Cuando un pago falla

Este artículo es una lista de búsqueda. Busque el síntoma que ve, lea la causa, haga lo que pone debajo.

Si su caso no está, escríbanos. Cada correo llega a alguien que ha construido el sistema, y una pregunta sobre su propia situación nunca es demasiado pequeña.

Primero esto: ¿dónde mira?

En un pago hay tres sitios en los que puede estar la verdad, y pueden divergir temporalmente:

Sitio	Lo que ve ahí
Pedidos en Passavo	Lo que sabemos nosotros: Pendiente, Pagado, Cancelado
El panel de su proveedor	Si el dinero se ha cobrado realmente
Su cuenta bancaria	Si el dinero se ha liquidado

Mire siempre en esos tres sitios antes de sacar conclusiones. «No lo veo en mi banco» suele significar únicamente que la liquidación todavía tiene que llegar.

La conexión

«Este proveedor aún no está configurado en la plataforma»

Lo que ve: con Mollie o Stripe, una frase en rojo en el bloque, y ningún botón.

Lo que pasa: ese proveedor no está activado en esta instalación. No es nada que usted haya hecho mal.

Lo que hace: elija otro proveedor, o escriba al soporte.

La conexión se ha rechazado o se queda bloqueada

Lo que ve: vuelve de la pantalla del proveedor con el mensaje La conexión se ha cancelado. o El proveedor devolvió un error al conectar., o le aparece una página de error.

Posibles causas, de la más frecuente a la menos frecuente:

1. Su intento ha caducado. La conexión tiene que completarse en un cuarto de hora. Entonces le aparece una página de error. Simplemente empiece de nuevo.
2. Ha denegado en la pantalla de autorización o ha cerrado la ventana. Entonces ve La conexión se ha cancelado.
3. Ha elegido la cuenta equivocada en un proveedor en el que tiene varias.
4. Mientras tanto se ha cerrado su sesión en Passavo, por ejemplo en un modo privado estricto. Vuelva a iniciar sesión e inténtelo en una ventana normal.

Lo que hace: empiece de nuevo en Ajustes → Pagos, haga clic en el botón de conexión y lea lo que pone en la pantalla de autorización antes de hacer clic.

No veo el menú Pagos

Necesita el rol Propietario. Tampoco un Administrador tiene acceso: quien puede cambiar de proveedor decide adónde va el dinero. Pídaselo al propietario de su organización. Vea Empleados y roles.

La página de pago

«No se ha podido crear el pago de prueba»

Lo que ve: un aviso rojo después de hacer clic en el botón Pago de prueba de …, con debajo, por ejemplo, Mollie rechazó el pago de prueba. Compruebe que su cuenta en Mollie está activa e inténtelo de nuevo; si sigue sin funcionar, vuelva a conectar el proveedor.

Causas más frecuentes:

• Su cuenta en el proveedor todavía no está activa. Una cuenta de Stripe tiene que estar activada para que puedan pasar pagos por ella.
• Con Stripe: Bancontact o iDEAL no está activado. Vea más abajo.
• Con Bancontact Pro: la clave o el entorno equivocados. Una clave ext con Producción elegido al lado, o al revés. Passavo no comprueba la clave al guardarla, así que un error de tecleo solo lo nota aquí.
• Con Mollie: la conexión ya no es válida, por ejemplo porque se retiró la autorización en Mollie. Desconecte y vuelva a conectar.

Lo que hace: inicie sesión en su proveedor, compruebe si su cuenta está en regla y si sus métodos están activados, e inténtelo de nuevo. El motivo exacto de un rechazo figura en el panel de su proveedor.

Mollie muestra una página de prueba en lugar de un pago real

Lo que ve: Mollie le deja elegir a usted si el pago sale bien, y no sale dinero de su cuenta. En Ajustes → Pagos, en el bloque de Mollie, aparece el distintivo Modo de prueba.

Lo que pasa: su conexión está en modo de prueba, porque conectó antes de que su perfil de Mollie estuviera verificado. Sus visitantes también reciben entonces la página de prueba. Sus pedidos son pedidos de prueba: llevan la marca TEST y sus entradas no dan acceso.

