocca

Che cosa vede: torna dalla schermata del fornitore con il messaggio Il collegamento è stato interrotto. oppure Il fornitore ha restituito un errore durante il collegamento., oppure riceve una pagina di errore.

Possibili cause, dalla più frequente alla meno frequente:

1. Il Suo tentativo è scaduto. Il collegamento deve concludersi entro un quarto d'ora. In quel caso riceve una pagina di errore. Ricominci semplicemente da capo.
2. Ha rifiutato nella schermata di consenso oppure ha chiuso la finestra. Allora vede Il collegamento è stato interrotto.
3. Ha scelto l'account sbagliato presso un fornitore dove ne ha più di uno.
4. Nel frattempo è stato disconnesso da Passavo, per esempio in una modalità privata molto restrittiva. Acceda di nuovo e riprovi in una finestra normale.

Che cosa fa: ricominci da Impostazioni → Pagamenti, clicchi sul pulsante di collegamento, e nella schermata di consenso legga che cosa c'è scritto prima di cliccare.

Non vedo il menu Pagamenti

Le serve il ruolo Proprietario. Nemmeno un amministratore vi accede: chi può cambiare fornitore decide dove va a finire il denaro. Lo chieda al proprietario della Sua organizzazione. Veda Collaboratori e ruoli.

La pagina di pagamento

"Non è stato possibile creare il pagamento di prova"

Che cosa vede: un avviso rosso dopo aver cliccato sul pulsante Pagamento di prova di …, con sotto per esempio Mollie ha rifiutato il pagamento di prova. Verifichi che il Suo account presso Mollie sia attivo e riprovi; se ancora non funziona, colleghi di nuovo il fornitore.

Cause più frequenti:

• Il Suo account presso il fornitore non è ancora attivo. Un account Stripe deve essere attivato prima che ci possano passare pagamenti.
• Con Stripe: Bancontact o iDEAL non è attivo. Veda qui sotto.
• Con Bancontact Pro: la chiave o l'ambiente sbagliati. Una chiave ext con Produzione selezionata accanto, o viceversa. Passavo non controlla la chiave al momento del salvataggio, quindi un errore di battitura lo nota solo qui.
• Con Mollie: il collegamento non è più valido, per esempio perché il consenso è stato revocato presso Mollie. Scolleghi e colleghi di nuovo.

Che cosa fa: acceda presso il Suo fornitore, controlli che il Suo account sia in regola e che i Suoi metodi siano attivi, e riprovi. Il motivo preciso di un rifiuto si trova nella dashboard del Suo fornitore.

Mollie mostra una pagina di prova invece di un pagamento vero

Che cosa vede: Mollie Le lascia scegliere se il pagamento riesce, e dal Suo conto non esce denaro. In Impostazioni → Pagamenti nel riquadro di Mollie compare il badge Modalità di prova.

Che cosa sta succedendo: il Suo collegamento è in modalità di prova, perché ha collegato l'account prima che il Suo profilo Mollie fosse verificato. Anche i Suoi visitatori ricevono allora la pagina di prova. I loro ordini sono ordini di test: portano la dicitura TEST e i loro biglietti non danno accesso.

Che cosa fa: controlli nella Sua dashboard Mollie se il Suo profilo è già verificato. Non appena lo è, il collegamento passa da solo in produzione, entro un quarto d'ora. Se non vuole aspettare, clicchi in Impostazioni → Pagamenti su Passa in produzione. Poi faccia di nuovo un pagamento di prova.

Il badge "Modalità di prova" compare con Stripe o Bancontact Pro

• Bancontact Pro: ha salvato una chiave dell'Ambiente di prova (ext). Incolli una chiave di produzione, scelga Produzione (prod) e clicchi su Sostituisci la chiave.
• Stripe: il collegamento è stato fatto con l'ambiente di test di Stripe. Questo non può cambiarlo Lei: scriva al supporto.

Il mio visitatore non vede il suo metodo di pagamento

Che cosa sta succedendo: quello che vede il Suo visitatore arriva dal Suo fornitore attivo, non da noi. La Sua biglietteria ne usa uno alla volta.

Che cosa fa:

• Mollie: acceda alla Sua dashboard Mollie e controlli nei metodi di pagamento se Bancontact, iDEAL o la carta sono attivi. Se qualcosa è disattivato, lo attivi.
• Stripe: vada su Settings → Payment methods e attivi Bancontact e iDEAL. Per impostazione predefinita sono disattivati.
• Bancontact Pro: offre un solo metodo. Se ne vuole di più, renda Mollie o Stripe il Suo fornitore attivo.

Attenzione: Bancontact esiste solo in Belgio e iDEAL solo nei Paesi Bassi. Un visitatore tedesco deve vedere una carta, non Bancontact. Veda la tabella dei paesi in Quale fornitore di pagamento scegliere?

Con Stripe la pagina di pagamento non si apre affatto

Che cosa vede il Suo visitatore: torna alla pagina di riepilogo dell'ordine con il messaggio Non è stato possibile avviare il pagamento. Riprovi.

Quasi sempre la stessa causa: Bancontact o iDEAL non è attivo nel Suo account Stripe. Passavo chiede sempre carta, Bancontact e iDEAL insieme, e Stripe rifiuta allora l'intera pagina di pagamento invece di tralasciare quel singolo metodo.

Che cosa fa: Settings → Payment methods nella Sua dashboard Stripe, e li attivi entrambi. Paga solo per pagamento riuscito.

Il mio visitatore riceve "In questo momento non è possibile pagare"

Che cosa sta succedendo: non è collegato alcun fornitore, oppure li ha scollegati tutti. Il Suo negozio mostra comunque i Suoi prodotti a pagamento, ma al momento di pagare tutto si blocca.

Che cosa fa: colleghi un fornitore, oppure tolga i Suoi prodotti a pagamento dal Suo negozio finché non l'ha fatto. Veda Collegare il Suo fornitore di pagamento.

Dopo il pagamento

L'ordine resta su "In attesa"

Che cosa vede: il Suo visitatore dice di aver pagato, la sua banca mostra l'addebito, e da Lei l'ordine è ancora aperto. Non è partito alcun biglietto.

Che cosa sta succedendo: il fornitore ci fa sapere con un messaggino — un webhook — che è stato pagato. Inoltre Passavo chiede da sé lo stato quando il Suo visitatore torna dalla pagina di pagamento alla Sua biglietteria. Non è riuscita nessuna delle due cose.

Che cosa fa:

1. Guardi prima nella dashboard del Suo fornitore se il pagamento è davvero riuscito. Se lì risulta open o failed, non è stato pagato nulla e la Sua schermata è semplicemente corretta.
2. Se lì è invece riuscito: ci scriva. Ogni webhook in entrata viene registrato, quindi possiamo verificare se è arrivato qualcosa e sistemare l'ordine.

Che cosa dice nel frattempo al Suo visitatore: che il suo pagamento è arrivato e che il suo biglietto sta arrivando. Il suo denaro non è perso.

Il mio visitatore non trova l'e-mail con i biglietti

Di solito è la posta indesiderata. Cerchi l'ordine e clicchi su Invia di nuovo l'e-mail con i biglietti; l'e-mail riparte verso l'indirizzo e-mail dell'ordine. Il codice e il QR restano gli stessi, non nasce quindi un secondo biglietto valido. Controlli prima l'indirizzo nel riquadro Acquirente: non è possibile scegliere un destinatario diverso. All'ingresso basta il codice della tabella Biglietti per farlo entrare. Veda Seguire gli ordini.

Il pagamento è stato rifiutato al mio visitatore

Succede tra la sua banca e il fornitore; noi vediamo solo il risultato. Cause comuni: saldo insufficiente, un limite giornaliero, una carta scaduta, oppure un pagamento che non ha confermato in tempo nella sua app bancaria.