Lo que hace: compruebe en su panel de Mollie si su perfil ya está verificado. En cuanto lo esté, la conexión pasa sola a producción, en menos de un cuarto de hora. Si no quiere esperar, haga clic en Ajustes → Pagos en Pasar a producción. Después, haga de nuevo un pago de prueba.

El distintivo «Modo de prueba» aparece con Stripe o Bancontact Pro

• Bancontact Pro: guardó una clave del Entorno de prueba (ext). Pegue una clave de producción, elija Producción (prod) y haga clic en Sustituir clave.
• Stripe: la conexión se hizo con el entorno de prueba de Stripe. Eso no puede cambiarlo usted: escriba al soporte.

Mi visitante no ve su método de pago

Lo que pasa: lo que ve su visitante viene de su proveedor activo, no de nosotros. Su tienda de entradas usa uno cada vez.

Lo que hace:

• Mollie: inicie sesión en su panel de Mollie y compruebe en los métodos de pago si Bancontact, iDEAL o tarjeta están activados. Si alguno está desactivado, actívelo.
• Stripe: vaya a Settings → Payment methods y active Bancontact e iDEAL. De forma predeterminada están desactivados.
• Bancontact Pro: solo ofrece un método. Si quiere más, haga de Mollie o Stripe su proveedor activo.

Atención: Bancontact existe únicamente en Bélgica e iDEAL únicamente en los Países Bajos. Un visitante alemán debe ver una tarjeta, no Bancontact. Vea la tabla de países en ¿Qué proveedor de pago elegir?

Con Stripe, la página de pago no se abre en absoluto

Lo que ve su visitante: vuelve a la página de pago del pedido con el mensaje No se ha podido iniciar el pago. Inténtelo de nuevo.

Casi siempre la misma causa: Bancontact o iDEAL no está activado en su cuenta de Stripe. Passavo pide siempre tarjeta, Bancontact e iDEAL juntos, y Stripe rechaza entonces toda la página de pago en lugar de omitir ese único método.

Lo que hace: Settings → Payment methods en su panel de Stripe, y actívelos los dos. Solo paga por cada pago correcto.

Mi visitante recibe «En este momento no se puede pagar»

Lo que pasa: no hay ningún proveedor conectado, o los ha desconectado todos. Su tienda sí muestra sus productos de pago, pero al pagar se queda bloqueado.

Lo que hace: conecte un proveedor, o retire sus productos de pago de su tienda mientras no lo haya hecho. Vea Conectar su proveedor de pago.

Después del pago

El pedido se queda en «Pendiente»

Lo que ve: su visitante dice que ha pagado, su banco muestra el cargo, y en su casa el pedido sigue abierto. No ha salido ninguna entrada.

Lo que pasa: el proveedor nos avisa con un mensaje —un webhook— de que se ha pagado. Además, Passavo consulta él mismo el estado cuando su visitante vuelve de la página de pago a su tienda de entradas. Las dos cosas han fallado.

Lo que hace:

1. Mire primero en el panel de su proveedor si el pago ha salido bien de verdad. Si allí figura como open o failed, entonces no se ha pagado nada y su pantalla está sin más en lo cierto.
2. ¿Allí sí ha salido bien? Escríbanos. Cada webhook entrante queda registrado, así que podemos comprobar si ha llegado algo y corregir el pedido.

Lo que dice mientras tanto a su visitante: que su pago ha llegado y que su entrada está en camino. Su dinero no se ha perdido.

Mi visitante no encuentra el correo con su entrada

Normalmente es el correo no deseado. Busque el pedido y haga clic en Reenviar el correo con las entradas; el correo se envía de nuevo a la dirección de correo del pedido. El código y el QR siguen siendo los mismos, así que no se crea una segunda entrada válida. Compruebe primero la dirección en el bloque Comprador: no se puede enviar a una dirección distinta. En la puerta basta con el código de la tabla Entradas para dejarle pasar. Vea Hacer seguimiento de los pedidos.