Che cosa gli dice: può semplicemente riprovare, eventualmente con un altro metodo. Non è stato addebitato nulla e non c'è alcun biglietto a suo nome che gli blocchi la strada.

Il denaro

Non vedo il denaro sul mio conto

Dopo una vendita conti sui tempi di versamento del Suo fornitore, non sulla stessa giornata. Con Mollie e Stripe sceglie Lei con quale frequenza essere pagato, e il primissimo versamento presso ogni fornitore richiede un po' più di tempo.

Che cosa fa: acceda presso il Suo fornitore e guardi sotto versamenti o payouts. Lì trova che cosa è in viaggio e quando parte.

Il mio versamento è bloccato

Cause più frequenti:

• il nome sul conto bancario non corrisponde al nome della Sua organizzazione;
• manca un documento nella verifica del Suo fornitore;
• il Suo fatturato è aumentato di colpo molto e il fornitore vuole sapere perché.

Che cosa fa: si risolve presso il Suo fornitore, non da noi. Fornisca quello che chiedono; di solito si tratta di un solo documento.

L'importo sul mio conto non corrisponde alla mia vendita

È normale: il Suo fornitore trattiene il proprio costo di transazione prima di versare, e un solo accredito contiene spesso la vendita di più giorni, a volte con dei rimborsi in mezzo. Il riepilogo dei versamenti del Suo fornitore mostra per ogni pagamento quanto è stato trattenuto. Veda Versamento e costi.

Devo rimborsare ma non ci riesco

Un rimborso passa tramite il fornitore con cui l'ordine è stato pagato, anche se nel frattempo la Sua biglietteria ne usa un altro.

Per una vendita in contanti al banco non c'è il pulsante Rimborsa: non c'è alcun fornitore che possa restituire qualcosa, quindi restituisce il denaro dal cassetto della cassa. Se un rimborso non è riuscito, per esempio perché il saldo presso il Suo fornitore era insufficiente, può semplicemente avviarlo di nuovo.

Se quel fornitore è stato scollegato, da Passavo non può più avviare nulla: riceve il messaggio Questa organizzazione non ha alcun fornitore di pagamento collegato. Lo ricolleghi, oppure rimborsi a mano dalla dashboard del fornitore; in quel caso Passavo non sa che ha rimborsato. Veda Rimborsare e annullare.

Errori frequenti

Farsi prendere dal panico davanti a "In attesa". In nove casi su dieci il denaro c'è e deve solo arrivare il messaggino.

Cercare il problema da noi quando sta dal fornitore. Metodi, versamenti e verifica stanno nella loro dashboard.

Collegare un secondo fornitore per risolvere un problema. Di solito non cambia nulla, perché il problema sta nelle impostazioni del primo — e il nuovo collegamento diventa subito il Suo fornitore attivo.

Annullare un ordine per "riprovare". Lo lasci stare e ci scriva; un ordine annullato è più difficile da sistemare.

Far aspettare il visitatore. Gli dica subito che il suo pagamento è arrivato e che gli manda il biglietto. È quasi sempre vero.

Domande frequenti

Il denaro può andare perso? No. Il denaro sta presso il Suo fornitore, anche quando da noi un ordine è aperto. Quello che va storto da noi può ritardare il biglietto, non far sparire il denaro.

Potete vedere il mio pagamento nella dashboard del mio fornitore? Noi non guardiamo nella Sua dashboard. Passavo chiede soltanto lo stato dei pagamenti che ha avviato esso stesso. Quello che possiamo fare è verificare che cosa è arrivato da noi.

Chi chiama il mio visitatore se qualcosa va storto? Lei. Lei è il venditore. Perciò inserisca un indirizzo e-mail di contatto nelle impostazioni della Sua organizzazione; compare come indirizzo di risposta sulle e-mail dei Suoi biglietti.

Devo mai mettere a mano un pagamento su pagato? Non può farlo Lei. Ci scriva; verifichiamo che cosa è davvero successo prima che parta un biglietto non pagato.