El pago de mi visitante ha sido rechazado

Eso ocurre entre su banco y el proveedor; nosotros solo vemos el resultado. Causas habituales: saldo insuficiente, un límite diario, una tarjeta caducada, o un pago que no confirmó a tiempo en la app de su banco.

Lo que le dice: puede volver a intentarlo sin más, si acaso con otro método. No se ha cargado nada y no hay ninguna entrada a su nombre que estorbe.

El dinero

No veo el dinero en mi cuenta

Después de una venta, cuente con el plazo de liquidación de su proveedor, no con el mismo día. Con Mollie y Stripe elige usted mismo con qué frecuencia recibe las liquidaciones, y la primerísima liquidación tarda algo más en todos los proveedores.

Lo que hace: inicie sesión en su proveedor y mire en liquidaciones o payouts. Allí figura lo que está en camino y cuándo sale.

Mi liquidación está bloqueada

Causas más frecuentes:

• el nombre de la cuenta bancaria no coincide con el nombre de su organización;
• falta un documento en la comprobación de su proveedor;
• sus ingresos han subido de golpe con fuerza y el proveedor quiere saber por qué.

Lo que hace: eso se resuelve con su proveedor, no con nosotros. Entregue lo que le pidan; normalmente se trata de un solo documento.

El importe de mi cuenta no cuadra con mi venta

Es normal: su proveedor retiene su coste de transacción antes de liquidar, y un solo ingreso contiene a menudo la venta de varios días, a veces con devoluciones de por medio. El resumen de liquidaciones de su proveedor muestra lo que se ha retenido en cada pago. Vea Liquidación y costes.

Tengo que devolver dinero pero no funciona

Una devolución pasa por el proveedor con el que se pagó el pedido, aunque su tienda de entradas use entretanto otro.

En una venta en efectivo en la taquilla no aparece el botón Devolver el importe: no hay ningún proveedor que pueda reembolsar nada, así que devuelve el dinero desde el cajón de la caja. Si una devolución ha fallado, por ejemplo porque el saldo en su proveedor era insuficiente, puede simplemente volver a iniciarla.

Si ese proveedor está desconectado, ya no podrá iniciar nada desde Passavo: recibirá el mensaje Esta organización no tiene ningún proveedor de pago conectado. Vuelva a conectarlo, o devuelva el dinero a mano desde el panel del proveedor; Passavo no sabrá entonces que ha hecho la devolución. Vea Devolver y cancelar.

Errores frecuentes

Entrar en pánico con «Pendiente». En nueve de cada diez casos el dinero está ahí y solo falta que llegue el aviso.

Buscar el problema en nuestra casa cuando está en el proveedor. Los métodos, las liquidaciones y la verificación están en su panel.

Conectar un segundo proveedor para resolver un problema. Eso no suele cambiar nada, porque el problema está en los ajustes del primero, y la conexión nueva se convierte de inmediato en su proveedor activo.

Cancelar un pedido para «volver a intentarlo». Déjelo estar y escríbanos; un pedido cancelado es más difícil de corregir.

Dejar esperando al visitante. Dígale de inmediato que su pago ha llegado y que le enviará la entrada. Eso es casi siempre cierto.

Preguntas frecuentes

¿Puede perderse dinero? No. El dinero está en su proveedor, también cuando en nuestra casa hay un pedido abierto. Lo que salga mal por nuestro lado puede retrasar la entrada, no hacer desaparecer el dinero.

¿Pueden ustedes ver mi pago en el panel de mi proveedor? No miramos en su panel. Passavo solo consulta el estado de los pagos que ha iniciado él mismo. Lo que sí podemos es comprobar qué nos ha llegado a nosotros.

¿Quién llama a mi visitante si algo sale mal? Usted. Usted es el vendedor. Ponga, por tanto, una dirección de correo de contacto en los ajustes de su organización; figura como dirección de respuesta en sus correos de entradas.

¿Tengo que marcar alguna vez un pago como pagado a mano? Eso no lo puede hacer usted. Escríbanos; comprobamos qué ha ocurrido realmente antes de que salga una entrada que no está pagada.